Mit internem Spirit wird Customer Experience spürbar
Ein Blick aus der Praxis von Top Service Österreich
Unternehmen investieren Millionen in Customer Experience – in Prozesse, Tools und Touchpoints. Und dennoch bleibt beim Kunden oft das Entscheidende aus: das Gefühl. Technik alleine, bringt keinen Wandel, kein Lächeln, keine Wow. Sie ist hilfreich, dienstbar, unabdingbar – aber nicht ausreichend!
Als CX-Beraterin bei Top Service Österreich erlebe ich das regelmäßig. Nicht in der Theorie, sondern in der konkreten Zusammenarbeit mit Organisationen, die etwas verändern wollen. Meine Überzeugung, die meine Arbeit leitet:
CX ist das, was passiert, wenn über Prozesse und Regeln hinausgegangen wird.
Genau dort entscheidet sich, ob du „gut“ performst, oder in Erinnerung bleibst. Gute Performance ist das Minimum. Kunden erwarten zurecht, dass Dinge funktionieren und Versprechen eingehalten werden. Und ja, das ist heute bereits ein harter Job. Viel Dynamik innerhalb der Organisation fordert Führungskräfte und Personalentwicklung, fordert die IT und natürlich auch die gesamte Belegschaft. Aber das reicht leider nicht. Kaum jemand möchte einen „guten“ Partner an seiner Seite, einen der „eh O.K.“ ist. Ja, Vertrauenswürdigkeit ist die Voraussetzung für einen Kauf oder eine Nutzung, aber Mundpropaganda auf Grund emotionaler Erlebnisse, der Wachstumstreiber!
Und genau dort setzen wir mit Top Service Österreich an. Natürlich arbeiten wir an den Grundlagen, aber wir gehen einen Schritt weiter.
Top Service Österreich: Wirkung beginnt innen
Bei Top Service Österreich begleiten wir Organisationen nicht nur dabei, faktenbasiert und aufgrund einer wissenschaftlich fundierten Benchmarkinganalyse CX-Strategien zu entwickeln – wir sorgen dafür, dass sie im Alltag wirksam werden. Das ist ein wesentlicher Unterschied.
Kurz gesagt: Entscheiden, Investieren und Handeln, ohne Fakten ist russisches Roulette. Eine Strategie, die nicht gelebt wird, versenkt nur Geld. Und Kulturarbeit ohne strukturelle Verankerung verpufft. Was wirklich trägt, ist das Zusammenspiel:
- Eine saubere Analyse schafft Klarheit, Commitment und eine Erzählung, was sich für alle verändern soll.
- Strategie schafft Klarheit und Rahmen, sie gibt Richtung, sie lenkt Ressourcen, ohne jedoch Mikrofragen zu planen.
- Führung schafft Verbindlichkeit und Kontinuität, stärkt das Team, ist förderlich für das individuelle Wachstum und stärkt auch mal den Rücken.
- Der Spirit in der Belegschaft, das individuelle Mindset, ist jener Teil, wo in der täglichen Arbeit, zwischen Stillstand und Dynamik entschieden wird, zwischen „eh gut“ und „wow, unfassbar, danke!“ differenziert wird.
Ohne Kultur, keine Bewegung. Umsetzungspläne zerschellen. Ohne Strategie, viel Gewusel, keine Schlagkraft! Ohne Kultur, kein Handeln. Und ohne Analytik, keine Transparenz, keine belastbaren Fortschritte, keine Reflexion und kein Lernen!
Unsere Beratungsarbeit zielt genau auf dieses Zusammenspiel. Wir schaffen Räume, in denen Menschen Sicherheit entwickeln, Verantwortung übernehmen und echte Kundenerlebnisse entstehen lassen.
Was intern nicht möglich ist, wird extern niemals spürbar sein.
CX-Verständnis am Beispiel der DVAG
In der Zusammenarbeit mit der Deutschen Vermögensberatung Bank AG (DVAG) wird für mich besonders deutlich, was möglich ist, wenn Organisationen diesen Weg konsequent gehen.
Hier wird Customer Experience nicht „ausgerollt“. Sie wird gelebt – spürbar in jedem Kontaktpunkt, auf allen Ebenen.
Raffaela Hofmann von Top Service Österreich war bei der Zusammenkunft in Salzburg mit dabei. (c) DVAG
Bei der Deutschen Vermögensberatung Bank AG fällt besonders die gelebte Kultur auf – eine Kultur, die viel mehr Menschen erleben sollten. Jeder Kundenkontak vermittelt Aufmerksamkeit, Wertschätzung und authentische Offenheit: CX at its best.
Was mich in dieser Partnerschaft besonders beeindruckt: CX ist hier kein formuliertes Leitbild. Sie ist ein Auftrag, eine Mission, eine Überzeugung, die das Management vorlebt und die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter täglich spürbar machen.
Die Customer Experience ist hier nicht lediglich ein formuliertes Leitbild, sondern eine Haltung, die sowohl vom Management als auch von allen Vermögensberaterinnen und Vermögensberatern sichtbar getragen und im Alltag spürbar wird.
Genau das ist die Art von Partnerschaft, die ich bei Top Service Österreich anstrebe: Organisationen zu begleiten, die nicht nur im Gewohnten besser werden wollen, sondern bereit sind, wirklich anders, zu handeln.
Women for Future: Entwicklung, die wirklich wirkt
Ein konkretes Beispiel für diesen Weg ist das Format „Women for Future“ der DVAG, eine Plattform, die bewusst ausschließlich für Frauen geschaffen wurde und die ich als Keynote Speakerin begleiten durfte.
