Am 21.10. 2020 haben wir unser erstes Digital Lab durchgeführt. Dabei ging es um die Frage: Welche KPIs sind relevant für kundenorientierte Unternehmensführung?

Die Kundenorientierungs-Expertinnen von „Top Service Österreich“ und seiner Beratungs-Schwester „Kunde21“ Dr. Barbara Aigner, Dr. Christian Rauscher und Alexandra Nagy, Msc, MBA führten durch den branchenübergreifenden Austausch, wo es um folgende Themen ging:

  • Welche Kennzahlen nutzen Sie bereits, um den Erfolg Ihrer Kunden- und Serviceorientierung  zu messen?
  • Sind Kennzahlen im agilen Customer-Experience Management überhaupt sinnvoll?
  • Anhand der Top Service Österreich Analysen und Beratung berichteten wir, welche KPIs sich bewährt haben, und wo österreichische Unternehmen bei Kundenorientierung stehen.

Hier finden Sie den Video-Mitschnitt des Digital Lab:

Kurze Praxiseinblicke in Ihre Kennzahlen-Messung gewährten uns Hermann Hausenbiegl / Zürich-Versicherung (mit Zurich Connect Platz 5 bei Top Service Österreich 2020), Philipp Schilcher / Raiffeisen Beratung direkt und Thomas Albers / Vereinigte Volksbank eG. Weitere vertretene Branchen waren Energie-Dienstleistung, Personalberatung, öffentliche Interessensvertretung, Personenverkehr, Baustoffe, IT, Glücksspiel u.a.

Folgendes haben die Teilnehmer für sich mitgenommen (Auszug):

„Immer wieder spannend: die Selbstwahrnehmung der Unternehmen ist höher/besser als die tatsächliche Wahrnehmung der Kunden.“
„Spannend zu sehen: Es liegt sowohl bei den Webinar Teilnehmern, als auch weltweit der Fokus sehr stark auf “klassischen” KPIs wie CSat (Customer Satisfaction), NPS und Churn, aber weniger auf “neue” KPIs wie CES (Customer Effort Score) und CLV (Customer Lifetime Value). “
„Fokus mehr auf Customer Journey legen“
„Super Gedanke der ‚Spitzen-End-Regel‘“
„Fokus auf mögliche Peaks und Wow-Erlebnisse legen“
„Eindeutig die CJ genauer analysieren und herstellen. Haben gerade während essen eine erstellt ;)“
„Bei unserem Kennzahlensystem gut überlegen, was wir wirklich brauchen, um unser Service zu verbessern.“
„Für mich gab es heute viele neue Ansichtspunkte und Inhalte mit denen ich mich mehr befassen möchte. Um einen besseren Überblick über Kundenbedürfnisse/ein positiveres Kundengefühl zu erhalten.“
Hier finden Sie die Vortrags-Folien (unvertont)

 

Ein umfassendes Bild über Ihre Kundenorientierung im Selbstbild-Fremdbild Vergleich erhalten Sie mit der Top Service Österreich Analyse. Hier erfahren Sie mehr zur Messung und zum Wettbewerb.