Top Service Österreich – der einzige branchenübergreifende Award für Servicequalität und Kundenorientierung, der die Kunden- und Unternehmensperspektive integriert.

Keiner kennt Ihren Service besser als die Kunden. Vor den Kulissen. Die Prozesse dahinter kennen Ihre Manager besser. Darum befragt Top Service Österreich beide Seiten.

Jedes teilnehmende Unternehmen erhält einen Unternehmensfragebogen. Mit Fragen zur Kundenorientierung, die mit ca. einem Arbeitstag Aufwand (verteilt auf die jeweiligen Fachbereiche) ganz bequem online beantwortet werden.

Auf Kundenseite werden 100 Kunden zufällig ausgewählt und online befragt. Je nach Ihren Wünschen B2B und/oder B2C. Höchster Datenschutz ist dabei zu jedem Zeitpunkt gegeben. Auf Wunsch kann die Befragung auch telefonisch oder am POS, mit mehr Befragten, mit mehreren Vergleichsgruppen, z. B. zur Abbildung mehrerer Kundensegmente stattfinden.

Mit dem Top Service Österreich Gütesiegel werden Sie ausgezeichnet, wenn Sie eine definierte Benchmark-Punktezahl erreichen. Diese Top Service Österreich-Sieger werden jedes Jahr im Juni ausgezeichnet.

Messen Sie Ihre Servicequalität und Kundenorientierung mit den objektiven Kriterien eines der führenden Forschungsinstitute. Unternehmen aller Branchen können teilnehmen, ob B2B oder B2C, ob Dienstleister, Produzent oder Handelsunternehmen. Vorausgesetzt, Sie haben Ihren Firmensitz in Österreich.

ERFOLG HAT VIELE SEITEN.
UNSER MODELL ERFASST DIE 4 ENTSCHEIDENDEN.

Exzellenter Service und konsequente Kundenorientierung entstehen aus vielen Faktoren, die sich untereinander beeinflussen. Diese Komplexität muss sich auch im Bewertungsmodell widerspiegeln.

Das Fokus-Modell der Kundenorientierung

Das Herzstück von Top Service Österreich ist das Fokus-Modell. Dieses Modell wurde nach neuesten wissenschaftlichen Erkenntnissen von Prof. Dr. Dr. h.c. mult. Christian Homburg, Direktor des Instituts für Marktorientierte Unternehmensführung (IMU) an der Universität Mannheim, entwickelt. Es erfasst die Facetten von Service und Kundenorientierung anhand von 4 Dimensionen. Die Wahrnehmung der Kunden und die Innensicht des Unternehmens werden dabei zu einer ganzheitlichen Betrachtung verbunden.

  • Fokus-Dashboard
  • Sicht des Management
  • Sicht der Kunden
  • Customer Orientation Index
  • Fokus-Dashboard

    Mit dem Fokus-Modell wird die Kundenorientierung von Unternehmen mess- und analysierbar. Das Modell erfasst die Kundenorientierung anhand von vier Fokus-Dimensionen (z. B. Steuerung des Unternehmens).

  • Sicht des Management

    Sie bestehen aus weiteren Fokus-Konstrukten (z.B. Strategie oder Personalmanagement), mit denen die unterschiedlichen Bereiche der Kundenorientierung Ihres Unternehmens gemessen werden.

  • Sicht der Kunden

    In der Top Service Analyse werden Kunden und Management befragt, um Zusammenhänge und unterschiedliche Sichtweisen darzustellen und Kundenorientierung ganzheitlich zu betrachten.

  • Customer Orientation Index

    Das Ergebnis der ganzheitlichen Betrachtung der Kundenorientierung ist der Customer Orientation Index.

Der Bericht

Detaillierte Auswertung mit den wichtigsten Kennzahlen und individuellen Ergebnissen:

