Wenn CX auf Geldkultur trifft:
Wie BNP Paribas Cardif Österreich mit TSÖ neue Qualität in Versicherungsgesprächen schafft
Versicherungsberatung galt lange als rational geprägt: analysieren, erklären, abschließen. Doch Geldentscheidungen sind für Kund:innen heute stärker von Unsicherheit, Zukunftsfragen und persönlicher Verantwortung geprägt. Gespräche werden emotionaler, Erwartungen an Beziehung steigen.
Genau hier entsteht eine zentrale CX-Frage im Finanzsektor: Wie gelingt eine Beratung, die Menschen wirklich abholt, fachlich fundiert ist und zugleich menschlich anschlussfähig bleibt?
Ein gemeinsames Entwicklungsprojekt von BNP Paribas Cardif Österreich und Top Service Österreich zeigt, wie emotionale Dimension systematisch in Beratung integriert werden kann.
Ausgangspunkt: Geldgespräche sind immer auch Beziehungsgespräche
Versicherungsentscheidungen betreffen Sicherheit, Zukunft, Verantwortung und Risiko, also hoch emotionale Lebensthemen. Gleichzeitig erleben viele Menschen wirtschaftliche Unsicherheit und steigende Komplexität.
BNP Paribas Cardif Österreich nahm in Kundengesprächen eine Entwicklung wahr, die viele Versicherer kennen: Anliegen werden persönlicher, Fragen existenzieller und Beziehung entscheidender. Klassische Gesprächslogik, Bedarf klären, Lösung erklären, greift hier oft zu kurz, weil sie primär rational strukturiert ist.
Für BNP Paribas Cardif Österreich stellte sich daher eine strategische CX-Frage: Wie können Beratungsgespräche so gestaltet werden, dass sie Kund:innen nicht nur informieren, sondern wirklich erreichen?
Ziel: Kund:innen emotional besser verstehen und abholen
Gemeinsam mit Top Service Österreich wurde ein Entwicklungsprojekt gestartet, das Gesprächsqualität im Versicherungskontext vertieft, ausgehend von der emotionalen Realität von Geldentscheidungen.
Ziele waren:
- emotionale Hintergründe finanzieller Entscheidungen besser verstehen
- Gespräche entlang der Customer Journey neu denken
- Beziehung schneller und tragfähiger aufbauen
- relevante Gesprächsmomente bewusst gestalten
- Beratungsqualität und Differenzierung stärken
Im Zentrum stand damit eine CX-Dimension, die im Finanzsektor oft implizit bleibt: emotionale Anschlussfähigkeit.
Geldgespräche sind nie nur rational. Sie berühren Sicherheit, Zukunft und Selbstwert und brauchen deshalb Beziehung, nicht nur Information.
Vorgehen: TSÖ-Methodik verbindet CX und Geldperspektive
Top Service Österreich brachte seine etablierte CX-Vorgehensweise ein: Kundenerleben sichtbar machen, kritische Momente identifizieren und in wirksame Gestaltung übersetzen. Ergänzt wurde dies durch Modelle zur emotionalen Dynamik von Geldentscheidungen aus dem Buch „Positives Geld für eine regenerative Welt“. (Haufe)
Im Workshop wurden reale Beratungssituationen entlang der Customer Journey betrachtet, etwa Erstkontakt, Bedarfsklärung oder Abschlussentscheidung. Dabei wurde sichtbar, was Kund:innen innerlich bewegt: Sicherheitsbedürfnis, Zukunftssorgen, Verantwortungsgefühl.
Darauf aufbauend entwickelte BNP Paribas Cardif Österreich mit TSÖ:
- neue Gesprächseinstiege, die Kund:innen stärker abholen
- klarere Zeitpunkte für Beziehungsaufbau
- vertiefende Fragen statt schnellere Lösungen
- definierte WOW-Momente im Beratungsprozess
- ein stimmiges Bild emotional-rationaler Beratung
Entstanden ist kein Technikleitfaden, sondern ein Beratungsverständnis, das Haltung, Beziehung und Fachlichkeit verbindet.
Wir verstehen heute besser, was Kund:innen im Geldkontext bewegt und wie wir Gespräche führen können, die sowohl fachlich klar als auch menschlich anschlussfähig sind.
Foto: TSÖ / BNP Paribas Cardif Österreich
Ergebnis: Sensibilisierung für Tiefe im Geldgespräch
BNP Paribas Cardif Österreich hat mit dem Projekt einen wichtigen Entwicklungsschritt gesetzt: Berater:innen werden zukünftig dafür sensibilisiert, Geldgespräche nicht nur als fachlich-rationale Beratung, sondern als Beziehungs- und Bedeutungsgespräche zu verstehen.
Im Fokus stand dabei nicht, zusätzliche Verkaufsinhalte zu vermitteln, sondern die Perspektive auf Gesprächsqualität zu erweitern, hin zu mehr Wahrnehmung für emotionale Hintergründe, Lebensrealität und Entscheidungsdynamik von Kund:innen.
Damit wurde eine Beratungsphilosophie angestoßen, die Beziehung, Haltung und Verständnis stärker in den Mittelpunkt stellt. Ziel ist es, diese Sichtweise schrittweise in der Beratungspraxis zu verankern und so Gespräche nachhaltiger und anschlussfähiger zu gestalten.
Foto: TSÖ / BNP Paribas Cardif Österreich
Bedeutung für den Finanzsektor: CX braucht emotionale Kompetenz
Geldentscheidungen sind nie rein rational, sie berühren Sicherheit, Zukunft und Selbstverständnis. Beratung, die diese Ebene nicht erreicht, bleibt begrenzt wirksam.
Für Versicherer bedeutet das: Wer emotionale Anschlussfähigkeit gezielt in Customer Experience integriert, stärkt Vertrauen, Loyalität und Differenzierung.
Genau hier setzt Top Service Österreich an: Kundenzentrierung im Finanzsektor messbar zu machen und in konkrete Gestaltungshebel zu übersetzen, von Kundenfeedback über Journey-Analyse bis zur Umsetzung in Beratung und Kommunikation.
Möchten Sie die Gesprächsqualität in Ihrer Finanz- oder Versicherungsberatung vertiefen und Kund:innen emotional besser erreichen? Top Service Österreich unterstützt Unternehmen dabei, Customer Experience wirksam zu gestalten und Beziehung als Differenzierungsfaktor zu nutzen.
Jetzt Kontakt aufnehmen: office@tsoe.at
Autorin
Raffaela Hofmann ist CX-Expertin und Beraterin an der Schnittstelle von Customer Experience und Geldkultur. Sie begleitet Organisationen dabei, Kundenkommunikation emotional anschlussfähig und wirksam zu gestalten.
Sie ist Autorin des Buches „Positives Geld für eine regenerative Welt“ (Haufe Verlag), aus dem auch Modelle zur emotionalen Dynamik von Geldentscheidungen in dieses Projekt eingeflossen sind.
