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Das Fokus-Modell der Kundenorientierung

Exzellenter Service und konsequente Kundenorientierung entstehen aus vielen Faktoren, die sich untereinander beeinflussen. Diese Komplexität muss sich auch im Bewertungsmodell widerspiegeln.

Das Herzstück von Top Service Österreich ist das Fokus-Modell. Dieses Modell wurde nach neuesten wissenschaftlichen Erkenntnissen von Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Christian Homburg, Direktor des Instituts für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU) an der Universität Mannheim, entwickelt. Es erfasst die Facetten von Service und Kundenorientierung anhand von 4 Dimensionen. Die Wahrnehmung der Kunden und die Innensicht des Unternehmens werden dabei zu einer ganzheitlichen Betrachtung verbunden.


  • Fokus-Modell

     Ganzheitliche Betrachtung Ihrer Kundenorientierung! Top Service Österreich liefert Ihnen wertvolle Ansatzpunkte zur Optimierung Ihres Services aus interner und externer Sicht, auf Basis einer wissenschaftlich fundierten Erhebung, ergänzt um Benchmarks und Konzepte zur erfolgreichen Transformation.
  • Fokus-Dashboard

    Mit dem Fokus-Modell wird die Kundenorientierung von Unternehmen mess- und analysierbar. Das Modell erfasst die Kundenorientierung anhand von vier Fokus-Dimensionen (z. B. Steuerung des Unternehmens).

  • Sicht des Management

    Sie bestehen aus weiteren Fokus-Konstrukten (z.B. Strategie oder Personalmanagement), mit denen die unterschiedlichen Bereiche der Kundenorientierung Ihres Unternehmens gemessen werden.

  • Sicht der Kunden

    In der Top Service Analyse werden Kunden und Management befragt, um Zusammenhänge und unterschiedliche Sichtweisen darzustellen und Kundenorientierung ganzheitlich zu betrachten.

  • Customer Orientation Index

    Das Ergebnis der ganzheitlichen Betrachtung der Kundenorientierung ist der Customer Orientation Index.

Der Bericht

Detaillierte Auswertung mit den wichtigsten Kennzahlen und individuellen Ergebnissen:

  • Benchmark-Vergleiche

  • Net Promoter Score

  • Customer Effort & Company Effort Score

  • Service und Fairness Index

  • Top- und Flop-Scores

  • Leistungs- und Interaktionszufriedenheit

  • Treiberanalysen

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