Steigende Energie- und Materialkosten, wirtschaftliche Unsicherheit, Inflation und Preiskampf – diese Themen machen der Bauwirtschaft laut eigenen Angaben stark zu schaffen. Viele Unternehmen konzentrieren sich daher aktuell auf das notwendige Defensivprogramm: Kosten senken, Prozesse verschlanken und Digitalisierung zur Effizienzsteigerung nutzen.
Sicher nicht falsch, aber reicht das aus, um sich gegenüber dem Mitbewerb zu behaupten?
Wir von Top Service Österreich (TSÖ) sind überzeugt, dass der Fokus auf ein gelungenes
Kundenerlebnis und Servicequalität die Game-Changer für nachhaltigen Unternehmenserfolg sind. Gemeinsam mit dem Bau & Immobilien Report haben wir im September 2025 eine Branchenumfrage durchgeführt, bei der über 50 Top-Entscheider:innen führender österreichischer Bauunternehmen ihre Selbsteinschätzung offengelegt haben, welchen Stellenwert Kundenservice in ihren Unternehmen hat.
Fazit: Es reicht für ein „Befriedigend“, sagt Studienherausgeber und TSÖ-Geschäftsführer Christian Rauscher anhand der Zahlen. Das Fundament für eine Servicekultur sei da, „Ambition und Umsetzung klaffen allerdings deutlich auseinander“. Zu treuen Fürsprechern und „Fans“, wie es nötig wäre, werden die meisten Kund:innen mit der derzeitigen Haltung nicht werden.
Die Umfrage zeigt hohe strategische Ambitionen: An erster Stelle steht die Qualitätsführerschaft, gefolgt von der Beziehungsführerschaft und knapp dahinter die Serviceorientierung. Aber auch die Prozess- und Innovationsführerschaft stehen für Zwei-Drittel hoch im Kurs. Der Billigste sein zu wollen, rangiert abgeschlagen am Ende der Skala. In Summe fehlt allerdings die strategische Zuspitzung, und das birgt laut ein Risiko:
"Strategie hat die Aufgabe, für Priorität zu sorgen. Du kannst nicht 20 Flugzeuge zeitgleich auf die Landebahn bringen, das klappt nur sequentiell, zuerst A, dann B." Christian Rauscher, Geschäftsführer Top Service Österreich
Alles gleichzeitig zu bespielen, wird nicht funktionieren – es fehlt folglich an der klaren Positionierung als kunden- und serviceorientiertes Bau-Unternehmen.
Die Diskrepanz zwischen strategischer Absicht und operativer Realität ist augenscheinlich. Die Studie liefert zwei Kennzahlen, die belegen, dass die befragten Unternehmen der Bauwirtschaft in der operativen Steuerung häufig ohne Kompass unterwegs sind. Die Befragten zählen überwiegend zur ersten und zweiten Führungsebene.
Zahl 1: Die fehlende Verankerung (57,4%)
Lediglich 57,4 Prozent des Top-Managements geben an, dass Kundenzentrierung und Service als strategische Herausforderung fest im Unternehmen verankert sind.
Demnach sieht fast die Hälfte der Führungsmannschaft Kundenzentrierung nicht als hohe Priorität, was einzelne Servicequalitäts-Initiativen ohne nachhaltigen Effekt versanden lässt.
Zahl 2: Die Steuerungs-Lücke (unter 30%)
Noch brisanter: Weniger als 30 Prozent nutzen kundenzentrierte Kennzahlen/ Key Performance Indicators (KPIs) in der Steuerung des Unternehmens.
Ohne Messlatten, wie z.B den Net Promoter Score (NPS), können der Erfolg von Service-Maßnahmen und der Fortschritt der „Beziehungsführerschaft“ weder objektiv beurteilt noch gesteuert werden.
"Wie werden Fortschritte aufgezeigt? Wie wird die organisationale Lernkurve unterstützt? Das ist Blindflug!" Christian Rauscher
Das Service-Niveau in der Bauwirtschaft lässt sich auf ein mittelmäßiges „Befriedigend“ zusammenfassen. Dies bedeutet, dass das Notwendige erfüllt wird, aber nicht mehr. In der heutigen Zeit reicht dieses Niveau aber nicht mehr zur Differenzierung.
Ebenso sichtbar wird ein gefühlt hoher Einsatz, aber ohne nennenswerte „Highlights“ für die Kundschaft.
Es scheint, die Bauwirtschaft arbeitet hart, aber der Fokus liegt trotz hehrer Absichten zu stark auf den Produkten und zu wenig auf der Customer Experience (Kundenerlebnis).
Obwohl in der Branche generell eine „sehr vitale und positive Grundstimmung bzw. Energie“ herrscht, sehen die Befragten kulturell einen klaren Handlungsbedarf: Eine Service und Kundenorientierungs-Kultur darf von der Führungsmannschaft noch deutlicher vorgelebt werden. Nur dann trägt sie auch Früchte.
Steigende Erwartungen durch „Amazonisierung“
Die Amazonisierung beschreibt das branchenübergreifende Phänomen, bei dem Kundenerwartungen aufgrund positiver Erfahrungen in anderen Sektoren, sei es im Online-Handel oder bei digitalisierten Dienstleistungen, rapide steigen und auf das Bauwesen übertragen werden.
Kunden, die im Alltag an Echtzeit-Updates und Transparenz gewöhnt sind, verändern ihre Erwartungshaltung auch als Auftraggeber in der Baubranche. Hier gezielt durch die „Kundenbrille“ zu sehen, und Druck- oder Schmerzpunkte entlang der „Customer Journey“ zu identifizieren, ist Pflicht.
„Wer dauerhaft erfolgreich sein will, muss Kundenbedürfnisse nicht nur erfüllen, sondern vorausschauend bedienen und im Idealfall übererfüllen.“ Christian Rauscher
Folgende Handlungsempfehlungen ergeben sich für Unternehmen daraus:
Von außen nach innen denken und die Kundenbrille aufsetzen
Vorausschauend agieren: Proaktivität als Goldstandard
Proaktivität minimiert den Aufwand für den Kunden und schafft maximales Vertrauen.
Konsequent steuern: KPIs implementieren und Digitalisierung nutzen
Raus aus dem Blindflug durch kundenzentrierte KPIs!
„Der Servicegedanke in der Bauwirtschaft: Eine Branche in der Selbstwahrnehmung“ In: Bau I Immobilen Report 10/11 2025
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