Red Table Talk 2024 – Mental Health und Storytelling für CX

Am 29. Jänner luden wir von Top Service Österreich gemeinsam mit der Interessensvertretung callcenterforum.at zum dritten „Red Table Talk“ ins „Andaz Hotel“ in Wien ein. An den namensgebenden, rot-eingedeckten Tischen saßen Führungskräfte verschiedenster Branchen, um sich von Customer Experience- und Leadership-Themen inspirieren zu lassen – und sich anschließend mit allen Tischnachbarn dazu auszutauschen. Marion Göth, Leiterin von Top Service Österreich, und Robert Sluka, seines Zeichens Präsident des callcenterforum.at und Leiter im ÖBB Kundenservice, freuten sich über 40 Gäste an diesem Montagvormittag begrüßen zu dürfen.

Callcenter-Agents stark machen für Belastungen

Den ersten thematischen Impuls setzte auch gleich Robert Sluka. Pointiert und authentisch teilte er seinen Erfahrungsschatz zum Thema „mental health“ und wie wichtig es ist, sich als Führungskraft auch um die psychische Gesundheit der oftmals sehr belasteten Kundenservice-Mitarbeitenden zu kümmern. Statistisch gesehen dauern österreichweit psychisch bedingte Krankenstände mit 40 Tagen fast vier Mal so lange wie körperlich bedingte mit 11 Tagen. Darüber hinaus sind psychische Erkrankungen auch der häufigste Grund für Frühpensionierungen. „Es zahlt sich also aus über die mentale Gesundheit nicht nur zu reden, sondern auch Geld dafür zu investieren“, spricht Sluka aus Erfahrung. Service-Center Mitarbeitende sind besonders gefährdet, da sie in den meisten Fällen nicht nur eine Fülle von Tätigkeiten mit viel Verantwortung erledigen, sondern auch oft mit aufgebrachten Kundinnen und Kunden zu tun haben. Man denke an Verspätungen, Bahnstreiks und Extrem-Wettersituationen. Die Telefonate dauern auch immer länger und seien thematisch komplexer geworden, da sich die Reisenden oft online vor-informieren. „Es geht schon eher in Richtung Motorrad-Gruppenreise mit dem Autoreisezug quer durch Europa statt _‚wann komme ich vom Praterstern nach Floridsdorf‘,“ erklärt Sluka. Was konkret am Beispiel des ÖBB-Callcenters mit seinen 250 Mitarbeitenden getan werden kann, um Wohlbefinden und Widerstandsfähigkeit (Resilienz) zu erhöhen? „Es klingt banal, aber neben Schulungen und Coachings haben bereits die Arbeitsbedingungen einen großen Einfluss“, sagt Sluka. Schallschluckendes Mobiliar, Teppiche und Headsets dämpfen die Geräuschkulisse, Open Door Policy und Humor seien essenziell, um schwierige Situationen zu verarbeiten. „Bei uns rennt der Schmäh von früh bis spät.“ Programme zur Wiedereingliederung erleichtern den Einstieg nach längerer Krankheit. Und damit es gar nicht so weit kommt, können die Callcenter-Agents bei vertraulichem Gesprächsbedarf auch auf eigene Gesundheitsberater zurückgreifen. Die Investitionen in das gute Arbeitsklima tragen Früchte: niedrige Fluktuation, Bestwerte bei der Personal-Befragung und eine außerordentlich gute „First Solution Rate“ von 99% – sprich fast allen Anrufenden könnte innerhalb eines Telefonats geholfen werden.

Storytelling als Werkzeug für Customer Experience

Nach Detailfragen aus dem Publikum und angeregten Reflexionsgesprächen an den Tischen, lieferte Alexandra Nagy, Geschäftsführerin unseres Schwester-Unternehmens „Kunde 21“, Impulse dazu, wie „Storytelling“, dazu genützt werden kann eine Webseite, ein Event oder ein Beratungsgespräch erlebnisorientierter für die Zielgruppe zu gestalten. „Eine echte Story ist nicht einfach ein Bericht, ein emotionaler Post oder eine Case Study“, erklärt Nagy. Im Wesentlichen machen drei Zutaten eine gute Story aus:

Eine Story hat einen Menschen im Mittelpunkt. Weil wir Menschen uns emotional mit anderen Menschen verbinden, nicht mit Produkten.
Dieser Mensch bewältigt eine Herausforderung und verlässt seinen Status quo. Umso mehr auf dem Spiel steht bei der Bewältigung, umso mehr fiebern wir mit der Story mit.
Dieses „Mitfiebern“ entsteht durch die Ausschüttung von Oxytocin und Cortisol und dafür braucht die Geschichte auch Details, die uns in den Plot „hineinziehen“.

Und der große Vorteil: Geschichten, egal, ob sie für Unternehmenskultur, employer branding, Verkauf oder Customer Experience eingesetzt werden, bleiben einem viel eher in Erinnerung und transportieren Botschaften damit effektiver.

An den „red tables“ u.a. mit dabei: Bianca Khalil (Wiener Linien), Bernd Löschnig und Thomas Walia (EVN), Ursula Hetfleisch (DHL Express), Hermann Pavelka-Denk (Pavelka-Denk Personalberatung), Gabriele Rosenmayr (Austrian Airlines), Florian Wally (Cardif), Katharina-Michelle Petlan und Sadet Kaya-Stein (Drei), Carsten Pierel (Wirtschaftskammer Wien), Ernst Siller (Bundesministerium für Finanzen), Anna Mogeritsch (LP Experts), Günther Krejci (Avanade), Markus Trully (Del Fabro Kolarik), Nina Leindecker-Purrer (A1), Manuela Kruder (WienIT)

Wir freuen uns bereits auf den Red Table Talk 2025!

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LEADERSNET  war beim Red Table Talk mit der Kamera vor Ort, weitere Eindrücke finden Sie in der Galerie. 