Innovation ist die Veränderung des Verhaltens
Wie „KI-Fit“ sind deine Kunden und passt deine KI-Transformationsgeschwindigkeit dazu?
Wir alle blicken fasziniert auf die rasante Entwicklung der Fähigkeiten von KI-Tools. Keine Woche, ohne neue Wunderwaffe. Doch dabei übersehen wir das Essentielle.
Nicht die Technik bestimmt über den Fortschritt, sondern deren Adaption im Kundenalltag. Der stille Pain Point: Haben wir einen Überblick, wie KI-affin unsere Klientel eigentlich ist?
Haben wir uns auf die neuen Erwartungen der Kund:innen eingestellt, oder wächst die Kluft zwischen Kund:innen und deinem Service-Level?
KI und veränderte Ansprüche
Die intensive Nutzung von Künstlicher Intelligenz im Alltag der Kund:innen hat die Ansprüche an Service und Beratung sowie Verkauf radikal verschoben.
Deine Kunden nutzen ChatGPT, Google Gemini und KI-Assistenten aus klaren, effizienz- oder egogetriebenen Gründen. Sie sind zu ultimativen hochwirksamen Recherche- und Effizienz-Werkzeugen geworden:
- Die Effizienz-Erwartung: Kunden nutzen KI zur Strukturierung komplexer Probleme. Sie kontaktieren dein Unternehmen nicht mehr mit einfachen „Was ist?“-Fragen, sondern mit komplexen „Wie löse ich?“-Szenarien. Sie erwarten, dass dein Service dort ansetzt, wo ihre KI-Recherche endet und kommen besser informiert, aber mit höheren Ansprüchen.
- Der Zero-Repetition-Standard: Sie gewöhnen sich an eine Interaktion, die sofortige, kohärente Antworten liefert. Das wahre Gefälle entsteht, wenn dein System den Kontext beim Kanalwechsel nicht lückenlos übernimmt und der Kunde gezwungen wird, sich dreimal zu wiederholen. Wir haben das an anderer Stelle als Kundenamnesie bezeichnet; immer und immer wieder vergessen wir Informationen des Kunden, wenn wir im Prozess der Bearbeitung fortfahren.
Die Leistungsfähigkeit der KI wird nicht nur zu Benchmark für die Leistungsfähigkeit einer Organisation, mehr noch, sie erhöht das Risiko des Scheiterns, weil eben 0815 nicht mehr liefert. Und dabei sind viele Unternehmen schon mit einem durchgehenden 0815 gut gefordert. Es entsteht ein Erwartungsgefälle. Dein Service wird unweigerlich mit diesem neuen, höheren Standard verglichen:
Frühere Erwartung | Neue Erwartung inkl. KI-Standard |
Geduld bei Wartezeiten (Hotline, E-Mail). | Geschwindigkeit und Sofort-Lösung. |
Wiederholung von Kontext beim Kanalwechsel. | Konsistenter Kontext über alle Touchpoints. |
Reaktion auf Probleme, wenn sie auftreten. | Prävention durch prädiktiven Service. |
Die Falle: Steuerung nach falschen Kennzahlen
Die größte Gefahr für dein Unternehmen liegt in der strategischen Fehleinschätzung, getrieben durch Kennzahlen, die nur die Kosten, aber nicht den Kunden sehen.
Es wird oft angenommen, dass Kunden KI alternativlos erwarten. Du handelst aus diesem Gefühl heraus und automatisierst dort, wo Effizienz versprochen wird. Oft ohne Rücksicht auf die tatsächliche Akzeptanz deiner Kunden.
Mensch vs. Maschine: Die Gefahr besteht, KI aus Kostengründen zu früh in Kontaktpunkte zu pressen, wo Kunden persönliche Beratung und Empathie erwarten. Dies schwächt die aufgebaute Kundenbindung.
Veraltete Systeme: Starre Systeme können die rasant wachsende KI-Erwartung an Kontext und Konsistenz nicht bedienen. Dies führt zu einem schleichenden Verlust des Wettbewerbsvorteils.
Das heißt: Wenn du nicht weißt, wie KI-Fit deine Kunden wirklich sind, wird jede CX-Investition zum Glücksspiel.
