Top Service Österreich bei der ersten agilen Bank Österreichs

Top Service Österreich prämiert jährlich die kunden- und serviceorientiertesten Unternehmen des Landes anhand einer Kunden- und Managementbefragung. Was die „Top Service“ Bank ING gerade bewegt? Hans Overeem, Head of Retail, und Agile Coach Klaudia Zemlics, von der ING Österreich, verrieten es am Freitag beim „Top Service Frühstück“ in der Wiener Zentrale im Galaxy Tower. Dabei gaben sie exklusive Einblicke in ihren laufenden Transformationsprozess zur ersten agilen Bank Österreichs. „Wir wollten als ING weltweit schneller und flexibler auf veränderte Kundenbedürfnisse reagieren können“, erklärt Hans Overeem.

„Es gibt keine klassischen Abteilungen mehr“

Dazu schaute man den Unternehmen im Silicon Valley über die Schulter, um zu erfahren, was diese anders machen. Und damit begann der organisatorische und räumliche Umbau des Unternehmens in Richtung agile Arbeitsweise. Overeem und seine Top-Management-Kollegen gingen mit gutem Beispiel voran und übersiedelten aus ihrem geschützten Bereich in das Großraumbüro in den sechsten Stock. „Es gibt keine klassischen Abteilungen mehr, sondern multidisziplinäre, sich selbst steuernde Teams. Diese sogenannten ‚Squads‘ verantworten z.B. ein bestimmtes Produkt“, so Zemlics. Die langjährige Leiterin des Kundenservice fand vor einem Jahr ihre neue Berufung in der Rolle des „Agile Coach“ und begleitet seitdem mehrere Squads in diesem Umstellungs-Prozess. Denn die größte Herausforderung liege darin die 250 Mitarbeiter auf diesem Weg mitzunehmen. „Agiles Arbeiten kennzeichnet sich durch intensives gemeinsamen Arbeiten in multidisziplinären Teams“, sagt Zemlics. Zudem sei das Einholen von Kundenfeedback „extrem wichtig“. „Deshalb nutzen wir auch die „Top Service Österreich Analyse, um zu wissen, wo wir stehen“, so Overeem.

Top Service Österreich Geschäftsführerin Barbara Aigner und Prokuristin Marion Göth freuten sich über Besuch von u.a.: ÖBB Kundenservice-Teamleiter Robert Sluka, Asfinag Customer Care Leiterin Inge Unterdünhofen, Globe Air CEO Bernhard Fragner, Hellobank-Geschäftsführer Günter Billinger, BNP Paribas Cardif CEO Florian Wally, Santander Consumer Bank Kundenservice Leiterin Brigitte Kernbauer und  Lucien Berlinger, Vorstandsvorsitzender Zürcher Kantonalbank Österreich.

Agile Arbeitsmethoden wie Design Thinking zum Kennenlernen und Ausprobieren gibt es beim nächsten Top Service Customer Lab am 27./28 November und am 15. Jänner.
Gleich anmelden unter https://www.top-service-oesterreich.at/k21/

Die Vorträge können Sie hier downloaden.

Die Foto-Gallery finden Sie unter:
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ING Agile Coach Klaudia Zemlics, Top Service Geschäftsführerin Dr. Barbara Aigner und ING Head of Retail Hans Overeem.

Fotocredit: G.Langegger