Häufig gestellte Fragen zur Top Service Österreich CX-Zertifizierung um Kundenservice & Servicequalität zu verbessern
Customer Experience (CX) bezeichnet das gesamte Kund:innen-Erlebnis mit einem Unternehmen, von der ersten Kontaktaufnahme bis zum Service nach dem Kauf. Ein positives Kundenerlebnis steigert Kundenzufriedenheit, Loyalität und Umsatz, während ein schlechtes Kundenerlebnis Kund:innenabwanderung verursacht. Unternehmen, die ihre Customer Experience systematisch messen und optimieren, profitieren langfristig von stärkeren Kundenbeziehungen und Wettbewerbsvorteilen.
Unternehmen jeder Größe und Branche in Österreich können an der Top Service Österreich CX-Zertifizierung teilnehmen. Besonders profitieren Firmen, die ihre Kundenorientierung, Servicequalität und Customer Experience verbessern möchten. Die Teilnahme ist offen für kleine, mittlere und große Unternehmen, die sich als serviceorientierte Marktführer positionieren wollen.
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Die Anmeldung und auch der Start der Befragung ist jederzeit möglich!
Mit dem Top Service Österreich Gütesiegel wird Ihr Unternehmen ausgezeichnet, wenn Sie einen definierten Schwellenwert im Zuge der Erhebung erreichen. Die Top Service Österreich-Sieger werden jedes Jahr im Juni ausgezeichnet.
Wir befragen die Experten:innen zu Ihrem Service: Ihre Kunden:innen und das Management. Keiner kennt Ihren Service besser als Ihre Kunden:innen. Vor den Kulissen. Die Prozesse dahinter kennt das Manager besser. Darum befragt Top Service Österreich beide Seiten. Jedes teilnehmende Unternehmen erhält einen Unternehmensfragebogen. Mit Fragen zur Kundenorientierung, die mit wenig Aufwand ganz bequem online beantwortet werden.
Die Befragung erfolgt standardisiert, online und professionell durch Top Service Österreich Expert:innen. Dabei werden Kund:innen und Management systematisch zu Servicequalität, Kundenerlebnis und Zufriedenheit befragt. Die Ergebnisse werden anonymisiert ausgewertet und in einem umfassenden Benchmarking-Report aufbereitet, der bei Bedarf konkrete Handlungsempfehlungen zur Verbesserung der Customer Experience liefert.
Auf Kundenseite werden 100 Kunden:innen zufällig ausgewählt und online befragt. Je nach Ihren Wünschen B2B und/oder B2C. Höchster Datenschutz ist dabei zu jedem Zeitpunkt gegeben. Auf Wunsch kann die Befragung auch telefonisch oder am POS stattfinden. Darüber hinaus ist es auch möglich mehr Kunden:innen zu befragen oder mit mehreren Vergleichsgruppen, z. B. zur Abbildung mehrerer Kundensegmente.
Das Herzstück von Top Service Österreich und die Basis für die Auszeichnung ist das Fokus-Modell. Dieses Modell wurde nach neuesten wissenschaftlichen Erkenntnissen von Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Christian Homburg, Direktor des Instituts für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU) an der Universität Mannheim, entwickelt.
Darüber hinaus haben unsere Teilnehmer:innen die Möglichkeit eigene Fragestellungen mit in die Befragung aufzunehmen bzw. aus einer Reihe von Zusatz-Modulen je nach thematischer/strategischer Ausrichtung zu wählen und auch hier wertvolle Einblicke zu erhalten.
Benchmarking ermöglicht es, die eigene Servicequalität im Vergleich zu anderen Unternehmen oder Branchen zu messen. So erkennen Unternehmen Stärken und Schwächen und können gezielt Maßnahmen ableiten. Durch Benchmarking wird die Entwicklung messbar, Fortschritte sichtbar und Entscheidungen datenbasiert und strategisch getroffen.
Die Teilnahme bringt Unternehmen sichtbare Vorteile: Sie erhalten ein objektives Qualitätsfeedback, können ihre Customer Experience verbessern und ein anerkanntes CX-Zertifikat erhalten. Außerdem profitieren Firmen von Benchmarking-Daten, PR-Möglichkeiten und einer höheren Wahrnehmung im Markt. Das stärkt Vertrauen bei Kund:innen und hebt das Unternehmen vom Wettbewerb ab.
Besonders profitieren dienstleistungsorientierte Branchen, wie Handel, Banken, Versicherungen, Tourismus, Gesundheitswesen und IT-Dienstleister:innen. Grundsätzlich ist das CX-Zertifikat jedoch branchenübergreifend sinnvoll, da jedes Unternehmen, das kundenorientiert arbeiten möchte, von objektiven Service-Benchmarks und Verbesserungsempfehlungen profitiert.
Ja, Unternehmen können die CX-Zertifizierung auf einzelne Standorte oder Abteilungen anwenden. So erhält man detaillierte Insights pro Team oder Standort oder einen Gesamtüberblick für das gesamte Unternehmen erstellt werden kann.
Die Top Service Österreich CX-Zertifizierung legt den Fokus auf objektive, standardisierte Kunden- und Managementbefragungen. Anders als bei vielen Mitbewerbern wird das CX-Zertifikat nicht gekauft, sondern indirekt von den eigenen Kund:innen vergeben, die durch die Befragung ihre Erfahrungen teilen. Dadurch garantiert das Siegel hohe Seriosität und Glaubwürdigkeit. Zusätzlich kombiniert TSÖ die Befragungen mit Benchmarking, praxisnahen Handlungsempfehlungen, Workshops, Coaching und Networking, was Unternehmen ermöglicht, ihre Customer Experience nachhaltig zu verbessern.
