82 Prozent der Unternehmen im deutschsprachigen Raum befinden sich laut der Deloitte Leadership Survey 2025 aktuell in tiefgreifender Transformation.
Das klingt beeindruckend, doch was sind die Hauptziele dieser Transformationen? Effizienzsteigerung. Kosteneinsparungen. Erhalt der Wettbewerbsfähigkeit. Mit deutlichem Abstand kommt die Sicherung der Kundenzufriedenheit.
Hand aufs Herz: Reicht das? Oder priorisieren wir gerade genau das Falsche?
In einem Workshop letzte Woche: Ein Vorstand sagte: „Customer Experience ist doch Zeitverschwendung. Unsere Projekte kommen nicht in Wirkung und Kunden sind sowieso nicht zu begeistern. Unsere neue CRM hat daran nichts verändert.“ Jetzt erst mal durchatmen. Denn das ist der Trugschluss. CX ist nicht tot. CX wurde nur nie richtig praktiziert. UND vor allem CX ist kein technisches Tool. Wer die Grundlagen missachtet, muss sich nicht wundern, dass das Ergebnis enttäuscht.
Lasst uns konkret werden: ein Kunde ruft in der Bank an, wird nach seiner Kundennummer gefragt. Okay. Nächster Anruf drei Tage später – wieder die gleichen Fragen. Online-Banking: „Bitte gib deine Daten ein.“ Im Nachhinein per Mail: „Zur Vervollständigung deiner Anfrage benötigen wir noch…“ Immer wieder dieselben Abfragen. Dieselben Klickstrecken. Dieselben Barrieren.
„Das ist keine Customer Experience. Das ist Kundenanamnese. Und es nervt.”
Von einem vorausschauenden „Wir verstehen, was du brauchst, bevor du es aussprichst“ sind wir meilenweit entfernt. Dabei wäre genau das der Anspruch. Amazon macht es vor – und wird damit zur Benchmark für alle Branchen. Egal ob Banking, Versicherung oder Handel. Da kannst du noch so sehr argumentieren, dass du eben nicht Amazon bist. Einmal erlebter Amazon-Service wird zum Standard, den Kunden überall erwarten.
Peter Drucker brachte es vor Jahrzehnten auf den Punkt: Der einzige Zweck eines Unternehmens ist es, Kunden zufriedenzustellen – und dabei Gewinne zu erzielen. Nicht umgekehrt. Nicht „erst Kosten sparen, dann irgendwann mal Kunden zufriedenstellen“. Die harte Frage lautet: Verfolgst du Kundenorientierung als strategisches Ziel – oder ist sie ein nettes Nebenprodukt, für das allenfalls Restbeträge übrig bleiben, und hie und da ein Projekt gesponsert wird?
Wer den Kunden nicht ins Zentrum stellt, landet in der Austauschbarkeit. Effizienz mag Kosten sparen und temporär auch Überleben ermöglichen, aber nur Kundenzentrierung schafft Wachstum.
Fazit und Ausblick:
Um Kundenzentrierung ernst zu meinen, braucht es drei klare Stellhebel. Wir beleuchten sie im Folgenden: Es geht um Strategie, Kultur und das Individuum.
Ist Dein Unternehmen bereits auf dem Weg in die Austauschbarkeit?
Wenn Du Deinen strategischen Fokus schärfen willst, um echtes Wachstum zu erzielen: Lies im zweiten Teil, wie Du mit der richtigen CX-Strategie und gelebter Kultur den Grundstein legst.
hilft, deine Organisation konsequent und ganzheitlich auf die Wünsche und Bedürfnisse deiner Kund:innen auszurichten und fördert die Kundenzentrierung der heimischen Wirtschaft.
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