Als Experten für Customer Experience (CX) und Begleiter vieler Unternehmen in Österreich beobachten wir die Entwicklungen in diesem Bereich sehr genau. Unsere Mission ist es, Unternehmen dabei zu unterstützen, die Erwartungen ihrer Kunden nicht nur zu erfüllen, sondern zu übertreffen.
Aktuell spüren wir: Trotz enormer Investitionen in digitale Tools wie Chatbots, CRM-Systeme und Kundenportale steckt das digitale Kundenerlebnis oft fest.
Vielen von uns ist das aus eigener Erfahrung bekannt: Wir müssen uns wiederholen, dieselben Daten eingeben oder auf langsame Antworten warten. Das Problem ist nicht die Technologie selbst, sondern unsere Perspektive: CX wurde lange Zeit für Kunden entwickelt, aber nicht gemeinsam mit ihnen.
Doch das wird sich in Zukunft grundlegend ändern.
Der Kunde von heute kommt nicht „mit leeren Händen“ zum Service-Kontakt. Er ist digital versiert und bringt stets etwas Entscheidendes mit: seine eigenen Daten, seine Präferenzen und seinen Echtzeit-Kontext.
Bisher waren viele Marken blind für diesen wertvollen Schatz oder haben ihn ignoriert. Doch die Zukunft der CX liegt genau darin, dass Unternehmen dieses vom Kunden freiwillig bereitgestellte Wissen annehmen und nutzen.
Das ist die Essenz von „Empowerment Tech“ (ET). Es ist der nächste logische Schritt in der Evolution der Kundenbeziehung, der den Kunden in den Mittelpunkt stellt und ihm die Kontrolle gibt.
Empowerment Tech ist ein Set neuer, kundennaher Technologien, die darauf abzielen, das Erlebnis reibungsloser, sicherer und persönlicher zu gestalten:
Digitale Geldbörsen (Digital Wallets): Hier speichern Kunden sicher ihre Identität und ihre Präferenzen. Anstatt bei jeder Interaktion alles neu ausfüllen zu müssen, wird nur das Nötigste und Verifizierte geteilt.
Persönliche KI-Agenten: Stell dir einen intelligenten Assistenten vor, der die Interessen deiner Kunden vertritt. Dieser KI-Agent kann vorab Präferenzen übermitteln oder einfache Aufgaben (wie einen Hotel-Check-in) automatisieren, bevor du überhaupt mit dem Kunden sprichst.
Verifizierbare Zugangsdaten: Der Kunde kann digital signierte Fakten über sich teilen, ohne unnötige Detailinformationen preiszugeben. Das schafft Vertrauen und spart Zeit.
Das Wunderbare daran: Der Kunde entscheidet, wann, wo und mit wem er seine Daten teilt.
Wenn Kunden ihre eigene Technik und ihren eigenen Kontext mitbringen, entsteht eine echte Zwei-Wege-Beziehung. Dein Unternehmen agiert nicht mehr als alleiniger „Daten-Hüter“, sondern als Partner.
Stell Dir vor, das wäre die Norm:
❌ Alte Welt: Der Kunde ruft an und wird nach seiner Kundennummer gefragt, obwohl er sich über das Gerät bereits identifiziert hat.
✅ Neue Welt (mit ET): Der persönliche KI-Agent des Kunden übermittelt im Moment der Kontaktaufnahme den aktuellen Kontext. Dein menschlicher oder KI-Mitarbeiter weiß bereits, warum der Kunde anruft, und kann sofort die Lösung anbieten.
Diese Art der Kollaboration schafft nicht nur mühelosere Erlebnisse, sondern baut auch ein tiefes, nachhaltiges Vertrauen auf – der wichtigste Wert im modernen Kundenservice.
Empowerment Tech ist keine ferne Zukunftsmusik. Mit Blick auf die neuen Datenschutzanforderungen und die Forderung nach Datenportabilität wird sie sehr schnell zur Realität.
Für Unternehmen in Österreich gilt: Wer sich jetzt anpasst, gewinnt.
Die Marken, die den mündigen Kunden begrüßen, werden…
… mehr Vertrauen aufbauen.
… tiefere Kunden-Insights erhalten.
… sich einen festen Platz in den bevorzugten digitalen Abläufen ihrer Kunden verdienen.
Empowerment Tech ist Dein neuer Wettbewerbsvorteil. Die Alternative? Die Gefahr, unsichtbar zu werden, wenn Kunden einfach zu Marken wechseln, die bereit sind, mit ihnen auf Augenhöhe zu agieren.
Zwingst du deine Kunden noch, sich bei verschiedenen Kontaktpunkten zu wiederholen?
Bist du bereit, weniger Daten selbst zu sammeln, dafür aber relevantere Daten vom Kunden (z. B. aus der Digital Wallet) anzunehmen?
Wie gestaltest du deine Prozesse, wenn der Kunde beginnt, einen Persönlichen KI-Agenten zur Verwaltung seiner Angelegenheiten einzusetzen?
Die Zukunft des Kundenerlebnisses ist da. Es ist Zeit, gemeinsam mit deinen Kunden die nächste Stufe der Service-Exzellenz zu erklimmen.
hilft, deine Organisation konsequent und ganzheitlich auf die Wünsche und Bedürfnisse deiner Kund:innen auszurichten und fördert die Kundenzentrierung der heimischen Wirtschaft.
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