Am 18. Juni wird das Geheimnis gelüftet, wer die kundenorientiertesten Unternehmen 2019 sind. 14.000 Österreicherinnen und Österreicher beurteilten ihre Anbieter und Geschäftspartner.

Am Dienstag, den 18. Juni 2019, wird das „Top Service Österreich 2019“ Qualitätssiegel für besondere Kundenorientierung zum 5. Mal branchenübergreifend verliehen. Basis für die Auszeichnung ist eine wissenschaftlich entwickelte Befragung von Kunden und Management sowie zusätzliche Audits. Nur Unternehmen, die einen gewissen Schwellenwert überschreiten, sind berechtigt das Gütesiegel zu verwenden.

Das auf Kundenorientierung spezialisierte Beratungs- und Marktforschungsunternehmen emotion banking von Dr. Barbara Aigner und Dr. Christian Rauscher führt die Erhebung durch.

Ganzheitlichkeit zählt, nicht das „Schrauben“ an einzelnen Prozessen

„Die heurigen Sieger machen schon viel richtig. Damit exzellente Kundenorientierung überhaupt gelingen kann, bedarf es eines ganzheitlichen Ansatzes, der bei Top Service Österreich auch gemessen wird“, sagt Aigner. Das beginne bei der Kultur, beim Vorleben durch Führungskräfte und ende beim Zusammenspiel der unterschiedlichen digitalen und realen Kontaktpunkte. „Nur an einzelnen Prozessen herumzuschrauben, bringt kein einheitliches Kundenerlebnis“, sagt Aigner.

Alter und Geschlecht beeinflussen Gesamtzufriedenheit und Weiterempfehlungsbereitschaft

Aus den über 14.000 Kundenrückmeldungen kristallisiert sich heraus: Jüngere Kunden haben höhere Ansprüche. 66 Prozent der über 60-Jährigen sind mit den Unternehmen sehr zufrieden, während dies nur für 54 Prozent der unter 30-Jährigen gilt. Ebenso schlägt sich der Alterseffekt in der Weiterempfehlungsbereitschaft nieder, die mit dem Net Promoter Score (NPS) gemessen wird. Bei den über 60-Jährigen liegt der NPs bei +65, bei den unter 30-Jährigen bei „nur“ +40 (auf einer Skala von – 100 bis + 100). Unterschiede gibt es auch bei den Geschlechtern: Männer beurteilen ihre Anbieter und Geschäftspartner generell kritischer und empfehlen weniger häufig weiter als Frauen.

Prozess-Abläufe, Vertriebs- und Kommunikationspolitik treiben Kundenzufriedenheit

„Die Haupttreiber für die Gesamtzufriedenheit sind in den letzten drei Jahren konstant geblieben“, sagt Aigner. Wenn Unternehmen sich verbessern wollen, sollten sie vorrangig an den folgenden drei Stellhebeln arbeiten: Den größten Einfluss haben die „kundenbezogenen Prozesse“, die im besten Fall schnell, angenehm und effektiv ablaufen. Dahinter folgt die „Vertriebspolitik“, die bei den über 60-Jährigen sogar der stärkste Treiber ist. Langfristige Kundenbeziehungen, Beratung und das Einhalten von Zusagen spielen hier eine Rolle.  Die „Kommunikations- und Markenpolitik“ ist der dritte, wichtige Einflussfaktor. „Hierbei geht es darum, ob ich mich als Kunde gut informiert fühle, ob mir unterschiedliche Kontaktmöglichkeiten angeboten werden und Markenversprechen und erlebtes Service zusammenpassen“, erklärt Aigner.

Privatkunden sind zufriedener als Geschäftskunden

Privatkunden sind mit 58% insgesamt zufriedener als die Businesskunden mit 48%. Zwei Drittel der Privatkunden geben an, dass Anliegen fehlerfrei bearbeitet werden, dies sehen aber nur etwas mehr als die Hälfte der Geschäftskunden so. Ebenfalls empfinden zwei Drittel der Privaten, dass Angebots- bzw. Auftragsabwicklungen schnell ablaufen, hier hinken die Business-Unternehmen mit nur 56% Zustimmung hinterher. Zehn Prozentpunkte Unterschied zeigen sich ebenso zu Gunsten der Privatkunden beim Statement „Das Unternehmen bietet Produkte und/oder Dienstleistungen, die einzigartig und innovativ sind.“ Hier liegen die Prozentwerte aber generell sehr niedrig mit 43% zu 33%. „Hier gibt es noch viel Potenzial sich über Service zu differenzieren, gerade in Branchen, wo Produkte immer austauschbarer werden“, rät Aigner.

Management überschätzt sich bei gebotenem Service und Beschwerdemanagement
Bei Gegenüberstellung der Management- und Kundensicht zeigt sich: Sechs von sieben Managern sind der Ansicht, dass ihr Unternehmen ein gutes Kundenservice bietet. Dem gegenüber stehen aber nur zwei von drei Kunden, die das ebenso sehen. Ähnlich verhält es sich beim Umgang mit Beschwerden. Rund 82% der Manager sagen, dass Beschwerden in ihrem Unternehmen auf Gehör stoßen, was aber nur von rund 62 % der Kunden auch so erlebt wird.

Kontinuierlich besser werden: Selbsttest gibt ersten Einblick in den Status-quo

„Der Großteil unserer Kunden nimmt nicht wegen dem Wettbewerb teil, sondern, um Benchmarks zu erhalten und sich kontinuierlich zu verbessern. Die Unternehmen nutzen die Ergebnisse auch weiter in Kundenforen und für Steuerungs-Instrumente wie Zielvereinbarungen“, sagt Aigner. Wer seine Kundenorientierung beim Wettbewerb 2020 auf den Prüfstand stellen möchte, erhält hier eine erste Einschätzung.

Wer in den vergangenen Jahren bei Top Service Österreich vorne mit dabei war, lesen Sie hier

 

Kundenbezogene Prozesse sind der Top-Treiber der KUNDENZUFRIEDENHEIT

 

KUNDENSEGMENT beeinflusst Gesamtzufriedenheit & Weiterempfehlung