Pressemitteilung COEO

Customer Happiness“: Kunden begeistern statt nur zufriedenstellen 

Am 14.04.2023 feierte der neue Vodcast “Intouch Customer Focus“ des Kundenzufriedenheitsexperten Top Service Österreich und des digitalen Inkassodienstleisters coeo Österreich Premiere. Die beiden Geschäftsführer Dr. Barbara Aigner bzw. Christian Giehler griffen in der ersten Episode ein für Unternehmen essenzielles Thema auf. Sie sprachen mit Moderator Dr. Rainer Demski darüber, wieso Customer Happiness eine zentrale Unternehmenskennzahl ist und wie man Kunden und Kundinnen ganz branchenunabhängig individuell begeistern kann. Denn die früher ausreichende moderate Zufriedenheit ist die neue Unzufriedenheit, lautet eines von sechs wesentlichen Learnings.

Die Ausgangsbedingungen für eine gute Kundenbeziehung haben sich in den letzten Jahrzehnten massiv verändert. Barbara Aigner hält die Kunden heutzutage für „wesentlich informierter, selbstbestimmter und selbstbewusster“. Die Folge sei, dass sie „gut vorbereitet in Kaufprozesse gehen“. Da viele Unternehmen hingegen mit Konzepten der Vergangenheit auf die Kunden von heute zugehen, entstehe ein „Riesengap“ zwischen Service und Erwartungen, den es zu bewältigen gelte.

Learning #1: Die eigene Branche ist keine Ausrede

Ein Blick über den Tellerrand ist in der Wirtschaft nützlich, wenn leider auch nicht immer üblich. Aigner schildert, dass sie oft erlebt hat, dass Unternehmen wie etwa Banken sagen: „Ihr könnt uns doch nicht mit Unternehmen einer anderen Branche vergleichen.“ Aber der Kunde oder die Kundin mache das auch. „In Wahrheit legen sie die Erwartungshaltung, die sie beispielsweise gegenüber Amazon haben, auf eine Bank um und dementsprechend ist es natürlich herausfordernd, diese zu befriedigen“, sagt Aigner. Auch Christian Giehler hält Inspiration für wichtig: „In anderen Branchen ist vielleicht mehr möglich als in der konservativen Inkasso-Branche, in der ich tätig bin. Aber es geht darum, genau das zu verändern, weil sich auch die Gesellschaft verändert“.

Learning #2: Nur ein begeisterter Kunde ist ein zufriedener Kunde

Die Ausrichtung vieler Unternehmen hat sich laut Aigner in den letzten 20 bis 30 Jahren von einem starken Shareholder-orientierten Ansatz mit absolutem Fokus auf ökonomischen Erfolg zu einem Stakeholder-orientierten Ansatz entwickelt. „Es geht tatsächlich darum, was ich tun muss, um Mitarbeiter zufrieden zu stellen und Kunden zu begeistern“, so Aigner. Unternehmen müssen demnach ihr Bewusstsein dafür schärfen, wie wichtig der Kunde ist. Dieses Bild zeichnen laut Aigner auch die Erkenntnisse aus Zehntausenden Kundenbefragungen von Top Service Österreich: „Tatsächlich ist Zufriedenheit die neue Unzufriedenheit“, unterstreicht Aigner. Sechs von zehn Kunden würden bei reiner Zufriedenheit gegenüber der Außenwelt noch immer negativ über ein Unternehmen sprechen. Das bedeutet: Während früher Zufriedenheit für Weiterempfehlungen ausgereicht hat, brauche man heute schon Begeisterung.

Learning #3: Nie den Draht zu den Kunden verlieren

Als Unternehmen müsse man „pushy sein“ und die Weiterentwicklung laufend vorantreiben, hebt Giehler hervor. Auf neuestem Stand zu bleiben, schaffe beispielsweise Amazon nach wie vor gut, so Aigner, indem es in den vier wesentlichen Handlungsfeldern Benutzer-Convenience, Benutzer-Guidance, Community und Experience top sei. 

