Einfluss von Organisationsgestaltung auf Kundenorientierung
Hierarchie als Barriere für kundenorientiertes Verhalten

Am Freitag, den 13.05., luden ITdesign Projects & Consulting und Top Service Österreich zum 4. Frühstück rund um Kunden- und Serviceorientierung in den Räumlichkeiten des IT-Dienstleisters in Wien-Liesing. Dr. Barbara Aigner, Geschäftsführerin von Top Service Österreich, erklärte welchen Einfluss Organisationsgestaltung und Personalmanagement auf das beim Kunden spürbare Erlebnis haben.

Überspezialisierung bzw. -formalisierung, zu wenig Entscheidungsspielraum, aber auch ein zu viel an Hierarchie seien große Gefahren für kundenorientiertes Verhalten. Schon im Recruiting ließe sich durch eine spezielle Art der Fragetechnik echte von aufgesetzter Kundenorientierung der Kandidaten unterscheiden. „Es hängt ganz stark von der Einstellung ab. Verhaltensweisen kann ich durch Trainings und Kommunikation verändern. Wenn den Bewerbern aber die grundlegende kundenorientierte Einstellung fehlt, dann endet das maximal in ,aufgesetzter‘ Kundenorientierung, und das spürt der Kunde schnell –  und ist auch schnell wieder weg,“ so Aigner. Am Beispiel von ITdesign, das 2015 beim Wettbewerb Top Service Österreich, den Preis für das beste Kundenerlebnis erreicht hat, zeigte Geschäftsführer Michael Botek, dass ein Unternehmen auch ohne fixe Manager sehr erfolgreich sein kann. Denn Hierarchien seien im Zeitalter der Digitalisierung ohnedies out. Im sogenannten Koordinations-LAN, der erweiterten Geschäftsführung, kann sich jeder der 50 Mitarbeiter als auf Zeit gewählter „Sprecher“ seiner Abteilung (bei ITdesign Home-LAN genannt) in die Unternehmensführung einbringen. „So haben wir schon Themen wie das neue Gehaltsschema oder die car policy entschieden und implementiert, so Botek.“ Auch hier gibt es maximale Transparenz. „Jeder weiß, was der andere verdient.“  Das Leistungs-Portfolio des Unternehmens wird ebenfalls rein über die Fähigkeiten der vier Home-LANs definiert, die selbst bestimmen wie sie arbeiten wollen, womit sie auf den Markt gehen und wo sie Trainingsbedarf haben. Durch die Top Service Analyse wissen wir nun auch, dass wir als Ergebnis eine überdurchschnittlich hohe Kundenzufriedenheit im Vergleich zu anderen Unternehmen und Branchen haben. Und das hat intern nochmal einen großen Motivationsschub ausgelöst“, sagt Botek.  „Sie sind keine Firma, sondern eigentlich ein „Service-Club“, zeigte sich Teilnehmer und brainloop Geschäftsführer Helmut Pöllinger beeindruckt.