Unter den Besten: ÖBB Kundenservice und Brainloop Austria

Baden / Wien, 13.6.2018: 21 österreichische Unternehmen unterschiedlicher Branchen erhielten Dienstagabend im Rahmen der „fête d’excellence“ in der Ankerbrotfabrik vor über 100 Gästen das Qualitätssiegel „Top Service Österreich 2018“ für besondere Kundenorientierung verliehen. Basis für die Auszeichnung ist eine wissenschaftlich entwickelte Befragung von Kunden und Management sowie ein Audit für die besten Unternehmen. Nur Unternehmen, die einen gewissen Schwellenwert überschreiten, sind berechtigt das Gütesiegel zu verwenden.

Veranstalter von Top Service Österreich ist das Beratungs- und Marktforschungsunternehmen emotion banking von Dr. Barbara Aigner und Dr. Christian Rauscher, das sich seit der Unternehmensgründung im Jahr 2002 mit dem Thema Exzellenz in Kundenorientierung und Management beschäftigt.

Top 5 im Business-to-Consumer (Endkunden) Geschäft

  1. ÖBB Personenverkehr AG, Kundenservice
  2. ex aequo A1 Telekom Austria und s Service Center – ein Unternehmen der Erste Bank und Sparkassengruppe
  3. ex aequo Biogena und Swiss Life Select Österreich GmbH
  4. Deutsche Vermögensberatung Bank AG
  5. T-Mobile Austria GmbH

Top 3 im Business-to-Business-Geschäft

  1. Brainloop Austria GmbH
  2. infoscore austria gmbh
  3. tobaccoland Handels GmbH & Co KG

Exzellenzgruppe (in alphabetischer Reihenfolge):

Austrian Airlines AG, BNP Paribas Cardif, GIS Gebühren Info Service GmbH Kundenservice, ING-DiBa Austria, KELAG-Kärntner Elektrizitäts-Aktiengesellschaft, Pavelka-Denk Personalberatung, Samsung Electronics Austria GmbH, Santander Consumer Bank GmbH, UNIQA Leasing GmbH, win2day Entwicklungs- und Betriebsgesellschaft m.b.H., Wirtschaftskammer Kärnten;

Samsung darf sich zudem unter allen Vorjahresteilnehmern über den Titel „Aufsteiger des Jahres“ freuen, da sie ihr Ergebnis am stärksten gesteigert haben.

 Ganzheitlichkeit zählt, nicht das „Schrauben“ an einzelnen Prozessen

Wer Kundenorientierung im Top Management lebt, in der Strategie und Organisation verankert hat und alle Touch Points perfekt gestaltet hat, kann auch eine positive Wirkung beim Kunden erzielen. Genau diesen ganzheitlichen Zugang messen wir bei Top Service Österreich. Nur an einzelnen Prozessen herumzuschrauben, bringt kein einheitliches Kundenerlebnis“, sagt Aigner.

Freundlich und kompetent betreut, aber bei Beschwerden wenig gehört

Aus den 8.500 Kundenrückmeldungen lässt sich folgern: 80 Prozent der befragten Kunden fühlen sich freundlich und kompetent betreut. Was jedoch sauer aufstößt: Gibt der Kunde Feedback oder beschwert er sich, haben nur 40 Prozent das Gefühl, dass ihre Rückmeldung auch eine Veränderung bewirkt. 83 Prozent der Manager betrachten ihr Unternehmen jedoch als sehr offen für Beschwerden.