  • Becnhmark-Vergleiche

  • Net Promoter Score

  • Customer Effort & Company Effort Score

  • Service und Fairness Index

  • Top- und Flop-Scores

  • Leistungs- und Interaktionszufriedenheit

  • Treiberanalysen

Pakete

BasispaketBerichtspaketProfi-Paket
Teilnahme am Wettbewerb
ja

ja

ja

Online Kunden- & Managementbefragung
ja

ja

ja

Bericht
Ergebnis-Kurzübersicht

 Individueller Report
mit Ergebnissen
und Benchmarks

Individueller Report
mit Ergebnissen
und Benchmarks

Ab der 2. Teilnahme: Bericht inkl. Veränderung
zur vorherigen Messung

ja

ja

Management-Assessment (Audit)
vor Ort in Ihrem Unternehmen

ja

Persönliche Abschlusspräsentation und Diskussion
mit Handlungsempfehlungen

ja

Teilnahme der der fête d’excellence (Preisverleihung)
2 Personen

2 Personen

2 Personen

Nutzung des Qualitätssiegels für die besten Unternehmen
ja

ja

ja

Teilnahme an den Top Service Best Practice
Veranstaltungen in Ö und DE

ja

ja

Preis

4.900 €

8.560 €

12.150 €


Module

  • Covid

    Auch wenn wir das Wort ‚Corona‘ nicht mehr so recht hören wollen, die Auswirkungen sind da. Aber wie stark haben sich das Jahr 2020 und die ‚Corona-Krise‘ auf das Leben der Kunden ausgewirkt?

    • Wie haben die Kunden das Unternehmen im Umgang mit Covid-19 erlebt?
    • Konnte Ihr Unternehmen „Kundenorientierung und Verantwortung“ in dieser schwierigen Phase unter Beweis stellen?
    • Wie unterscheidet sich bez. der gesetzten Maßnahmen die Kunden- & Unternehmenssicht?
    • Wie hat sich das Verhalten der Menschen verändert?
    • Welches Umdenken hat seit ‚Corona‘ stattgefunden?

    Mit dem ‚Covid-Modul‘ bestehend aus 16 Fragen (und 10 optionalen Fragen) finden Sie wertvolle Antworten hinsichtlich der herausfordernden Situation.

  • Unternehmens-Assessment (AUDIT) und weiterführende Beratung

    Sammeln Sie noch mehr Erkenntnisse! Das Unternehmens-Assesment ergänzt die Befragungen für den Wettbewerb. Bei den Unternehmen mit den höchsten Bewertungen wird es kostenlos durchgeführt, um die Sieger zu ermitteln. Alle anderen Teilnehmer können es als Extra buchen.

    Ein Experte von Top Service/K21 schaut sich vor Ort in Ihrem Unternehmen an, wie Sie Kundenorientierung leben. Sie erhalten eine Einschätzung Ihres Ergebnisses belegt durch Benchmarks anderer Unternehmen. Durch konkrete Handlungsempfehlungen auf Basis der Analysen und Audit in einer Abschlusspräsentation. Darauf aufbauend unterstützen wir seit jeher unsere Teilnehmer bei der Umsetzung von Maßnahmen und begleiten sie erfolgreich auf Ihrem Weg zur Kunden-Spitze.

  • Wettbewerb

    Das ‚Wettbewerbs-Modul‘ beleuchtet die derzeitige Position Ihres Unternehmens und hilft dabei mehr über den direkten Mitbewerb zu erfahren.

    • Wie nimmt der Kunden das Unternehmen im Vergleich zum Mitbewerb wahr?
    • Verspüren Ihre Kunden einen Vorteil im Vergleich zur Konkurrenz?
  • Individuelle Fragen

    Neben den Zusatz-Modulen ist es möglich, die Top Service Österreich mit eigenen Fragen anzureichern, um so individuell mehr über die Kundenbedürfnisse zu erfahren. Wir beraten Sie gerne hinsichtlich Themenausrichtung und Frageformulierung.

  • Vertiefende Analysen

    1. Kundensegmentierung in der Auswertung (Filialen, Geschäftsstellen, Kundengruppen, B2B vs. B2C)
    2. CATI (telefonische) und POS-Erhebung
    3. Vergleich mit Niederlassungen in anderen Ländern

Der Zeitplan des Wettbewerbs:

1. Anmeldung jederzeit möglich, Erhebungsbeginn spätestens Ende Februar 2021 empfohlen.

2. Rücksendung der Unternehmensfragebögen: bis spätestens 22. März 2021:

Tage
:
Stunden
:
Minuten
:
Sekunden

3. Feldphase Kundenbefragung: bis 22. März 2021

4. Unternehmens-Assessment: April / Mai 2021 Preisverleihung: 9. Juni 2021

Top Service Netzwerk

  • Top Service Österreich bei A1
  • Top Service Österreich bei PULS 4
  • Top Service Gipfelwanderung in Baden bei Wien
  • Fête d’excellence digital – Preisverleihung 2020
  • Digital Lab: Customer Experience und Kennzahlen
  • Digital Customer Lab mit Kunde21
  • Top Service Frühstück bei T-Mobile Austria GmbH
  • Top Service Österreich beim ÖBB Kundenservice
  • Customer Summit Lab
  • Fête d‘excellence 2019
  • Top Service Österreich bei der Wirtschaftskammer in Klagenfurt
  • Top Service Österreich bei A1

    Gemeinsam mit dem mehrfach für Top Service ausgezeichneten Unternehmen A1 Telekom Austria AG luden wir das Netzwerk aus kundenzentrierten Unternehmen und Interessenten zum ersten Mal im Jahr 2021 zu einem digitalen Zusammentreffen und Austausch ein.
  • Top Service Österreich bei PULS 4

    Das Netzwerk aus kundenzentrierten Unternehmen Österreichs traf sich im November 2019 in den Studio von PULS4 im Media Quarter Marx in Wien , um sich über die Bedeutung von Kundenorientierung und Fehlerkultur für den Geschäftserfolg auszutauschen. 

