Digital Heartbeats – USP Emotionen

Empathie & Emotionen in der Kundenkommunikation

KI. AI-Agents. Neue Technologien. Automatisierte Prozesse. All das ist keine Zukunftsmusik, sondern schon längst in den österreichischen Unternehmen angekommen.

Doch ganz ohne menschliches Zutun ist es nicht getan. Vielmehr sollen die neuen Technologien Mitarbeitende entlasten und Kund:innen schneller zum positiven Serviceerlebnis führen. Wie dieser Spagat zwischen moderner Technik und menschlicher Emotion im Service möglich ist, darum ging es am 25. November im Raiffeisen Forum Wien.

Im Rahmen von „Digital Heartbeats – USP Emotionen“ haben Top Service Österreich, der Kooperationspartner Genesys Cloud Services und Gastgeber Raiffeisenlandesbank NÖ-Wien dieses spannende Thema unter die Lupe genommen. Die Begrüßung durch Dr. Roland Mechtler und Raffaela Hofmann stimmte die Teilnehmenden auf den „Emotion Pulse“ des Abends ein.

Die Experten-Agenda: Konkrete Strategien für Tech und Heart

Führende Köpfe aus Banken, Technologie und Beratung teilten ihre Strategien, wie man KI nutzt, um den emotionalen USP zu schaffen, der Kund:innen bindet und die Marke stärkt.

Banken-Keynote: Nähe trotz Digitalisierung

Mag. Petra Postl von der Raiffeisenlandesbank NÖ-Wien eröffnete den thematischen Teil mit ihrer Keynote „Emotionen im Banking“. Sie präsentierte einen ehrlichen Blick darauf, wie das Kundenerlebnis im Spannungsfeld von fortschreitender Digitalisierung und dem tief verwurzelten Wunsch nach menschlicher Nähe neu definiert werden muss.

Die klare Botschaft: Technologie muss so eingesetzt werden, dass sie Freiraum für wertvolle persönliche Interaktion schafft.

Best Practice 1: Agentic AI für Loyalisierung

Im ersten Best-Practice-Slot demonstrierten Michael Toborek (ServiceNow) und Rainer Weinzettl (Genesys), wie intelligente Automatisierung in kritischen Momenten den Unterschied macht. Unter dem Titel „Gelassenheit statt Panik: Wie man mit Agentic AI einen Kartenverlust in Loyalität verwandelt“ zeigten sie auf:

Wie Agentic AI Servicemitarbeitende in Hochstresssituationen unterstützt.
Wie ein potenziell negatives Ereignis (Kartenverlust) durch reibungslose, empathische Prozesse in ein positives Markenerlebnis umgewandelt wird.

Best Practice 2: Empathische KI für Effizienz

Anschließend beleuchteten Philipp Urban (Tietoevry) und Rainer Weinzettl (Genesys) die erfolgreiche Integration von KI in Versicherung und Bank. Ihr Thema: „Wie künstliche Intelligenz mit empathischer Kommunikation Kundenbedürfnisse trifft und Effizienz in Unternehmen steigert“.

Es wurde klar, dass die technologische Lösung nur dann zum CX-Erfolg führt, wenn sie die Kundenbedürfnisse versteht und die Kommunikation nicht standardisiert, sondern empathisch gestaltet wird.

Panel: Tech meets Heart – Echte Diskussion

Das Highlight war das anschließende Panel „Tech meets Heart“. Hier trafen die Expert:innen in einer lebhaften Diskussion aufeinander, um die gängigen Floskeln zu hinterfragen.

Mit Publikumsfragen und Live-Feedback wurde die Diskrepanz zwischen technologischer Machbarkeit und menschlicher Haltung beleuchtet. Die Herausforderung für CEOs und Manager wurde deutlich: Der Erfolg hängt nicht von der Technologie, sondern von der klaren, menschenzentrierten Strategie ab.

CX-Impuls: Die Zukunft ist emotional

Zum Abschluss lieferte Raffaela Hofmann mit ihrem CX-Impuls die strategische Quintessenz, die den Kern des Abends perfekt einfing: „Die Zukunft der Kundenbeziehung ist emotional“. Sie betonte, dass in einer digitalisierten Welt die Haltung des Unternehmens – seine Werte, seine Kultur und sein Kommittent zur Kundenbeziehung – der eigentliche Schlüssel zur emotionalen Differenzierung ist.

Mitdiskutiert haben u.a. Florian Wally (BNP Paribas Cardiff), Jürgen Krenn (CRIF GmbH), Verena Freund (S-Service Center), Josef Redl (Finanz-Marketing Verband Österreich), Elisabeth Roth-Tisserant (BAWAG Group), Thomas Sindl (Card Complete), Claudia Simetzberger (Bankhaus Denzel AG), Julia Sokic (KSV1870), Monika Edlinger (emotion banking), Werner Illsinger (4Future Foundation) u.v.m

Bereit für den nächsten CX-Impuls?

Die Veranstaltung am 25. November hat gezeigt, dass die Zukunft der Customer Experience spannend, digital und zutiefst menschlich ist.

Bist du bereit, diese Zukunft aktiv mitzugestalten und dir den entscheidenden Wissensvorsprung zu sichern?

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