Top Service Österreich Customer Service 2.0 – Kundenservice in herausfordernden Zeiten

Customer Service 2.0 – Kundenservice in herausfordernden Zeiten

Das bereits zweite gemeinsame Top Service-Webinar mit NAVAX widmete sich ganz dem Thema Service in herausfordernden Zeiten. Jede empfundene Hürde bei der Interaktion mit einem Unternehmen kann dazu führen, dass Kund:innen ein Motiv haben, das nächste Mal einen anderen Anbieter zu wählen oder ihre negative Erfahrung über Social Media oder in der direkten Kommunikation, weiterzuerzählen. Sollte einmal etwas nicht den Kundenerwartungen entsprechen, dann ist es wichtig, die Ursache der Störung sofort zu beheben und einen positiven Eindruck zu hinterlassen. Wie können also Service Agents bspw. durch den Aufbau intelligenter Knowledge Bases und integrierte Kommunikationskanäle in ihrer täglichen Arbeit mit den Kund:innen unterstützt und die Hürden bestmöglich beseitigt werden?

Lassen Sie Ihre Kund:innen nicht alles alleine machen

Ein Blick in die Top Service Österreich Globaldaten, welche sich aus über 4.000 Kundendaten über alle Branchen hinweg speisen, zeichnen ein scheinbar weit verbreitetes Phänomen im Kundenservice: Viele Kund:innen fühlen sich im Servicefall phasenweise alleine gelassen. Im Top Service Österreich-Bericht werden u.a. folgende drei Kennzahlen erarbeitet: Customer Effort Score, Company Effort Score, First Contact Resolution Rate.

Generell gilt: Je weniger Aufwand ein/e Kund:in betreiben muss, damit die Erwartungen erfüllt werden, umso höher die Loyalität zum Unternehmen. Jedoch stimmen lediglich 64% der österreichischen Kund:innen der Aussage „Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht, mein Anliegen zu lösen.“ (Customer Effort Score) zu und fast ein Fünftel (17%) stimmen dieser eher nicht bzw. gar nicht zu. Hinsichtlich des Company Effort Score scheint das soeben gezeichnete Bild noch verstärkt: Lediglich 55% stimmen der Aussage zu „Das Unternehmen hat einen großen Aufwand betrieben, um mein Anliegen zu lösen.“ Und mehr als ein Fünftel stimmt dem eher nicht bis überhaupt nicht zu. Eng damit verbunden ist auch die dritte Zahl, welche in diesem Zusammenhang vorgesellt wurde: die First Contact Resolution Rate: 68% fühlen sich im ersten Anlauf umfassend betreut, wenn Sie ein Anliegen beim Unternehmen platzieren. Aber auch hier drückt ein Fünftel Unzufriedenheit aus.

Um die Anzahl wiederkehrender Kund:innen zu erhöhen, gilt es also einen größeren Aufwand seitens der Unternehmen zu betreiben, ihre Interaktionen mit dem Unternehmen, den Prozess des Einkaufs oder auch das Stellen von Serviceanfragen einfacher zu gestalten und den Kund:innen mit Ihren Anliegen pro-aktiv unter die Arme zu greifen.

Intern herrscht teilweise eine zu optimistische Sicht

Ein großer Teilbereich und Mehrwert von Top Service Österreich neben den Benchmarks, die eine Einordnung der eigenen Ergebnisse innerhalb als auch außerhalb der eigenen Branche ermöglichen, besteht in der Gegenüberstellung der Innen- und Außensicht – also was sagen die Kund:innen und was sagt das Unternehmen selbst. Wagen wir also auch hier einen Blick in die Globalzahlen:

Gesamt gesehen, zeigt sich bei der Einfachheit der Kundeninterkation eine leichte Unterschätzung des Managements. D.h. über B2B und B2C bewerten die Kund:innen die Einfachheit in der Zusammenarbeit etwas besser, als sie die Unternehmen selbst intern einschätzen. Spannend wird es, wenn die Gaps nach B2B und B2C separat analysiert werden. Hier zeigt sich, dass die Unternehmen im B2B-Bereich zu kritisch mit sich ins Gericht gehen – wohingegen im B2C-Bereich eine Überschätzung stattfindet. Die Kund:innen empfinden also die Zusammenarbeit nicht so einfach, wie es intern möglicherweise eingeschätzt wird.

Diesen Gap gilt es mit gezielten Maßnahmen zu schließen – und dafür hielt der geladene Experte, Thomas Manhardt einige Tipps parat.