Learning #4: Kunden auch virtuell an der Hand nehmen

coeo versuche, die Customer Journey für den Endverbraucher möglichst convenient zu gestalten, auch wenn die Branche per se nicht besonders sexy sei, schildert Giehler. „Wir arbeiten viel mit Erklärvideos in verschiedenen Sprachen und versuchen Informationen möglichst gut aufzubereiten.“ In diesen individualisierten Videos wird die offene Forderung transparent aufgeschlüsselt, der Auftraggeber und auch die Zeit der Bestellung genannt. „Ich kann im Video selbst interaktiv werden und beispielsweise auf den Bezahlbutton PayPal klicken und komme direkt zum Zahlvorgang“, erklärt Giehler. Für coeo sei es wichtig, die Perspektive von Auftraggeber und Endkunde zu bedienen, damit es am Ende zu einer Lösung kommt, sprich das Geld transferiert oder der Fall aufgeklärt wird, wenn berechtigterweise nicht gezahlt wurde.

Learning #5: Aktiv Feedback einholen und daraus lernen

Einer der wichtigsten Schritte in Richtung Customer Happiness ist das Einfordern von Feedback, wie Aigner betont: „Wir sind gefordert, die Kunden und Kundinnen immer wieder anzustupsen, damit sie Bewertungen abgeben. Man lernt davon auf großartige Weise“. Auch für coeo ist Feedback einer der wichtigsten Treiber: „Wenn man dieses Feedback aufgreift und mit den Personen über die verschiedenen Kanäle direkt kommuniziert, kann man echt viel erreichen und den Prozess wiederum auch ganz einfach anpassen“, sagt Giehler.

Learning #6: Frequenz wird kürzer, Puls schlägt höher

Christian Giehler glaubt, dass Customer Happiness sich in Zukunft weitaus stärker entwickeln wird. „Die Frequenz wird kürzer, während der Puls höherschlägt“, so Giehler. Für Unternehmen müsse der Ansporn sein, einen Schritt voraus zu sein. Das könne man, indem man den Kunden noch besser kennenlernt. Er erwarte eine stärkere Individualisierung, vor allem in höherpreisigen Segmenten, eine verstärkte Zusammenarbeit mit Bewertungsplattformen und die Beschleunigung bestimmter Prozessschritte durch Technik. Die richtige Begleitung der Kunden (Guidance) wird seiner Meinung nach einer der wesentlichen Kernfaktoren für den Erfolg sein.

Laut Barbara Aigner wird es neben „der gnadenlosen Kundenorientierung“ zunehmend wichtiger für Unternehmen, Sinn zu stiften, etwa durch eine nachhaltige Tätigkeit: „Gerade die nachkommenden Generationen fokussieren viel mehr auf die Sinnkomponente“. Diese müsse mit digitaler Intelligenz kombiniert werden. Am Ende des Tages gelte es, „Unternehmen nicht nur am ökonomischen Gewinn zu messen, sondern eben auch am Customer Happiness Index.“

Über die coeo Group: 

coeo (https://www.coeo-group.com/) wurde im Jahr 2010 gegründet. Inzwischen zählt die coeo Group zu Europas erfolgreichsten technologiegetriebenen Dienstleistern im Forderungsmanagement. Die Unternehmensgruppe unterhält Standorte in Deutschland, den Niederlanden, Belgien, Großbritannien, Österreich und der Schweiz. Die über 500 Mitarbeiter von coeo bearbeiten jährlich rund 4,2 Millionen Inkassoakten. Christian Giehler ist der Geschäftsführer von coeo Österreich und Schweiz.

Über Top Service Österreich:

Top Service Österreich (www.top-service-oesterreich.at/) misst und bewertet auf Basis wissenschaftlicher Methoden die Kundenzufriedenheit in unterschiedlichsten Unternehmen und verleiht auf der Basis auch regelmäßig den einzigen branchenübergreifenden Award in Österreich in diesem Kontext. Dr. Barbara Aigner ist Geschäftsführerin von Top Service Österreich und des Beratungsunternehmens Kunde21.

Pressekontakt Agentur: 

Yield Communications GmbH
Alexander Jaros
E-Mail: a.jaros@yield.at
Tel: +43 676 780 48 28

Pressekontakt Unternehmen: 

coeo Inkasso GmbH
Sarah Lehmann
E-Mail: pr@coeo-group.com
Tel.: +49 21 33 24 63-30

Lesen Sie dazu auch unseren Blogbeitrag von Dr. Barbara Aigner