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NPS stabilisiert sich auf niedrigem Niveau
Seit dem Jahr 2017 ist ein kontinuierlicher Rückgang des Net Promoter Score (NPS = Weiterempfehlungsrate) aus den Daten von Top Service Österreich zu beobachten.
Good is not good enough
Die aktuellen Daten von Top Service Österreich verdeutlichen, dass nur Kund:innen, die mit den Leistungen eines Unternehmens mindestens „sehr zufrieden” oder ““begeistert” sind, aktiv eine Weiterempfehlung aussprechen.
Neukund:innen werden in hohem Maße durch Weiterempfehlung gewonnen
Eine weitere Erkenntnis aus den Daten von Top Service Österreich zeigt, wie wichtig eine hohe Weiterempfehlungsbereitschaft für die Gewinnung von Neukund:innen ist.
Kund:innen suchen Vertrauen und wollen fair behandelt werden
Um herauszufinden, was die Weiterempfehlung beeinflusst, wurden Treiberanalysen durchgeführt. Dabei wurde festgestellt, dass sowohl für B2B- als auch für B2C-Kund:innen Vertrauen in und eine faire Behandlung durch das Unternehmen, die beiden wichtigsten Treiber für den NPS sind.
Kundenorientierung gewinnt im österreichischen Management an Bedeutung
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Es wird ein ganzheitlicher CX Blick benötigt
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