Digital Lab: Customer Experience und Kennzahlen

Am 21.10. 2020 haben wir unser erstes Digital Lab durchgeführt. Dabei ging es um die Frage: Welche KPIs sind relevant für kundenorientierte Unternehmensführung?

Die Kundenorientierungs-Expertinnen von „Top Service Österreich“ und seiner Beratungs-Schwester „Kunde21“ Dr. Barbara Aigner, Dr. Christian Rauscher und Alexandra Nagy, Msc, MBA führten durch den branchenübergreifenden Austausch, wo es um folgende Themen ging:

• Welche Kennzahlen nutzen Sie bereits, um den Erfolg Ihrer Kunden- und Serviceorientierung  zu messen?
• Sind Kennzahlen im agilen Customer-Experience Management überhaupt sinnvoll?
• Anhand der Top Service Österreich Analysen und Beratung berichteten wir, welche KPIs sich bewährt haben, und wo österreichische Unternehmen bei Kundenorientierung stehen.

Hier finden Sie den Video-Mitschnitt des Digital Lab:

Kurze Praxiseinblicke in Ihre Kennzahlen-Messung gewährten uns Hermann Hausenbiegl / Zürich-Versicherung (mit Zurich Connect Platz 5 bei Top Service Österreich 2020), Philipp Schilcher / Raiffeisen Beratung direkt und Thomas Albers / Vereinigte Volksbank eG. Weitere vertretene Branchen waren Energie-Dienstleistung, Personalberatung, öffentliche Interessensvertretung, Personenverkehr, Baustoffe, IT, Glücksspiel u.a.

Folgendes haben die Teilnehmer für sich mitgenommen (Auszug):

„Für mich gab es heute viele neue Ansichtspunkte und Inhalte mit denen ich mich mehr befassen möchte. Um einen besseren Überblick über Kundenbedürfnisse/ein positiveres Kundengefühl zu erhalten.“

„Eindeutig die CJ genauer analysieren und herstellen. Haben gerade während essen eine erstellt ;)“

„Fokus auf mögliche Peaks und Wow-Erlebnisse legen“

„Bei unserem Kennzahlensystem gut überlegen, was wir wirklich brauchen, um unser Service zu verbessern.“

„Fokus mehr auf Customer Journey legen“

Ein umfassendes Bild über Ihre Kundenorientierung im Selbstbild-Fremdbild Vergleich erhalten Sie mit der Top Service Österreich Analyse. Hier erfahren Sie mehr zur Messung und zum Wettbewerb.