Unser CX Verständnis spiegelt sich auch im Format
wider. Sie richtet sich an Vermögensberaterinnen aller Erfahrungsstufen, von Berufseinsteigerinnen bis hin zu erfahrenen Expertinnen, und verfolgt das Ziel, Wissen zu teilen, voneinander zu lernen und gegenseitige Unterstützung zu fördern.
Das Format findet zweimal im Jahr statt, kein Einmalereignis, sondern ein verlässlicher Rhythmus für kontinuierliche Entwicklung. Die Effekte sind bereits spürbar:
Bereits jetzt lassen sich deutliche Effekte erkennen: mehr Sichtbarkeit für Frauen im Unternehmen, wachsendes Selbstvertrauen und ein spürbarer Anstieg an Mut, eigene Themen und Perspektiven voranzubringen.
Wirkung entsteht im Miteinander
Als Keynote Speakerin wurde ich eingeladen, über Frauen, Rollen und Wirkung zu sprechen. Was ich erlebt habe, hat mich richtig berührt und in meiner Überzeugung bestärkt, dass echte Keynotes mehr können als informieren und unterhalten.
Keynotes haben das Zeug, Menschen zu bewegen.
Der Raum war still auf eine Art, die man selten erlebt. Menschen haben geweint. Gelacht. Sich wiedererkannt. Dinge ausgesprochen, die lange ungesagt geblieben waren.
Das ist der Moment, für den ich arbeite.
Denn Wirkung beginnt manchmal auf der Bühne, aber sie endet keinesfalls am Podium. Was danach entstand, war kraftvoll und lebendig:
Die Zusammenarbeit war geprägt von einem hohen Maß an gegenseitiger Wertschätzung. Es entstand schnell ein vertrauensvoller Raum, der den offenen Dialog begünstigte. Ein besonderes Highlight war die starke Verbundenheit innerhalb der Gruppe sowie die Selbstverständlichkeit, mit der Frauen unterstützt, gestärkt und sichtbar gemacht werden.
Genau diese Qualität der Zusammenarbeit ist es, die nachhaltige Veränderung ermöglicht. In meiner Arbeit als Beraterin und Speakerin bei Top Service Österreich geht es mir um Bewegung – im Spirit, in den Beziehungen der Teams, in der Organisation und schließlich der Bilanz.
Nicht Applaus. Sondern Bewegung im Denken und Handeln.
Warum CX für HR und Vorstände entscheidend ist
CX ist kein Marketing-Thema. Kein Service-Thema. CX ist ein Führungs- und Kulturthema.
Was intern nicht möglich ist, wird extern niemals spürbar sein:
- Kein Vertrauen intern → keine Beziehung extern, keine Extrameile
- Keine psychologische Sicherheit → keine Veränderung und keine Verantwortungsübernahme im Kundenkontakt
Engagierte Mitarbeitende steigern Kundenloyalität messbar. Employee Experience ist kein HR-Thema mehr – sie ist ein zentraler CX-Treiber.
Und trotzdem wird genau hier zu wenig investiert.
In meiner Beratungsarbeit bei Top Service Österreich begegne ich diesem Gap täglich. Und ich sehe, was möglich wird, wenn Organisationen ihn ernst nehmen.
Strategie schafft den Rahmen. Das Mindset füllt ihn mit Leben. Beides braucht ein Management, das diesen Geist zu 100 % trägt.
Was Unternehmen jetzt konkret tun sollten
Wenn Sie Customer Experience wirklich verändern wollen, arbeiten Sie nicht ausschließlich am Kunden, aber beginnen Sie dennoch im Außen. „Outside-In“ bedeutet zunächst Hinhören, Beobachten, Entdecken und ehrlich Verstehen was Ihre Kunden wirklich wollen.
Da reicht eine Touch Point Messung wirklich nicht. „Nice“ zu wissen, dass im Servicecenter der NPS im Minus liegt – aber das haben Sie auch schon vorher befürchtet… Unsere Analytik zeigt nicht nur einen Mosaikstein, sondern das vollständige Bild. Zu oft wird der bequeme Weg gegangen: Annahmen statt Erkenntnisse, interne Logik statt Kundenperspektive. Das spart im ersten Schritt vielleicht 10.000 Euro, kostet aber ein Vielfaches im weiteren Prozess. Die Konsequenz: unnötige Glaubensdiskussionen, verzettelte Sub-Tasks und Entscheidungen, die nicht im Interesse der Kunden sind. Das steigert weder Zahlungsbereitschaft noch Weiterempfehlung!
Was es braucht, ist die permanente Kundenbrille – konsequent, in jedem Prozess, nicht nur im Projekt.
- Holen Sie sich ein echtes Bild: Was wollen Ihre Kunden wirklich? Fragen Sie – und hören Sie hin
- Arbeiten Sie konsequent daran, diese Anforderungen zu erfüllen – nicht den intern bequemsten Weg zu gehen
- Schaffen Sie Räume für echte Reflexion und Entwicklung Ihrer Menschen
- Fördern Sie psychologische Sicherheit aktiv
- Verankern Sie Werte, Mission und CX Anspruch strukturell – in Führung, Formaten und Prozessen
- Investieren Sie in Formate, die wirklich verändern – nicht nur inspirieren
Bei Top Service Österreich begleiten wir genau diesen Weg, von der Analyse über die Kundenbrille bis zur wirksamen CX-Transformation.
Fazit: CX-Strategie muss zum Leben erweckt werden
Produkte sind vergleichbar. Prozesse sind kopierbar. Technologie ist skalierbar.
Was bleibt, ist das Erlebnis und damit der Mensch. Die Frage ist nicht, ob Ihre Organisation eine CX-Strategie hat. Die Frage ist, ob sie spürbar ist. Im Kontakt. Im Moment. Wenn niemand mehr auf die Regeln schaut.
Die Qualität der Begegnung entscheidet. Immer.
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Raffaela Hofmann
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