  • Top Service Gipfelwanderung in Baden bei Wien

    Das Netzwerk aus kundenzentrierten Unternehmen Österreichs traf sich am 18. September 2020 in einem ganz neuen Setting: unter freiem Himmel, im Rahmen einer „Kundenorientierungs-Wanderung“ rund um den Badener Kurpark.

  • Fête d’excellence digital – Preisverleihung 2020

    27 Unternehmen unterschiedlicher Branchen bekamen am 23. Juni im Rahmen der „fête d’excellence DIGITAL“ das Qualitätssiegel „Top Service Österreich 2020“ für besondere Kundenorientierung verliehen. Aufgrund der noch geltenden Beschränkungen für Events verfolgten die ausgezeichneten Teams und die weiteren Zuseher die Online-Preisverleihung vor ihren Büro- oder Heim-Bildschirmen. 

  • Digital Lab: Customer Experience und Kennzahlen

    Am 21.10.2020 haben wir unser erstes Digital Lab durchgeführt. Dabei ging es um die Frage: Welche KPIs sind relevant für kundenorientierte Unternehmensführung?

    Die Kundenorientierungs-Expertinnen von „Top Service Österreich“ und seiner Beratungs-Schwester „Kunde21“ Dr. Barbara Aigner, Dr. Christian Rauscher und Alexandra Nagy, Msc, MBA führten durch den branchenübergreifenden Austausch.

  • Digital Customer Lab mit Kunde21

    Um optimale Kunden- & Serviceorientierung im digitalen Umfeld ging es beim ebenso digitalen Customer Lab am 4. November 2020 von Kunde21 und Top Service Österreich – moderiert von den Kundenorientierungs-Spezialistinnen Barbara Aigner und Alexandra Nagy.

  • Top Service Frühstück bei T-Mobile Austria GmbH

    Im Oktober 2017 luden Top Service Österreich und T-Mobile zu einem best-practice Austausch in das T-Center in Wien. Thema: Die Chancen der Digitalisierung für eine höhere Kunden- und Serviceorientierung.

  • Top Service Österreich beim ÖBB Kundenservice

    2018 ging der erste Platz im Privatkundengeschäft an das ÖBB Kundenservice. Grund genug sich vor Ort im 2. Bezirk zeigen zu lassen, wie jährlich rund 1,5 Millionen Service-Anliegen dazu genützt werden, Kunden wieder fröhlich zu stimmen und ihr Reise-Erlebnis mit Bus und Bahn zu verbessern.

  • Customer Summit Lab

    Am 15. Oktober 2019 haben wir in Wien einen interaktiven Workshop geführt. Der Schwerpunkt: wie Service Design Thinking Ihre Service Angebote neu beleben kann. Unsere Teilnehmer haben agile Tools kennengelernt, die neue Einblicke in bestehende Prozesse liefern und aus Services WOW-Erlebnisse machen lassen.

  • Fête d‘excellence 2019

    27 österreichische Unternehmen unterschiedlicher Branchen erhielten am 18. Juni  im Rahmen der „fête d‘excellence“ in der WU Mensa in Wien vor über 200 Gästen das Qualitätssiegel „Top Service Österreich 2019“ für besondere Kundenorientierung verliehen. Basis für die Auszeichnung ist eine wissenschaftlich entwickelte Befragung von Kunden und Management sowie zusätzliche Audits. Nur Unternehmen, die einen gewissen Schwellenwert überschreiten, sind berechtigt das Gütesiegel zu verwenden.

  • Top Service Österreich bei der Wirtschaftskammer in Klagenfurt

    Der kurzweilige Vormittag stand ganz unter dem Motto „Fitness“ – wobei nicht die körperliche Fitness gemeint war, sondern wie sich Unternehmen fit für die Kunden des 21. Jahrhunderts machen können. Warum Kunden-Erlebnisse so wichtig sind und wie man diese gestalten kann, erläuterte Alexandra Nagy, Geschäftsführerin von Kunde 21. 

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