Customer Experience & Journey 3.0 
Top Service Webinar mit DHL Express 

Im Rahmen unseres Top Service Webinar gemeinsam mit DHL Express haben wir uns mit den Herausforderungen und Chancen, welche die Veränderungen der letzten Jahre im Themenbereich Kundenorientierung mit sich bringen, beschäftigt. Dabei zeigten sowohl die Ausführungen von Dr. Christina Rauscher, Geschäftsführer von Top Service Österreich, als auch Amin Souayeh, Business Development E-Commerce Specialist und Labib Kazkaz, Business Development Manager, DHL Express Austria, dass es schon lange mehr bedarf, als guten Service und dass es auch bei DHL Express keinesfalls nur darum geht ein Paket von A nach B zu bringen.

Zeitenwende

Die letzten drei Jahre stellen einen echten Turning Point dar. Die Zukunft – immer schon intransparent und unklar – war noch nie so überraschend, so veränderlich, wie heute. Diese zahlreichen Veränderungen der Rahmenbedingungen (Digitalisierung, neue Formen des Zusammenarbeitens (New Work, hybride Arbeitswelt) etc.) können wir nur erfolgreich meistern, wenn wir auch eine neue Form der Kundezentrierung leben. Das bedeutet permanentes Hinterfragen: Ist das, was wir vor einem halben Jahr noch implementiert haben und was gut funktioniert hat, heute noch angemessen und zeitgemäß? Erfüllen wir damit die Anforderungen unserer Kund:innen? Sind wir aktuell, sind wir überraschend? Schaffen wir es den Kund:innen das zu liefern, was sie sich von uns erwarten und wünschen? 

Die Zahlen von Top Service Österreich zeigen – wir haben die Transformation noch nicht bewerkstelligt, sondern ganz im Gegenteil wir haben als Organisationen ein gutes Stück, unsere Kund:innen in den letzten Wochen und Monaten dieser herausfordernden Zeit verloren. Ganz konkret lässt sich das an der Entwicklung des NPS (Net Promoter Scores) veranschaulichen:  

  1. Der NPS ist in den letzten 2 Jahren über alle Top Service Österreich Unternehmen um 11 Punkte gesunken und markiert damit einen historischen Tiefstand bei +39. Während in den ersten TSÖ-Jahren (ab 2015) die Unternehmen relativ hohe NPS-Werte erzielten, erkennen wir, dass mit Beginn der Pandemie der NPS kontinuierlich sinkt.  
  1. Spannend hierbei vor allem, dass wir mit Blick auf die Entwicklung von 2020 auf 2021 vor allem einen signifikanten Anstieg bei den Detraktoren, also den Kritiker:innen der Organisation, von 15% auf 19% verzeichnen (und erneut auf 20% von 2021 auf 2022).
     Jede/r fünfte Kund:in ist heute ein Kritiker:in des Unternehmens, mit dem er/sie Geschäft macht. Und das sind wohlgemerkt Kund:innen, die bereit sind, Feedback zu geben, d.h. auch gar nicht repräsentativ für die Grundgesamtheit aller Kund:innen sind.  
  1. Hinzu kommt noch eine weitere Dynamik: die Promotoren, also jene Kund:innen, die das Unternehmen weiterempfehlen, also echte Fans sind, sind weniger geworden und zwar um ganze 5% (von 64% auf 59%) im Vergleich zum letzten Jahr.  

Aber was tun? Was macht die herausragenden Unternehmen aus? 

Um diese Frage aus den TSÖ-Globaldaten zu beantworten, wurden die Unternehmen in zwei Gruppen geteilt: Die „Top/Glorreichen 7“ und die „Flop/Bottom 7“. Lediglich auf den NPS bezogen, kommen die Glorreichen 7 auf einen NPS von +75 und die Flop 7 auf +15. Fakt ist, es gibt es einen direkten Zusammenhang zwischen NPS und unternehmerisches Wachstum und so zeigt sich auch, dass die Glorreichen 7 einen Umsatzanstieg von + 18% im letzten Jahr und die Bottom 7 nur ein Wachstum von 0,5% verzeichnen. 

Wie kommt nun dieser Unterschied zustande – also was machen die Top Unternehmen anders? Wenn man sich im Sinne der Maslowschen Bedürfnispyramide, die Wünsche der Kund:innen ansieht, (das Unternehmen schützt meine Daten, die Mitarbeiter:innen sind freundlich, kompetent und nehmen meine Anliegen ernst, ich kann mir den Kanal aussuchen, über welchen ich meine Geschäfte abwickle) dann zeigt sich, dass dort die Bottom 7 ähnlich gut performen wie die Top 7. Der Unterschied – das Wachstum – findet in den Bereichen „experience“ und „guidance“ statt. Ist die Organisation in der Lage, Erlebnisse zu schaffen, auf mich individuell einzugehen, vorauszudenken und mich zu inspirieren? Die Glorreichen 7 sind um 46 Prozentpunkte besser bei der Aussage: „Das Unternehmen inspiriert mich immer wieder und bringt mich auf neue Ideen für weitere Produkte und Dienstleistungen.“ Sie sind aber nur um 10% besser bei den Themen, tolle und freundliche Mitarbeiter:innen oder die schützen meine Daten. Das heißt, der Unterschied wird nicht bei den Basisfaktoren, wie Freundlichkeit, Kompetenz und Schulung gemacht, sondern der Unterschied entsteht in den oben beschriebenen Dimensionen, „experience“ und „guidance“. Wir müssen uns also wirklich anstrengen, unsere Komfortzone verlassen und die Servicekultur vorantreiben. Denn Freundlichkeit und Kompetenz – damit gewinnt man häufig keinen Blumentopf (mehr). 

