Innovation ist die Veränderung des Verhaltens
Wie „KI-Fit“ sind deine Kunden und passt deine KI-Transformationsgeschwindigkeit dazu?
Die meisten von uns blicken fasziniert auf die rasante Entwicklung der Fähigkeiten von KI-Tools. Keine Woche, ohne neue, vermeintliche Wunderwaffe. Doch dabei übersehen wir das Essentielle: Nicht die Technik bestimmt den Fortschritt, sondern wie sehr diese im Kundenalltag Anklang findet. Daher die drängende Frage:
Haben wir einen Überblick, wie KI-affin unsere Klientel eigentlich ist?
Haben wir uns auf die neuen Erwartungen der Kund:innen eingestellt, oder wächst die Kluft zwischen Kund:innen und deinem Service-Level? Oder überfordern wir umgekehrt einzelne Zielgruppen mit KI-Anwendungen?
Digitalisierung, KI und gestiegene Erwartungen
Die Falle: Steuerung nach falschen Kennzahlen
Seit den ersten Digitalisierungswellen und einzelnen Vorreitern, wie z.B. im Online-Handel oder Online-Banking, sind die Ansprüche an Service und Beratung auch in der breiten Masse der Kund:innen gestiegen. Die zunehmende Nutzung von Künstlicher Intelligenz in deren Alltag bringt weitere Komplexität.
Viele deiner Kunden nutzen ChatGPT, Google Gemini und KI-Assistenten bereits als alltägliche Recherche- und Effizienz-Werkzeuge mit folgenden Auswirkungen:
- Die Effizienz-Erwartung: Kunden nutzen KI zur Strukturierung komplexer Probleme. Sie kontaktieren dein Unternehmen nicht mehr mit einfachen „Was ist?“-Fragen, sondern mit komplexen „Wie löse ich?“-Szenarien. Sie erwarten, dass dein Service dort ansetzt, wo ihre KI-Recherche endet und kommen besser informiert, aber mit höheren Ansprüchen.
- Der Zero-Repetition-Standard: Sie gewöhnen sich an eine Form der Kommunikation, die sofortige, passende Antworten liefert. Das wahre Gefälle entsteht, wenn dein System die Vorinformationen beim Kanalwechsel nicht lückenlos übernimmt und der Kunde gezwungen wird, sich dreimal zu wiederholen. Wir haben das als Kundenamnesie bezeichnet; immer und immer wieder vergessen wir Informationen des Kunden, wenn wir im Prozess der Bearbeitung fortfahren.
Dabei sind viele Unternehmen noch mit vielen Standard-Prozessen im Service und „08-15“Leistungen gut gefordert. Es entsteht ein Erwartungsgefälle. Dein Service wird früher oder später mit neuen, höheren, durch KI-ermöglichte Standards verglichen:
Die größte Gefahr für dein Unternehmen liegt in der strategischen Fehleinschätzung, getrieben durch Kennzahlen, die nur die Kosten, aber nicht den Kunden sehen.
Es wird oft angenommen, dass Kunden KI alternativlos erwarten. Du handelst aus diesem Gefühl heraus und automatisierst dort, wo Effizienz versprochen wird. Oft ohne Rücksicht auf die tatsächliche Akzeptanz deiner Kunden.
Mensch vs. Maschine: Die Gefahr besteht, KI aus Kostengründen zu früh an Kontaktpunkten einzusetzen, wo Kunden persönliche Beratung und Empathie erwarten. Dies schwächt die aufgebaute Kundenbindung.
Veraltete Systeme: Die bisherigen Systeme sind nicht geeignet, die neuen Möglichkeiten der KI im Sine der Kundenerwartungen auszuschöpfen.
Das heißt: Wenn du nicht weißt, wie KI-Fit deine Kunden wirklich sind und die Basis-Hausaufgaben rund um gelungene Kundenprozesse nicht erledigt sind, wird jede CX-Investition zum Glücksspiel.
