Die wichtigsten Definitionen rund um die Themen Kundenorientierung und Kundenerlebnis, die im TSÖ-Bericht verwendet werden, sind in diesem
CX-Lexikon zusammengefasst.
„CX“ steht für Customer Experience, auf Deutsch: Kundenerlebnis.
CX beschreibt die Gesamterfahrung, die Kund:innen mit einem Unternehmen machen – über alle Kontaktpunkte hinweg. Ziel von guter CX ist es, Kund:innen positiv zu überraschen, ihre Erwartungen zu erfüllen (oder zu übertreffen) und eine emotionale Bindung aufzubauen.
Customer Orientation Index
Der Customer Orientation Index gibt Auskunft darüber, wie kundenorientiert dein Unternehmen tatsächlich ist. Der Wert kann zwischen 0 und 100 liegen. Je höher der Wert ist, desto besser und damit kundenorientierter ist dein Unternehmen aufgestellt. Der Customer Orientation Index umfasst das gesamte Fokus-Modell und deckt somit alle Dimensionen der Management- und Kundenseite ab.
Kundennutzen
Kundennutzen meint den echten, erlebten Mehrwert, den Kund:innen aus der gesamten Interaktion mit deinem Unternehmen ziehen – emotional, funktional und erlebnisorientiert. Ein hoher Kundennutzen entsteht, wenn du über das Offensichtliche hinausdenkst: Nicht was bietest du an, sondern was bringt es deinen Kund:innen wirklich?
Hier entscheidet sich, ob du nur zufrieden stellst – oder begeisterst und somit einen Vorteil gegenüber anderen Unternehmen hast.
CX-Score/Kundenerlebnis
Der CX-Score gibt bei TSÖ Auskunft darüber, wie sehr du dich um die Anliegen deiner Kund:innen kümmerst. Konkret also, wie einfach die Anliegen gelöst werden, ob die Kund:innen das Gefühl hatten, dass viel Aufwand betrieben wurde und ob das Problem beim ersten Kontakt gelöst werden konnte. Nur wenn es hier keine Hürden gibt, kann ein gutes Kundenerlebnis garantiert und eine Abwanderung der Kund:innen verhindert werden.
Top Management Commitment
Top Management Commitment bedeutet, dass die Unternehmensspitze voll hinter dem Thema Kundenzentrierung steht – nicht nur mit Worten, sondern mit Taten. CX ist damit keine nette Zusatzaufgabe für Marketing oder Service, sondern ein strategisches Anliegen. Führungskräfte setzen klare Prioritäten, stellen Ressourcen zur Verfügung und leben vor, was Kundenzentrierung bedeutet.
Kundenloyalitäts-Index
Der Kundenloyalitäts-Index ist eine Kennzahl zur Erfassung der Kundenloyalität. Dieser wird gebildet aus den Fragen zur Treue in den nächsten 2 Jahren und der Exklusivität.
Service-Index
Der Service-Index ist eine Kennzahl zur Messung des Serviceerlebnisses der Kund:innen. Der Service-Index errechnet sich aus der Wahrnehmung der Kund:innen in Bezug auf die Qualität der Beratung und der überraschenden Serviceleistungen.
Vertrauens-Score
Der Vertrauens-Score ist eine Maßzahl zur Messung des Vertrauens, das ein/e Kund:in einem Unternehmen gegenüber entwickelt. Vertrauen ist ein weicher Faktor, der die emotionale Bindung des Kunden an dein Unternehmen beeinflusst. Eine Schwächung des Vertrauens wirkt sich daher negativ auf die Kundenbindung aus.
Fairness-Score
Der Fairness-Score ist eine Maßzahl zur Messung der fairen Behandlung von Kund:innen. Kund:innen fühlen sich aus verschiedenen Gründen unfair behandelt, z.B. weil der Aufwand / die Kosten nicht in einem fairen Verhältnis zur Leistung des Unternehmens stehen. Wahrgenommene Fairness stärkt die Kundenbindung, Unfairness schwächt sie.
Gesamtzufriedenheit
Die Frage nach der Gesamtzufriedenheit liefert einen wertvollen ersten Eindruck davon, wie Ihr Unternehmen insgesamt von den Kund:innen wahrgenommen wird. Ein hoher Zufriedenheitswert deutet in der Regel auf eine starke Kundenbindung hin – eine solide Basis für langfristigen Erfolg.
Die 4 Dimensionen des Kundennutzen
Kundennutzen heißt heute mehr, als nur guten Service zu bieten. Kund:innen wollen, dass es einfach ist (Convenience), dass es sich besonders anfühlt (Experience), dass sie sich zugehörig fühlen (Community) und dass sie gut begleitet werden (Guidance). Es geht also darum, Hürden abzubauen, echte Erlebnisse zu schaffen, gemeinsame Werte spürbar zu machen und proaktiv zu unterstützen. Wenn diese vier Dimensionen erfüllt sind, entsteht echter Kundennutzen – und damit eine starke Customer Experience.