Kundenorientierung bei DHL Express 

Bei DHL Express liegen die oben beschriebenen Dimensionen schon lange im Fokus. „Im ersten Schritte ist es wichtig, den Kunden nicht nur als Kunden, sondern als Partner zu sehen und dementsprechend zu behandeln.“, so Amin Souayeh.  

Die Kultur und das mindset, dass es dafür braucht, benennt DHL Express als ICCC (Insanely Costumer Centric Culture) und ist in der DNA des Unternehmens verankert. Dabei wird durch unterschiedliche Maßnahmen, wie eine eigene „Continuous Improvement“ Abteilung, Voice of the Customer Programmen, welche die Kundenstimmen direkt ins Unternehmen tragen, einer Ideenmanagementplattform, die das unkomplizierte Einbringen von Ideen und Verbesserungsvorschlägen von Mitarbeiter:innen ermöglichen, Gemba Walks, Arbeitsplatzbegehung durch abteilungsfremde Personen, um über die Schultern der Kolleg:innen zu schauen, sich auszutauschen und gemeinsam Verbesserungen zu erarbeiten, sichergestellt, dass die Kund:innen und Partner hohe Servicequalität erleben und dadurch zufrieden und loyal sind. Es ist eine Kettenreaktion: motivierte Mitarbeiter:innen liefern exzellenten Service und sind bemüht das beste Ergebnis für die Kund:innen zu erzielen. Das wichtigste Ergebnis ist aber, dass alle wissen, dass Customer Experience nicht im Customer Service endet

Experience & Guidance bei DHL Express 

DHL Express hat die Zufriedenheit der Kund:innen als strategischen Fokus festgesetzt. Um hier einen Schritt weiter zu gehen und wirklich eine exprience zu liefern als auch guiding für die (werdenden) Kund:innen zu sein, bedient sich DHL Express unter anderem folgender zwei Instrumente: 

  1. Die E-Commerce Cross Border Readiness Study ist eine durch DHL Express ausgearbeitete und initiierte Studie, im Zuge der allein im Jahr 2021 14.700 Webshops analysiert wurden. Die Studie informiert über Trends und Entwicklungen im E-Commerce Bereich und wird einmal pro Jahr publiziert. Auf dieser Basis wurde der DHL Express Website Healthcheck, ein eigens entwickeltes Tool zur Beratung und Hilfeleistung durch Expert:innen von DHL Express zur Webshop-Optimierung entwickelt. Mithilfe einer Checkliste wird jedes Unternehmen (nicht nur DHL Kund:innen) auf dem Weg zu einer besseren Kundenkommunikation über die Webseite begleitet. Das Ergebnis sind bisher 350 zufriedene Kund:innen und der Erhalt des Customer Experience Award in der Kategorie „CX Constulting & Beratung“.  
    DHL Express präsentiert E-Commerce Cross-Border Readiness Studie | DHL | Österreich 

2. DHL Express verwendet global ein Trendradar, ein Tool welches Trends und Herausforderungen, die sowohl auf DHL Express selbst als auch auf deren Kund:innen zukommen werden, abbildet. Das Radar ist aufgeteilt in Technologie- und Social & Business-Trends und reiht die einzelnen Themenbereiche anhand der Kategorien Relevanz und Auswirkung. 

Logistics Trend Radar, Delivering Insight Today, Creating Value Tomorrow | DHL | Austria

Das Ergebnis beider Tools ist echte Inspiration und Mehrwert für die Kund:innen, die weit über das Verschicken eins Pakets von A nach B hinausgehen. Dieser Mehrwert erhöht in der Folge die Chancen auf Loyalität. Zudem zeigt sich im täglichen Kundenkontakt, dass sich die Kund:innen die Expertise und Empfehlungen sehr wertschätzen. 

Über DHL Express Austria 

Das Unternehmen wurde 1980 gegründet. Insgesamt sind 400 Fahrzeuge, 2 Flugzeuge, sieben Service Center, 550 Mitarbeiter:innen täglich für 5.000 Kund:innen mit einem Marktanteil von ca. 56% täglich im Einsatz. Seit 2015 ist da Unternehmen zunächst 2 Jahre als Teilnehmer und in der Folge als Partner bei Top Service Österreich mit an Bord. Seit jeher nutzt DHL Express Top Service Österreich Analyse außer Konkurrenz, um ihren Fortschritt zu beobachten und ihren Service noch kundenorientierter zu gestalten. Nicht nur deshalb sind sie in Österreich zuverlässiger Partner für den weltweiten Expressversand mit höchster Qualität – stets nach ihrem Motto „Delivering excellence in a digital world“. 

Die Vortragenden: 

Amin Souayeh

Business Development E-Commerce Specialist

DHL Express Austria

Labib Kazkaz

Business Development Manager

DHL Express Austria

Top Service Österreich Geschäftsführer Dr. Christian Rauscher

Christian Rauscher

Geschäftsführer

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