80% der Service-Fälle verursachen 20% des Arbeitsaufwandes

„Die 80 zu 20 Regel im Kundenservice besagt: 80% der Service-Fälle verursachen 20% des Aufwands. Für die Bearbeitung dieser 80% – und damit die Rechnung so aufgeht – brauche ich eine gute Standardisierung und Digitalisierung der Prozesse.“, so Manhardt. Dabei sind u.a. folgende Komponenten laut dem CRM-Experten ausschlaggebend:

  1. funktionierendes Ticketing-System (z.B. Microsoft Dynamics, Jira, SAP etc.)
  2. integriertes Routing-System (Service-Fall gelangt an den richtigen Service-Agent)
  3. intelligente Knowledge-Base

Der Aufbau einer soliden Knowledge-Base

Der idealtypische Prozess für den Aufbau einer intelligenten Knowledge-Base erfordert grob folgende drei Schritte:

  1. Kundenservicemitarbeiter:in erhält eine Anfrage und verfasst auf Basis der Bearbeitung einen Wissensartikel
  2. Der Beitrag wird für die Prüfung freigegeben, im Zuge derer er auf Korrektheit, Brauchbarkeit, Kongruenz überprüft wird
  3. Der Wissensartikel wird für alle sichtbar und wird bspw. auch zur Übersetzung freigegeben

Eine weitere Grundvoraussetzung für eine solide Arbeit mit der Knowledge-Base stellt eine gute Suchfunktion, welche auch bei unscharfer Problemformulierung, Lösungen bietet, dar.

Hier können auch Aspekte der künstlichen Intelligenz unterstützen, indem Lösungsvorschläge automatisch nach oben rücken, welche ähnlich gelagerte Probleme bzw. Tickets mit einer Lösungshistorie aus der Vergangenheit aufweisen.

„Wenn ich es also als Unternehmen schaffe, eine solche strukturierte Arbeitsweise über eine Knowledge Base mit KI-unterstützer Suchfunktion aufzubauen, ist ein Level erreicht, auf welchem ich 80% der Anfragen in 20% der Zeit abwickeln kann.“, so Manhardt.

Was ist mit den restlichen 20%?

Auf dem Weg von einem guten Kundenservice zu einem Top-Kundenservice, im Rahmen dessen sich die Anfragen nicht in der sogenannten Service-Komfortzone befinden und dadurch typischerweise keine klare Strukturierung mit vorgefertigten Lösungsvorschlägen für die Herausforderungen der Kund:innen vorhanden ist, werden laut Experten– neben der übersichtlich gestalteten Dokumentation ähnlich gelagerter Herausforderungen – folgende Komponenten benötigt:

  • Kreative Lösungskompetenz – Persönlichkeit der/des Kundenservicemitarbeiter:in
  • Möglichkeit zum Austausch mit erfahrenen Mitarbeiter:innenn über schnelle Kommunikationswege
    • Dieser Austausch kann bspw. auch über interne (z.B. Yammer) oder globale Foren (z.B. Github, LinkedIn,…) forciert werden

„Denn exzellenter Kundenservice ist ein Teamsport! Nur gemeinsam kann man die letzten 20% der Kundenanfragen erfolgreich lösen.“, Thomas Manhardt NAVAX.

Um ein solches lückenloses Zusammenspiel am Ende zu ermöglichen, sollte also ein System implementiert sein, welches den internen Informationsaustausch (über Chat, Telefon oder E-Mail) mit dem Servicetool integriert, damit alle Agents auch auf diese Informationen jederzeit strukturiert zugreifen können.

3D Avatare in Service-Call

Zum Ende seines Impulses gab Thomas Manhardt noch einen Ausblick in eine mögliche Zukunft im Kundenservice: die Integration von 3D Avataren in Service Calls. So wird Kund:in und Agent zugleich die Möglichkeit geboten ihren eigenen 3D-Avatar in ein digitales Meeting zu schicken und hierbei virtuell miteinander zu agieren. Christian Rauscher, Geschäftsführer von emotion banking & Top Service Österreich meint hierzu abschließend: „Vieles, was vielleicht schon bald ganz normal und alltäglich sein wird, können wir uns heute noch gar nicht vorstellen. Durch solche Erweiterungen im Kundenservice sind Gamification und damit einhergehend eine hohe Emotionalisierung (sprich Erlebnisse) abgedeckt. Und am Ende sprechen die Milliarden-Umsätze in diesem Bereich für die vielversprechende Zukunft solcher Ansätze.

Der Vortragende:

Thomas Manhardt

Product Manager Dynamics 365 Business Central

NAVAX

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Projektleitung Top Service Österreich

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