Ja. Durch die systematische Kunden- und Mitarbeiter:innenbefragung erhalten Unternehmen quantitative und qualitative Daten, mit denen sie gezielt Serviceprozesse verbessern. Langfristig führt dies zu messbar höheren Kundenzufriedenheitswerten und einer stärkeren Kundenbindung.
Nach der CX-Zertifizierung bietet Top Service Österreich verschiedene Follow-up-Möglichkeiten, um die Servicequalität dauerhaft zu steigern:
Regelmäßige Benchmarks zeigen Fortschritte im Vergleich zur Branche.
Maßgeschneiderte Workshops und Coachings unterstützen Teams und Führungskräfte bei der Umsetzung von Verbesserungen.
Beratung zu Prozessoptimierung und Kund:innenkommunikation sorgt dafür, dass Maßnahmen langfristig greifen.
So können Unternehmen die Customer Experience kontinuierlich weiterentwickeln und den Nutzen der Zertifizierung langfristig maximieren.
Ja. Top Service Österreich bietet individuelle Workshops, Coachings und praxisnahe Projektbegleitung, um die Customer Experience im Unternehmen zu verbessern. Diese Trainings helfen, Servicekompetenz aufzubauen, Mitarbeiter:innen zu motivieren und die Servicequalität messbar zu steigern.
Die CX-Mitarbeiterbefragung von Top Service Österreich hilft, interne Schwachstellen im Kundenservice aufzudecken, denn Mitarbeitende wissen oft am besten, wo es im Serviceprozess hakt. Gleichzeitig wird das Management befragt, um Sichtweisen zu vergleichen und ein vollständiges internes Bild der Servicequalität zu erhalten. So können Unternehmen gezielt Maßnahmen ableiten, die Servicequalität verbessern und die Mitarbeiterzufriedenheit steigern.
Die Ergebnisse der CX-Mitarbeiterbefragung werden detailliert analysiert und anonymisiert ausgewertet. Auf Wunsch können die Antworten pro Abteilung oder als Gesamtüberblick dargestellt werden. Zusätzlich wird das Management befragt, um verschiedene Sichtweisen auf die Customer Experience gegenüberzustellen. So erhalten Unternehmen ein umfassendes Bild ihrer Serviceprozesse und können gezielt Maßnahmen zur Verbesserung ableiten.
Nein, die CX-Mitarbeiterbefragung fließt nicht automatisch in das Top Service Österreich CX-Siegel ein. Das Siegel basiert auf der Kundenbefragung, die die tatsächliche Wahrnehmung der Servicequalität misst. Unternehmen können die Mitarbeiterbefragung jedoch mit einer ergänzenden Kundenbefragung kombinieren, um die CX-Siegel-Auszeichnung zu erhalten. So profitieren sie sowohl von internen Insights als auch von extern validierter Servicequalität.
Viele Unternehmen machen bei der Customer Experience (CX) ähnliche Fehler, z. B.:
Mangelnde Abstimmung zwischen Abteilungen, wodurch Kund:innen unterschiedliche Informationen erhalten.
Unzureichende Einbindung von Mitarbeitenden, die oft am besten wissen, wo Prozesse haken.
Fehlendes Benchmarking, wodurch Stärken und Schwächen nicht klar sichtbar werden.
Top Service Österreich hilft Unternehmen, diese Fehler zu erkennen und zu vermeiden, indem Kundenbefragungen, Mitarbeiterbefragungen und Benchmarking kombiniert werden. So können gezielt Maßnahmen umgesetzt und die CX nachhaltig verbessert werden.
Kundenorientierung und Kundenzentrierung werden oft synonym verwendet, unterscheiden sich jedoch in ihrer strategischen Ausrichtung.
Kundenorientierung beschreibt die grundsätzliche Haltung eines Unternehmens, die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden zu berücksichtigen. Sie zeigt sich in einzelnen Maßnahmen wie gutem Service, flexiblen Produkten oder persönlicher Beratung.
Kundenzentrierung geht einen Schritt weiter: Sie ist ein unternehmensweiter Ansatz, bei dem alle Prozesse, Entscheidungen und Strategien konsequent auf den Mehrwert für den Kunden ausgerichtet sind. Ein kundenzentriertes Unternehmen integriert Kundenfeedback systematisch, nutzt Datenanalysen zur Verbesserung der Customer Journey und gestaltet Produkte sowie Services entlang echter Kundenbedürfnisse.
Kurz gesagt: Kundenorientierung ist die Einstellung, Kundenzentrierung die gelebte Strategie. Unternehmen, die kundenzentriert arbeiten, steigern langfristig Kundenzufriedenheit, Loyalität und Umsatz.
Eine Analyse zur Kundenzentrierung hilft dir, dein Unternehmen konsequent auf die Bedürfnisse deiner Kunden auszurichten. In Österreich nutzen immer mehr Unternehmen Methoden wie Customer Journey Mapping, Kundenzufriedenheitsbefragungen oder den Net Promoter Score (NPS), um herauszufinden, wie gut sie auf ihre Kunden eingehen.
Sende gerne dein Anliegen an:
office@tsoe.at
Oder rufen Sie uns direkt an unter:
+43 22 52 25 48 45
hilft, deine Organisation konsequent und ganzheitlich auf die Wünsche und Bedürfnisse deiner Kund:innen auszurichten und fördert die Kundenzentrierung der heimischen Wirtschaft.
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