Top Service Unternehmen überzeugen durch hohe Weiterempfehlungsrate

Dass sich kundenorientiertes Handeln auszahlt, beweisen die Ergebnisse bei der Weiterempfehlung. Die Bandbreite des Net Promoter Score im heurigen Wettbewerb lag zwischen -4 und +92 (auf einer Skala von – 100 bis + 100). „Der durchschnittliche NPS bei Top Service Österreich 2018 liegt bei +58. „Das ist ein außergewöhnlich hoher Wert, aber hier messen sich eben jene Unternehmen, die schon sehr viel an ihrer Kundenorientierung arbeiten“, so Rauscher. Was dabei noch nicht optimal ausgeschöpft wird: das Potenzial für weitere Käufe. Die Kunden sind zwar weiterempfehlungsfreudig, aber nur 42 Prozent der befragten Kunden haben vor andere Produkte oder Dienstleistungen bei diesem Unternehmen zu beziehen. Was wiederum daran liegen könnte, dass fast 60 Prozent der Kunden das Produkt- und Dienstleistungsangebot als zu wenig maßgeschneidert betrachten und sich für Ihre Treue zu wenig belohnt fühlen.

 Hierarchie und Bürokratie als Hemmschuh für Kundenorientierung

Bei den Unternehmen intern falle auf, dass das Top Management sich selbst bereits höchst kundenorientiert sieht, die Organisationen dahinter jedoch nicht Schritt halten können. Anlaufstellen für Kundenanliegen seien organisatorisch fast überall festgelegt, es fehle aber noch an Freiraum für eigenständiges Handeln und Entscheiden. 80 Prozent des befragten Managements geben zu, dass ihre Belegschaften durch Hierarchien und Verfahrensrichtlinien im Denken und Handeln beeinflusst werden. „Solange Mitarbeiter in einem strengen Korsett agieren, werden Kundenanliegen sehr schnell nach oben delegiert – was höhere interne Kosten und unzufriedene, weil wartende Kunden bewirkt“, so Aigner.

Management sieht Aufholbedarf bei Preistransparenz

Die Höhe der Preise selbst ist kein relevanter Treiber für Kundenzufriedenheit, mehr geht es darum, ob Preise nachvollziehbar und transparent sind. Hier bekennen sich 62 Prozent der befragten Manager dazu, dass ihre Unternehmen den Kunden noch nicht ausreichend aktiv erklären, wie die Preise zustande kommen.

Über die Auszeichnung strahlten: Robert Sluka, Teamleiter Kundenservice ÖBB Personenverkehr,

Helmut Pöllinger, Geschäftsführer Brainloop Austria, Vera Diana Renner, Vice President Cabin Operations Austrian Airlines, Ute Hablesreiter, Bereichsleitung GIS Kundendienst, Jutta Steinkellner, Leitung Servicezentrum Wirtschaftskammer Kärnten, Christian Giehler, Mitglied der Geschäftsleitung & Prok. infoscore austria, Harald Pankowski, Leiter Vertrieb Deutsche Vermögensberatung Wien, Michael Kickinger, Vice President Customer Service T-Mobile Austria, Florian Wally, CEO BNP Paribas Cardif, Elke Schaffer, Director Customer Service & Sales A1 Telekom Austria, Hermann Pavelka-Denk, Geschäftsführer Pavelka-Denk Personalberatung, Michael Havas, Geschäftsführer s ServiceCenter, Roman Eder, COO ING-DiBa Austria, Franziska Damian, Abteilungsleitung Strategisches Marketing & Kommunikation Swiss Life Select Österreich, Josef Czechner, Teamleiter Frontoffice Kundenservice KELAG, Julia Ganglbauer, Geschäftsführerin Biogena Stores, Oliver Strobl, Head of Sales, Distribution & E-Business tobaccoland, Christian Svarc, COO Santander Consumer Bank, Alexander Hartner, Geschäftsführer UNIQA-Leasing GmbH, Andreas Waggerl, Head of Customer Service Samsung Electronics Austria, Martin Jekl, Geschäftsführer win2day;

Die Laudatoren: DHL Express Geschäftsführer Ralf Schweighöfer (Sieger Top Service Österreich 2016) und „Die Presse“ Ressortleiter Mag. Michael Köttritsch

Foto: © www.christian-husar.com