Praxisempfehlungen für B2B und B2C aus der “Kundenorientierungs-Wanderung”

Top Service Österreich prämiert seit 2015 jährlich die kunden- und serviceorientiertesten Unternehmen des Landes anhand einer Kunden- und Managementbefragung. Das daraus entstandene Netzwerk aus kundenzentrierten Unternehmen traf sich am 18. September 2020 in einem ganz neuen Setting: unter freiem Himmel, bei blitzblauem Himmel, im Rahmen einer „Kundenorientierungs-Wanderung“ rund um den Badener Kurpark.

Anhand ausgewählter Praxis-Beispiele von Wirtschaftskammer Wien, EVVA Sicherheitstechnologie gemeinsam mit Navax, Hartl Haus, win2day und Otis lieferten die Unternehmensvertreter an ausgewählten Plätzen der Wanderung Inspiration, wie Kundenorientierung jeweils gelebt und ausgestaltet wird. Auch wie man „Hürden“ wie internen Widerständen am Weg zur kundenzentrierten Organisation begegnet, war Thema. Breite Zustimmung gab es dazu, dass sich ohne Rückendeckung des Top-Managements, schnelles Liefern von ersten positiven Resultaten und Beharrlichkeit, nicht viel im Unternehmen bewegt. Und natürlich die Miteinbeziehung von Kunden und interdisziplinären Mitarbeiter-Teams, um Abläufe so kundenfreundlich wie möglich zu gestalten und sie auch laufend zu verbessern. Auch der Einsatz von passenden Technologien sei ein wesentlicher Erfolgsfaktor, um Prozesse angenehmer für Kunden zu gestalten.

Hier die jeweiligen Top-Praxis-Empfehlungen für einen erfolgreichen Weg an die „Kundenspitze“  aus den Berichten unserer „Bergführerinnen und Bergführer“ (= Unternehmensvertreter):

„Mit unserem neuen Service-Verständnis begleiten wir unsere Mitglieder auf ihrem Weg zum unternehmerischen Erfolg” von DI Andreas Prybila, Leiter Service, Wirtschaftskammer Wien:

1. Grundregeln des Service-Design-Thinking in die Unternehmens-Kultur aufnehmen:

• Services wie ein Produkt behandeln + entwickeln
• Gesamte Customer Journey im Auge behalten
• Standards definieren, aber mit gewisser Flexibilität / Bandbreite
• Frühzeitige Einbindung der Mitarbeiter
• Services sichtbar machen, visualisieren

2. Bleiben Sie beharrlich!
3. Bei der Entwicklung der Unternehmenskultur die Individualität der Mitarbeitenden /Persönlichkeit zulassen

„Unternehmensstrategie im digitalen Zeitalter: Wie Digitalisierung von Kundenprozessen den Erfolg sichert” anhand des Unternehmens „EVVA Sicherheitstechnologie“ von Mag. Christoph Hammer, Mitglied der Geschäftsleitung NAVAX und András Kalfás, Projektmanager EVVA

1. Frühzeitig auf aktuelle Technologien wechseln und Mut dazu
2. Mit innovativen Köpfen digitale Potentiale ausschöpfen (interdisziplinär, nicht nur Fachexperten) und Freiräume dafür schaffen
3. „Truly joined teams“: harmonische Teams mit dem Lösungspartner bilden

„Wir bauen unser Service- und Customer Experience-Haus” von Philipp Müller, BSc, Marketing- und Kommunikationsleiter, Hartl Haus

1. Mut zur Veränderung und Commitment durch Management und Führungskräfte
2. Zuhören! Bestehende Muster hinterfragen! Mindset zu Kundenorientierung entwickelt sich in kleinen Schritten.
3. So viele Menschen im UN wie möglich an Bord holen!

„Customer Journeys” und “moments of truth” – Die Kundenreise beim Glücksspielunternehmen win2day” von Mag. Birgit Wunderbaldinger, Customer Experience Management, win2day – ein Unternehmen der Österreichischen Lotterien

1. Wichtigste Customer Journeys (z.B. „Kunde werden) als „Circles“ definieren (ein Team aus unterschiedlichen Abteilungen, das sich darum kümmert) und direkte Berichtslinie zur Geschäftsführung.
2. Kundenstimme (Voice of the customer) hörbar machen/analysieren durch unterschiedliche Methoden (persönliche Interviews, Online A-B-Tests …).
3. Customer Feedback Management entlang der unterschiedlichen Kontaktpunkte und Kennzahlen definieren.
4. Customer Journey Mapping: Visualisieren von Customer Journeys für alle im Unternehmen auf Tafeln oder Plakaten.

„Der Vertrieb richtet seine Services erlebnisorientiert aus: So gelingt Customer Experience im B2B Umfeld” von Dipl.-Ing. Christoph Sengstschmid, General Manager, OTIS

1. Von B2C Unternehmen lernen und Maßnahmen für B2B- Unternehmen adaptieren / kopieren.
2. Ausprobieren statt nur „fertig-engineered“ zum Kunden. Prototypen erstellen und rasch beim Kunden abtesten.
3. Alle mitdenken lassen bei der Entwicklung neuer Produkte. Nicht nur Ingenieure!

Eine Blitzumfrage bei den anwesenden 25 Entscheidern, wo die eigene Organisation bei einzelnen Bereichen der Kundenorientierung stehe, zeigte wo es noch Aufholbedarf gibt, um sich vom Mittelmaß abzuheben. Nicht überall, aber in einzelnen Bereichen des analogen und digitalen Kundenkontakts wirkliche Spitzenleistungen zu erbringen, dazu rieten die Gastgeber Barbara Aigner, Christian Rauscher (Top Service Österreich) und Alexandra Nagy (Kunde21).  „Besonders dort, wo es emotionale oder heikle Punkte im Kundenkontakt gibt, wie beim Vertragsabschluss oder bei einer Reklamation, hier sollten Sie keine Kosten und Mühen scheuen,“ so Aigner.  Denn hier bestehe eine große Chance, die Kundenbindung nachhaltig zu stärken und sich von anderen Anbietern abzugrenzen. Andernfalls bestehe das Risiko, dass Kunden den Anbieter wechseln oder sich öffentlich negativ über das Erlebte äußern.

Nicht nur das Ambiente war an diesem Tag „kaiserlich“, auch das Wetter. Die teilnehmenden „Wandersleute“ ließen Top Service Österreich Prokuristin Marion Göth beim Ausklang auf der Terrasse des „at the park“ Hotels bereits wissen, dass sie sich auf ein Dacapo dieses neuen Veranstaltungsformat freuen.

Mit dabei:  Christian Lang, Geschäftsführer Embers Call Center & Marketing, Petra Maringer, Head of Permanent Placement Trenkwalder, Peter Lazar, Vorstandsvorsitzender ViennaEstate Immobilien, Franziska Damian, Leitung Marketing & Kommunikation Swiss Life Select, Michael Kickinger, Director Customer & Partner Relations bei Ringana, Christian Giehler, Geschäftsführer infoscore austria, Gisela Titelbach, Head of Sales ePunkt.