Gewohnte Kundenerwartung | Neue Kundenerlebnis inkl. KI-Standard |
Wartezeiten (Hotline, E-Mail) | Geschwindigkeit und Sofort-Lösung |
Wiederholen des Anliegens beim Kanalwechsel. | Konsistenter Kontext über alle Touchpoints. |
Reagieren auf Probleme, erst, wenn sie auftreten. | Prävention durch prädiktiven Service. |
Gewohnte | Neue Kundenerlebnis |
Wartezeiten (Hotline, E-Mail) | Geschwindigkeit & |
Wiederholen des Anliegens beim Kanalwechsel. | Konsistenter Kontext über |
Reagieren auf Probleme, erst, wenn sie auftreten. | Prävention |
"Die Geschwindigkeit, mit der viele Kunden neue KI-Tools adaptieren, ist besorgniserregend höher als die Geschwindigkeit, mit der traditionelle Unternehmen ihre Service-Prozesse anpassen. Wer heute nicht weiß, wie weit das Erwartungsgefälle bereits auseinanderklafft, spielt mit der Zukunft seiner Marktposition." Christian Rauscher
Die wissenschaftliche Validierung der KI-Fitness
Der einzige Weg, diese Lücke zu schließen und strategisch richtig zu reagieren, ist die wissenschaftlich fundierte Messung der Kundenansprüche.
Hier setzt das Angebot von Top Service Österreich (TSÖ) an, indem es dir hilft, die Grundpfeiler exzellenter CX unter dem Einfluss der neuen Technologie zu validieren:
Messung der Kern-Erwartungen: Wie haben sich Kundenerwartungen an z.B. Geschwindigkeit, Informationsweitergabe und Transparenz durch KI verändert
Gap-Analyse: Unsere wissenschaftliche Methodik stellt die Außenwahrnehmung (Kunden) der Innensicht (Management) gegenüber. So decken wir entscheidende Diskrepanzen auf, die zeigen, wo deine Prozesse hinter den Erwartungen zurückbleiben.
Zukunftsfähige Ausrichtung: Das Ergebnis ist keine Empfehlung für Technologie-Lösungen, sondern eine fundierte Datenbasis zur strategischen Entscheidungsfindung. Du siehst damit, wo du automatisieren darfst, und wo du den menschlichen Kontakt als Differenzierungsmerkmal stärken solltest.
„In der KI-Ära reicht es nicht mehr, nur nach der allgemeinen Zufriedenheit zu fragen. Wir müssen genau validieren, wo der Kunde KI als Effizienzgewinn sieht und wo er den Menschen als Garant für Vertrauen braucht. Unsere Aufgabe ist es, diese Balance datenbasiert zu sichern.“ Julia Paugger
Klare Prioritäten für deine nächste Investition
Nutze eine fundierte Datenbasis, um das strategische Risiko zu minimieren und den ROI deiner nächsten Investitionen zu maximieren:
- Automatisierung (Geschwindigkeit): Identifiziere die Servicebereiche, in denen der Kunde sofortige Lösungen erwartet und die Automatisierung (z. B. durch KI-gestützte Self-Service-Portale) als klaren Mehrwert sieht.
- Human-in-the-Loop (Empathie): Bestimme die kritischen Kontaktpunkte (z. B. komplexe Beschwerden, Kulanzfragen), an denen Kunden weiterhin menschliche Empathie und individuelle Problemlösung fordern. Hier liegt der Schlüssel zur Loyalität.
- Benchmarking: Mit dem branchenübergreifenden Vergleich siehst du objektiv, wie dein Service-Level im Wettbewerb dasteht und welche strategischen Schritte du einleiten musst, um das Tempo der KI-Entwicklung zu halten.
Vertrauen schaffen: KI-Misstrauen ernst nehmen
Das Misstrauen gegenüber generativer KI, sei es wegen Datenschutzbedenken oder der Gefahr von erfundenen Fakten, ist eine wachsende Realität. Genau deshalb schafft geprüfte Qualität einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil.
Die größte Chance liegt darin, sich als vertrauenswürdiges Unternehmen zu positionieren.
Nutze die TSÖ CX-Zertifizierung als sichtbares Signal. Dies garantiert deinen Kunden: Dein Unternehmen liefert nachweislich exzellente, vertrauenswürdige Servicequalität – sowohl in menschlichen als auch in digitalen Prozessen.
KI verändert Entscheidungen. Kennst du die Auswirkungen auf dein Business?
Ergänze deine Kunden- oder Mitarbeiterbefragung um den KI Deep Dive und verstehe, welche Erwartungen durch KI entstehen.
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Dr. Christian Rauscher
Geschäftsführer
Tel.: +43 22 52 25 48 45
Mail: office@tsoe.at