"Die Geschwindigkeit, mit der Kunden neue KI-Tools adaptieren, ist besorgniserregend höher als die Geschwindigkeit, mit der traditionelle Unternehmen ihre Service-Prozesse anpassen. Wer heute nicht weiß, wie weit das Erwartungsgefälle bereits klafft, spielt mit der Zukunft seiner Marktposition." Christian Rauscher
Die wissenschaftliche Validierung der KI-Fitness
Der einzige Weg, das Erwartungsgefälle zu schließen und strategisch richtig zu reagieren, ist die wissenschaftlich fundierte Messung der Kundenansprüche.
Hier setzt das Angebot von Top Service Österreich (TSÖ) an, indem es dir hilft, die Grundpfeiler exzellenter CX unter dem Einfluss der neuen Technologie zu validieren:
Messung der Kern-Erwartungen: Wir erkennen die fundamentalen Kundenerwartungen an Geschwindigkeit, Kontext und Konsistenz, die drei Pfeiler, die durch KI am stärksten beeinflusst werden.
Gap-Analyse: Unsere wissenschaftliche Methodik stellt die Außenwahrnehmung (Kunden) der Innensicht (Management) gegenüber. So decken wir entscheidende Diskrepanzen auf, die zeigen, wo deine Prozesse hinter den Erwartungen zurückbleiben.
Zukunftsfähige Ausrichtung: Das Ergebnis ist keine Tech-Empfehlung, sondern eine fundierte Datenbasis zur strategischen Entscheidungsfindung. Du siehst damit, wo du automatisieren darfst und wo du den menschlichen Kontakt als Differenzierungsmerkmal stärken musst.
„In der KI-Ära reicht es nicht mehr, nur nach der allgemeinen Zufriedenheit zu fragen. Wir müssen genau validieren, wo der Kunde KI als Effizienzgewinn sieht und wo er den Menschen als Garant für Vertrauen braucht. Unsere Aufgabe ist es, diese Balance datenbasiert zu sichern.“ Julia Paugger
Klare Prioritäten für deine nächste Investition
Nutze eine fundierte Datenbasis, um das strategische Risiko zu minimieren und den ROI deiner nächsten Investitionen zu maximieren:
- Automatisierung (Geschwindigkeit): Identifiziere die Servicebereiche, in denen der Kunde sofortige Lösungen erwartet und die Automatisierung (z. B. durch KI-gestützte Self-Service-Portale) als klaren Mehrwert sieht.
- Human-in-the-Loop (Empathie): Bestimme die kritischen Kontaktpunkte (z. B. komplexe Beschwerden, Kulanzfragen), an denen Kunden trotz des KI-Umfelds weiterhin menschliche Empathie und individuelle Problemlösung fordern. Hier liegt der Schlüssel zur Loyalität.
- Benchmarking: Mit dem branchenübergreifenden Vergleich siehst du objektiv, wie dein Service-Level im Wettbewerb dasteht und welche strategischen Schritte du einleiten musst, um das Tempo der KI-Entwicklung zu halten.
Vertrauen schaffen: Dein Anker gegen das KI-Misstrauen
Das Misstrauen gegenüber generativer KI, sei es wegen Datenschutzbedenken oder der Gefahr von erfundenen Fakten, ist eine wachsende Realität. Genau deshalb schafft geprüfte Qualität einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil.
Die größte Chance liegt darin, sich als vertrauenswürdiger Anker zu positionieren.
Nutze die TSÖ CX-Zertifizierung als sichtbares Signal. Dies garantiert deinen Kunden: Dein Unternehmen liefert nachweislich exzellente, vertrauenswürdige Servicequalität – sowohl in menschlichen als auch in digitalen Prozessen.
Mach deine CX-Strategie KI-Ready!
Finde heraus, wie die wissenschaftlich fundierte CX-Analyse von Top Service Österreich dir hilft, die Kunden-Erwartungen objektiv zu messen und strategisch richtig zu reagieren.
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Dr. Christian Rauscher
Geschäftsführer
Tel.: +43 22 52 25 48 45
Mail: office@tsoe.at
