Red Table Talk 2023 Sinnökonomie und „Gamification“

Am 31. Jänner luden wir von Top Service Österreich gemeinsam mit dem callcenterforum.at zum „Red Table Talk“ ins „Andaz Hotel“ in Wien ein. Das Konzept, feierte im Jänner des Vorjahrs seine Premiere: An den namensgebenden, rot-eingedeckten Tischen saßen Führungskräfte verschiedenster Branchen, um sich von Customer Experience- und Leadership-Themen inspirieren zu lassen – und sich anschließend mit allen Tischnachbarn dazu auszutauschen. Barbara Aigner, Geschäftsführerin von Top Service Österreich, erinnerte in ihrer Begrüßungsmoderation daran, dass es nur mit dem „Kunden-Gen“ gelingen werde, ein Unternehmen ganzheitlich und maximal auf die Kund:innen auszurichten: „Nur einzelne Kontaktpunkte bearbeiten, ist zu wenig.“

Willkommen in der Sinnökonomie

Den ersten thematischen Impuls setze die von uns hochgeschätzte Elke Schaffer, Director Customer Service und Sales bei A1. Pointiert, selbstkritisch und authentisch teilte sie ihren Erfahrungsschatz zu Führung und Wertewandel in einer Generationen-übergreifenden Belegschaft. Und erntete damit höchste Aufmerksamkeit im Raum. Einige ihrer Kernaussagen:

Die neue Generation (auch Generation „Z“ genannt) ist einerseits die best-ausgebildetste Generation am Arbeitsmarkt, andererseits tritt der klassische Karrierepfad aufgrund veränderter Wertvorstellungen für sie in den Hintergrund. Es heißt also für Unternehmen und Führungskräfte: Willkommen in der „Sinnökonomie“! Familie und Freunde, Nachhaltigkeit, Sinn der Arbeits-Tätigkeit und der eigene Gestaltungsspielraum werden zunehmend wichtiger.

Organisationen benötigen einen Werte- & Kulturwandel, um den Werten und Bedürfnissen aller Generationen von Babyboomer bis Gen Z gerecht zu werden. Ein Kulturwandel entsteht allerdings nicht „top down“ verordnet, sondern durch eine soziale Bewegung. Wenn alle in der Firma wissen, wohin die Veränderungsreise geht, und welchen Beitrag jede und jeder leisten kann, wird der Wandel auch erfolgreich sein.

Um als Führungskraft im Sinne von „New Leadership“ weiterhin wirksam zu sein, Mitarbeitende befähigen und binden zu können, braucht es u.a.:

Selbstreflexion als Führungskraft – wie offen bin ich wirklich, welche Glaubensätze und Werte betreffen mich selbst?
Situatives Führen, unterschiedliches Eingehen auf unterschiedliche Menschen.
Mehr Zuhören als Sprechen, loslassen können und vertrauen.
Den Rahmen so eng oder weit stecken, wie Mitarbeitende es benötigen, durch Mitgestaltung motivieren.
Mut, eigene Fehler zuzugeben und zuzulassen, um eine echte Fehlerkultur ins Leben zu bringen.

Mit Gamification Kund:innen und Mitarbeiter:innen gewinnen, binden und motivieren

Nach einer Fragerunde im Plenum und angeregten Diskussionen an den Tischen, lieferte Alexandra Nagy, Geschäftsführerin unseres Schwester-Unternehmens „Kunde 21“, Impulse dazu, wie „Gamification“, dazu genützt werden kann sowohl Mitarbeitende als auch Kund:innen zu gewinnen, zu binden und zu motivieren. Bei „Gamification“ geht es im Kern darum, spieltypische Elemente außerhalb einer Spielumgebung anzuwenden, also bspw. in die Arbeitswelt. Und den in jedem Menschen (in unterschiedlicher Ausprägung) vorhandenen „Spieltrieb“, also dem Drang nach Weiterentwicklung, nach Verbesserung spielerisch zu fördern. Sie stellte u.a. drei passende Spielmechaniken und -elemente vor:

Das Einsetzen von „Levels“, also abgestuften Herausforderungen, wie man sie aus verschiedenen Spielen kennt. Dieses Element lässt sich z.B. nutzen, um große, nicht transparente Aufgaben in „Levels“ zu unterteilen oder im Rahmen des „Onboarding“.
Mit Avataren, Rollen, Auszeichnungen, (digitalen) Trophäen arbeiten, um Kund:innen oder Mitarbeitende zu einem gewünschten Verhalten zu motivieren.
Statt Belohnungen Ressourcen anzubieten analog zu „Superkräften“, die man oft bei Spielen à la „Super Mario“, aber auch Brettspielen erhält, um Aufgaben besser lösen zu können. Belohnungen wirken in der Regel vergangenheitsorientiert, Ressourcen zukunftsorientiert. Beispiele: Statt einer Prämie oder eines Bonus, einem/r Mitarbeiter:in eine Weiterbildung anzubieten. Auch Kund:innen, kann man dabei unterstützen ihr Wissen im jeweiligen Bereich zu erweitern, statt einen minus10 Prozent Gutschein auszugeben.

Wir freuen uns bereits auf den Red Table Talk 2024!

Lust an einem Gamification Tag für Unternehmen teilzunehmen?

An diesem Tag werden Spielmechaniken im interaktiven Austausch mit anderen Unternehmen auf eigene Herausforderungen angewandt. Bei Interesse gerne ein Mail an: office@tsoe.at