Die 50 Teilnehmer des Top Service Österreich Frühstücks am 26. Jänner im Open Innovation Lab der ÖBB waren eingeladen sich als „Kundenforscher“ zu versuchen. Die Aufgabenstellung lautete:  Welche „Inhaltsstoffe“ gehören zur ultimativen Kundenorientierung und in welchem Verhältnis mischt man diese? Welche Formel kann man aus dieser Mischung ableiten? Anschließend waren die Mitglieder der Arbeitsgruppen eingeladen, ihren Favoriten aus allen erarbeiteten Formeln zu küren.

And the winner is:
Das Ergebnis war knapp! Fünf unterschiedliche Formeln, die alle die Essenz der Kundenorientierung beinhalten, sind herausgekommen.  Die Gewinner-Formel ist eine Funktion aus Kundenbedürfnis multipliziert mit den Tools & Channels zur Ansprache der Kunden. Und die Potenz dazu? Ohne dieser Zutat geht anscheinend gar nichts in der Kundenorientierung: die Mitarbeiter-Leidenschaft!

Übrigens war die „Zutat“ Mitarbeiter auch in den anderen Formeln ein fixer Bestandteil. Die Forscher waren sich einig: Zuhören können, Empathie zeigen, Erwartungshaltung der Kunden berücksichtigen, den Menschen und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt stellen – diese Elemente bilden das Periodensystem der Kundenorientierung. (Die vollständige Zutatenliste finden Sie am Ende dieses Artikels.)

Diese Challenge war auch der Auftakt zu einer Weiterentwicklung der Top Service Österreich-Plattform in Richtung agiler Methoden und einer stärkeren Interaktion mit dem bestehenden Netzwerk. Mit der neuen Tochtergesellschaft „Kunde 21“ werden wir mit innovativen Ansätzen neue Impulse für das kundenorientierte Denken im 21. Jahrhundert gestalten.

Die vollständige Kundenorientierungs-Zutatenliste aller Formeln:

  • Kundenbedürfnis
  • Tools & Channels zur Kundenansprache
  • Mitarbeiter-Leidenschaft
  • Erwartungshaltung der Kunden
  • Mehrwert (empfunden)
  • Zuhören
  • Reagieren
  • Gelebte Wahrnehmung
  • Mensch im Mittelpunkt
  • Lösungsorientierung
  • Begeisterung
  • Qualität
  • Empathie
  • Mitarbeiter-Motivation
  • Flexibilität
  • Ehrlichkeit

 

Wenn Sie einen ersten Einblick gewinnen wollen, wie  es um Ihre interne Kundenorientierung steht, probieren Sie doch gleich den Top Service Selbsttest.

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Das war das Top Service Österreich Frühstück: