Kommunikation, ziemlich einfach und doch sehr kompliziert
Gastbeitrag von Mag. Michael Kickinger – Manager, Networker & Motivator
Die Geschichte der Kommunikation ist so alt wie die Geschichte der Menschheit. Schon immer haben wir Menschen miteinander kommuniziert. In unterschiedlichen Sprachen, mit Händen und Füßen, mit Gesten, Worten und manchmal nicht nur mit Worten sondern auch mit Taten.
Kommunikation ist überlebenswichtig für uns Menschen. Wir wollen und müssen miteinander in Aktion treten, wir wollen uns verständigen und austauschen. Die Anderen sind uns wichtig.
Kommunikation ist am Ende immer eine soziale Beziehung zwischen zwei Menschen. Das ist eigentlich relativ einfach und macht auch Kommunikation im Kundenservice grundsätzlich einfach.
Die einfachste Form ist die persönliche Begegnung zwischen zwei Menschen. Wir nehmen uns wahr, wir sprechen aus, was unser Anliegen ist, wir reagieren auf das was der/die Andere zu uns gesagt hat. Wir alle wissen aber, dass das eigentlich ganz und gar nicht einfach ist. Wir nehmen viel mehr wahr als nur die Sprache. Es ist die Mimik, die Gestik, die Wortwahl, die Tonhöhe, die Sprechgeschwindigkeit, etc. etc.
Das wichtigste ist meinem Gegenüber zuzuhören und versuchen zu verstehen, was er/sie gemeint hat. Erst wenn ich das Problem eines Kunden richtig verstanden habe, kann ich versuchen eine Lösung zu finden. Das Zuhören ist oft wichtiger als die Lösung selbst. Nur wer eine Frage und ein Problem richtig erfasst hat, findet auch eine gute Lösung.
Ein entscheidender Aspekt im Kundenservice ist neben der Kommunikation selbst immer das Medium, über das die Kommunikation abläuft. Im besten und einfachsten Fall stehen sich zwei Menschen gegenüber. Nachdem das aber nicht immer möglich ist, haben wir im Laufe der Geschichte Medien dafür entwickelt die uns dabei unterstützen sollen, die Kommunikation gelingen zu lassen, auch wenn sich die beiden Personen nicht am selben Ort befinden.
Das Telefon war dabei sicherlich der größte Meilenstein in der Geschichte der modernen Kommunikation. Es erlebt gerade in Zeiten von Corona eine Renaissance und wird uns auch in Zukunft als wichtigster Baustein im Kundenservice erhalten bleiben. Das Telefon im klassischen Sinne ist aber heute nur mehr eine relativ einfache Basisfunktionalität auf den Smart Devices die wir tagtäglich benutzen. Die Frage ist, wieviel % der Funktionen auf unseren Smartphones nutzen wir wirklich?
Im Zuge der Corona Krise hat sich ein Kanal, den wir in den letzten Jahren immer wieder versucht haben zu etablieren, in den Vordergrund gedrängt – die Video-Telefonie. Es gab viele Versuche diesen Kanal zu stärken aber meist ohne Erfolg. Unsere Erfahrung war, dass es den Kunden unwichtig bis unangenehm war am Telefon auch gesehen zu werden. Wie ist mein Hintergrund, passt meine Frisur, ist mein Kleidung ok? Viele wollten das nicht und obwohl die technologische Umsetzung von Videotelefonie seit Jahren problemlos möglich ist, haben die Kunden den Kanal kaum angenommen.
Mit Corona ist das auf einmal alles anders – ich glaube sowas nennt man eine echte Disruption. Der Video-Kanal ist gekommen, um zu bleiben und wird seinen festen Platz in einer modernen Kundenserviceorganisation einfordern. Daher ist es an der Zeit, dass sich Unternehmen gerade jetzt überlegen, wie sie diesen Kanal sinnvoll in ihre Services integrieren können. Wir haben alle in einem Crashkurs gelernt, wie das funktioniert mit Zoom, MS-Teams und Co und dabei gemerkt – so schlecht geht das ja gar nicht.
Nicht nur, dass diese Erfahrungen unser Reiseverhalten nachhaltig (im doppelten Sinne positiv) beeinflussen werden – wozu soll ich für ein Meeting nach Frankfurt reisen, wenn ich das Ganze auch online abhalten kann – bringt das auch im Kundenservice große Chancen. Diese Chancen muss man nutzen.
Das aber nicht immer Chancen rasch und nachhaltig genutzt werden, obwohl sie offensichtlich vor uns liegen, zeigt das Thema Messaging und der Einsatz von Messagingplattformen im Kundenservice.
Wenn man die Studien zur Nutzung von Medien bei Jugendlichen der letzten Jahre genau liest, dann sieht man, dass Jugendliche sehr viel über Messaging kommunizieren – und nicht erst seit gestern.
„Kommunikation per Knopfdruck Das Handy hat das Leben von Jugendlichen verändert – SMS als Ausdrucksform einer schnellen Jugendkultur ist nicht mehr wegzudenken Wien – In der U-Bahn erklingt der neueste MTV-Hit als polyfoner Klingelton aus dem Lautsprecher des mit Logos und Covers personalisierten Farbdisplay-Handys. Kaum aus der Schule heraus, melden sich schon die ersten Freunde beim 16-jährigen Christopher. Wie der Tag so war, ob das gemeinsame Computerspielen wie geplant stattfindet, wie es so geht? Dazwischen noch schnell einige SMS und eine Grußkarte an die Freundin mittels MMS verschickt, und die Freizeit kann beginnen. Verabredungen werden über SMS oder MMS geplant Fast zwei Drittel der 14- bis 19-Jährigen verschicken jeden Tag zumindest ein SMS (Short Message Service), und schon sechs von zehn Jugendlichen interessieren sich für MMS (Multimedia Messaging Service). Doch wer glaubt, dass Jugendliche einander weniger sehen, weil sie so viel schreiben, irrt. Jugendliche planen nämlich vor allem ihre Verabredungen über SMS oder MMS. Aber auch für viele andere Anwendungen finden Teens diese Kommunikation nützlich.“
Zu diesen Ergebnissen kommt das Mobilfunkbarometer des Mobilfunkproviders One vom Oktober 2003(!) Jugend in Österreich (3) INTERNET, HANDY: WIE JUGENDLICHE KOMMUNIZIEREN
Heutzutage sind SMS und MMS längst obsolet und durch Messaging Plattformen ersetzt. Aber bereits damals (immerhin vor mittlerweile 18 Jahren) konnte man sehen, dass das Schreiben von Nachrichten und somit eine asynchrone Kommunikation, bei der auch zwischen dem Senden und Antworten durchaus Zeit vergehen kann und darf, für viele eine sehr wichtige Form darstellt.
Und heute ist das nicht anders. Einen sehr guten Überblick dazu liefert der Jugend Internet Monitor auf SaferInternet.at Diese Studie zeigt jedes Jahr die aktuellen Daten zur Social-Media-Nutzung von Österreichs Jugendlichen. Welche Sozialen Netzwerke stehen bei jungen Nutzer:innen in Österreich gerade hoch im Kurs? Welche Netzwerke werden am liebsten von Mädchen genutzt? Welche haben bei den Burschen die Nase vorne?
Seit Jahren an der Spitze liegt Whatsapp. Aber auch Youtube, Instagram, Snapchat und TikTok sind hierbei zu beachten.
Es ist wichtig diese Trends zu sehen, sie zu verstehen und in die eigenen Medien, die im Kundenservice verwendet werden, zu integrieren. Die Erfahrungen haben gezeigt, dass es nicht an der technologischen Integration dieser Kanäle liegt. Das funktioniert gut. Die Schwierigkeit liegt in der prozessualen Umsetzung. Die klassischen Produktionsparameter einer Serviceorganisation greifen bei einer asynchronen Bearbeitung von Kundenanfragen im Messaging nur bedingt. Man muss lernen mit diesen Kanälen umzugehen und das braucht mehr Zeit als die technische Integration.
Es gibt heute noch wenige echte Serviceangebote via Whatsapp. Stattdessen aber unzählige Versuche Chatkanäle zu etablieren. Abgesehen davon, dass es gute Plattformen gibt, mehrerer Kanäle über ein Bearbeitungstool zu kombinieren, muss man heute mehr denn je den Ansatz verfolgen – be there where yours customers are. Und speziell die Kunden der Zukunft.
Es bleibt spannend – vielleicht finden sich im nächsten Jahr auf der Liste des Internetmonitors auch Plattformen wie Zoom oder MS Teams. Wobei das wahrscheinlich eher nicht der Fall sein wird. Video (und auch Audiobotschaften) via WhatsApp sind nämlich ebenfalls seit Jahren ein starker Trend und weit verbreitet in der 1:1 Kommunikation. Fragt sich nur wie gut die Unternehmen im Kundenservice auch auf diese Trends vorbereitet sind. Am Ende des Tages bleibt aber immer unabhängig vom Medium wieder die Kommunikation als Beziehung zwischen zwei Menschen. Eigentlich alles ganz einfach, wenn da nicht im Wort Kommunikation das Wort „UNIKAT“ drinnen stecken würde. Denn jede Kommunikation zwischen zwei Menschen ist einzigartig und das macht es dann wieder sehr kompliziert.
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