TSÖ BEST PRACTICE EVENT
Exzellente Customer Experience entsteht nicht nur in idealen Situationen. Oft entscheidet erst der Umgang mit anspruchsvollen Kundenmomenten darüber, wie dein Unternehmen wahrgenommen wird.
Kundenfeedback verbreitet sich sofort. Deshalb hat die Fähigkeit, schwierige Situationen souverän zu meistern, einen überproportionalen Einfluss auf deine Marke. Ob Vertrauen entsteht, ob Loyalität wächst und ob eine Customer Journey positiv endet, hängt von der Stärke und Sicherheit deiner Teams ab.
Gemeinsam mit DHL Express (Austria) – einem Unternehmen, das täglich anspruchsvolle Logistik und Kundenanforderungen bewältigt – zeigen wir dir, wie moderne Kundenzentrierung im Alltag funktioniert: durch befähigte Mitarbeitende, klare Prozesse und eine Servicekultur, die auch in emotional belasteten Momenten trägt.
Wann:
Mittwoch, 25. Februar 2026, 09:30-12:00Uhr
Location:
DHL Express (Austria), Am Europaplatz 2, 1120 Wien
Wir schaffen einen respektvollen und praxisorientierten Raum, in dem CX, Servicekultur und Mitarbeitendenbefähigung zusammengedacht werden.
Authentische Einblicke von DHL Express: Vom Konflikt zur Lösung
Erlebe aus erster Hand, wie führende Teams von DHL Express anspruchsvolle Kundensituationen meistern. Wir beleuchten, welchen unmittelbaren Einfluss diese „Momente der Wahrheit“ auf Kundenzufriedenheit (NPS) und die wahrgenommene Servicequalität haben. Echte Erfahrungen, klare Learnings.
Praxisvorträge
Wir tauchen in die Mechanismen der De-Eskalation ein. Lerne konkrete Tools und Techniken, die deine Mitarbeitenden befähigen, auch in emotional geladenen Momenten kundenzentriert zu agieren, die Situation zu beruhigen und sich selbst zu schützen.
Best Practices für serviceorientierte Organisationen: Kultur als Erfolgsfaktor
Moderne CX meint nicht nur Prozesse, sondern vor allem psychologische Sicherheit und Leadership. Wir zeigen dir, wie du eine Kultur schaffst, in der Kundenorientierung von Strukturen und Führung getragen wird. So fühlen sich deine Teams nicht allein gelassen und können eigenständig handeln.
Diskussionsrunde: Die Zukunft der CX-Organisation
Wie verändert sich das Kundenverhalten durch Digitalisierung und Unsicherheit? Wo braucht es organisatorische Anpassungen, um Teams zu entlasten, ihre Befähigung (Empowerment) zu stärken und die Customer Journey stabil zu halten?
Wir sprechen alle an, die das Kundenerlebnis gestalten – strategisch, organisatorisch oder direkt im Kontakt:
09:30 – 09:45 | Welcome & Opening
Begrüßung durch Kris Van Humbeeck und Barbara Aigner
09:45 – 10:15 | Keynote DHL Express (Austria)
„Unsere Kultur als CX-Erfolgsfaktor – wie wir Menschen befähigen, großartigen Service zu leisten“
10:15 – 10:45 | Inside DHL Express: Geschichten aus der Kundenfront
Authentische Berichte von Mitarbeitenden aus Kundenservice, Zustellung und HR – über schwierige Momente, Unterstützung im Team und Kundenerlebnisse, die sich gewandelt haben
10:45 – 11:00 | kurze Pause
11:00 – 11:15 | Impuls Top Service Österreich
Barbara Aigner gibt Einblicke zu „Psychologische Sicherheit als CX-Treiber – was Daten und Studien zeigen“
11:15 – 11:45 | Panel & Diskussion:
Bring dich und deine Perspektive ein
• Welche Rolle spielt Führung?
• Wie lässt sich psychologische Sicherheit messbar in CX-Prozesse integrieren?
• Was lernen wir von Best Performern?
11:45 – 12:00 | Fragen & Austausch
Weil emotionale Momente zählen: Schwierige Situationen haben einen überproportionalen Einfluss auf Markenvertrauen und Weiterempfehlung. Lerne, diese in Chancen zu verwandeln.
Weil deine Teams Unterstützung verdienen: Unternehmen sind nur dann wirklich kundenzentriert, wenn sie ihre Mitarbeiter stärken, nicht nur ihre Kennzahlen.
Weil du sehen wirst, was möglich ist: Wir liefern dir erprobte, branchenübergreifende Impulse, die direkt in deinem Unternehmen Wirkung zeigen können.
Wir behalten uns aufgrund beschränkter Sitzplätze vor, Personen von der Teilnahme auszuschließen, die nicht zu dieser Zielgruppe (Vorstand, Geschäftsführung, Führungskräfte aus den Bereichen Kundenservice, CX, CRM, Marketing o.ä.) gehören.
Mit Ihrer Anmeldung stimmen Sie zu, dass Ihre Daten für die Veranstaltungsabwicklung genutzt und an Veranstalter sowie Eventpartner zur Kontaktaufnahme weitergegeben werden.
hilft, deine Organisation konsequent und ganzheitlich auf die Wünsche und Bedürfnisse deiner Kund:innen auszurichten und fördert die Kundenzentrierung der heimischen Wirtschaft.
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