Top Service Österreich prämiert seit 2015 jährlich die kunden- und serviceorientiertesten Unternehmen des Landes anhand einer Kunden- und Managementbefragung. Das daraus entstandene Netzwerk aus kundenzentrierten Unternehmen traf sich am 18. September 2020 in einem ganz neuen Setting: unter freiem Himmel, bei blitzblauem Himmel, im Rahmen einer „Kundenorientierungs-Wanderung“ rund um den Badener Kurpark.
Anhand ausgewählter Praxis-Beispiele von Wirtschaftskammer Wien, EVVA Sicherheitstechnologie gemeinsam mit Navax, Hartl Haus, win2day und Otis lieferten die Unternehmensvertreter an ausgewählten Plätzen der Wanderung Inspiration, wie Kundenorientierung jeweils gelebt und ausgestaltet wird. Auch wie man „Hürden“ wie internen Widerständen am Weg zur kundenzentrierten Organisation begegnet, war Thema. Breite Zustimmung gab es dazu, dass sich ohne Rückendeckung des Top-Managements, schnelles Liefern von ersten positiven Resultaten und Beharrlichkeit, nicht viel im Unternehmen bewegt. Und natürlich die Miteinbeziehung von Kunden und interdisziplinären Mitarbeiter-Teams, um Abläufe so kundenfreundlich wie möglich zu gestalten und sie auch laufend zu verbessern. Auch der Einsatz von passenden Technologien sei ein wesentlicher Erfolgsfaktor, um Prozesse angenehmer für Kunden zu gestalten.
Hier die jeweiligen Top-Praxis-Empfehlungen für einen erfolgreichen Weg an die „Kundenspitze“ aus den Berichten unserer „Bergführerinnen und Bergführer“ (= Unternehmensvertreter):
Eine Blitzumfrage bei den anwesenden 25 Entscheidern, wo die eigene Organisation bei einzelnen Bereichen der Kundenorientierung stehe, zeigte wo es noch Aufholbedarf gibt, um sich vom Mittelmaß abzuheben. Nicht überall, aber in einzelnen Bereichen des analogen und digitalen Kundenkontakts wirkliche Spitzenleistungen zu erbringen, dazu rieten die Gastgeber Barbara Aigner, Christian Rauscher (Top Service Österreich) und Alexandra Nagy (Kunde21). „Besonders dort, wo es emotionale oder heikle Punkte im Kundenkontakt gibt, wie beim Vertragsabschluss oder bei einer Reklamation, hier sollten Sie keine Kosten und Mühen scheuen,“ so Aigner. Denn hier bestehe eine große Chance, die Kundenbindung nachhaltig zu stärken und sich von anderen Anbietern abzugrenzen. Andernfalls bestehe das Risiko, dass Kunden den Anbieter wechseln oder sich öffentlich negativ über das Erlebte äußern.
Nicht nur das Ambiente war an diesem Tag „kaiserlich“, auch das Wetter. Die teilnehmenden „Wandersleute“ ließen Top Service Österreich Prokuristin Marion Göth beim Ausklang auf der Terrasse des „at the park“ Hotels bereits wissen, dass sie sich auf ein Dacapo dieses neuen Veranstaltungsformat freuen.
Mit dabei: Christian Lang, Geschäftsführer Embers Call Center & Marketing, Petra Maringer, Head of Permanent Placement Trenkwalder, Peter Lazar, Vorstandsvorsitzender ViennaEstate Immobilien, Franziska Damian, Leitung Marketing & Kommunikation Swiss Life Select, Michael Kickinger, Director Customer & Partner Relations bei Ringana, Christian Giehler, Geschäftsführer infoscore austria, Gisela Titelbach, Head of Sales ePunkt.
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