Customer Experience im Stresstest
Das Best Practice-Frühstück von Top Service Österreich bei DHL Express Austria
Was passiert, wenn die Belastung im Kundenservice das Limit erreicht? Brechen die Prozesse ein oder wächst das Team über sich hinaus? Gemeinsam mit DHL Express Austria haben wir analysiert, wie High-Performance-Organisationen auch in Extremphasen ihre Qualität bewahren.
Engpässe in der Logistik, technische Hürden oder fordernde, bisweilen angriffige Kund:innen: In modernen Serviceorganisationen ist Hochdruck kein Ausnahmezustand, sondern das tägliche Spielfeld. Doch wie bleibt die Customer Experience (CX) exzellent, wenn die Anforderungen steigen? Rund 25 Expert:innen aus Logistik, Telekommunikation, Banking, Touristik u.a. trafen sich am 25. Februar bei DHL Express Austria in der Unternehmenszentrale in Wien, um genau das zu diskutieren.
Die Basis: Kultur als dein Stabilitätsanker
Den Auftakt machten Barbara Aigner (Top Service Österreich) und Kris Van Humbeeck (CEO DHL Express Austria) mit einer klaren Analyse: Servicequalität ist kein Handbuch-Wissen, sondern das Ergebnis einer gelebten Unternehmenskultur.
Van Humbeeck gab Einblicke in die DHL-Unternehmenskultur. Durch Programme wie die CS Academy (Customer Service Academy – das Ausbildungsprogramm des DHL Customer Service) werden Mitarbeitende nicht nur fachlich geschult, sondern mental auf Herausforderungen vorbereitet.
Unsere größte Stärke sind unsere Mitarbeitenden. Wer in ihre Entwicklung investiert, stärkt Kompetenz und Selbstvertrauen. Loyalität entsteht dort, wo Teams Service nicht nur abarbeiten, sondern täglich mit Überzeugung leben.
Der Mensch als Differenzierungsfaktor
Welche Rolle spielt der persönliche Kontakt noch, wenn KI und Automatisierungen viele tägliche Aufgaben erledigen? Die Expertenrunde war sich einig: Der Faktor Mensch ist im Service wichtiger denn je.
Sarah Neuherz (First Choice Managerin, DHL Express) untermauerte dies mit Daten aus dem internen Kund:innen Feedback-Tool „Voice“:
- Über 85 % der Top-Bewertungen heben explizit die Qualität der menschlichen Interaktion hervor.
- Echtes Zuhören und Empathie sind in kritischen Situationen die entscheidenden Faktoren, die Technologie allein nicht leisten kann.
Das Fazit: Technologie schafft Effizienz, aber deine Leute schaffen die Bindung.
Drei Hebel, damit dein Team stabil bleibt
Senior Director Customer Service Belinda Ebmer und Frontline Senior Quality Advisor Martina Krieger (beide DHL Express) zeigten auf, wie sich Organisationen so aufstellen können, dass sie auch bei hoher Taktzahl nicht ins Wanken geraten:
- Strukturiertes Onboarding: Orientierung, Sicherheit und Unterstützung von Tag eins an reduzieren die Fehlerquote und fördern die psychologische Belastbarkeit.
- Unterstützende Prozesse: Klare Leitplanken und direkter Support verhindern, dass deine Mitarbeitenden in Stressphasen allein gelassen werden.
- Befähigung zur Entscheidung: Wer Handlungsspielraum hat, agiert auch unter Druck lösungsorientiert und souverän.
Psychologische Sicherheit als Performance-Treiber
Zum Abschluss schlug Barbara Aigner die Brücke zur psychologischen Komponente: Sicherheit ist ein messbarer Erfolgsfaktor. Teams, in denen Vertrauen die Basis bildet und Fehler als Lernchancen genutzt werden, liefern nachweislich bessere Kundenerlebnisse.
Besonders aufschlussreich gestaltete sich die Panel-Diskussion, in die sich auch die Gäste aus unterschiedlichen Branchen mit ihren Erfahrungen einbrachten.
Psychologische Sicherheit ist kein Luxus – sie ist die Grundlage für echte Kundenorientierung. Starke Kundenbeziehungen entstehen durch Mitarbeitende, die keine Angst haben, Haltung zu zeigen.
Was du von diesem Austausch mitnehmen kannst:
In der Praxis haben sich eine serviceorientierte Unternehmenskultur, entsprechendes Onboarding und stetige Weiterentwicklung der Belegschaft als tragende Säulen für Customer Experience auch in stressigen Situationen erwiesen.
Takeaways für dein Business:
- Empathie als Kompetenz: Mach „aktives Zuhören“ zu einem festen Bestandteil deiner Weiterbildung.
- Feedback-Kultur: Nutze Kundenstimmen, um die Leistung deiner Teams sichtbar zu machen und wertzuschätzen.
- Vertrauen aufbauen: Interne psychologische Sicherheit ist die Voraussetzung für deine externe Souveränität.
Hält dein Service dem Druck stand?
Das Best Practice-Frühstück bei DHL Express Austria hat gezeigt: Exzellente CX beginnt im Team.
Mit der CX-Mitarbeiterbefragung von Top Service Österreich machst du sichtbar, wie deine Servicekultur wirklich erlebt wird; inklusive der Möglichkeit, psychische Belastungen strukturiert zu erfassen.
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Dr. Christian Rauscher
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