„Beflügelt“ von Kundenorientierung
Am 7. November 2023 fand das von Top Service Österreich organisierte Frühstück für Customer-Experience interessierte Führungskräfte statt. In klangvollem Ambiente: im Steinway & Sons Flagship Store am Wiener Opernring. Im Rahmen eines interaktiven Podiumsgesprächs wurde diskutiert, was Unternehmen tun können, um bei Kund:innen richtige Wow-Momente hervorzurufen.
„Wir hoffen, wir sehen unsere Kunden nie wieder„ – das war der provokante Veranstaltungstitel, der im Kontext einer reibungslosen und effizienten Customer Journey zu verstehen ist. Wie Unternehmen vorgehen können, damit es kein Wiedersehen mit Kund:innen in Zusammenhang mit einer Beschwerde oder nicht zu Ende gedachten Prozessen gibt, war das Thema des musikalisch-umrahmten Vormittags im Steinway & Sons Flagship Store am Wiener Opernring .
Der „Gap“ zwischen den Generationen wird größer
Barbara Aigner berichtete in ihrem Kurzvortrag von der sinkenden Kundenzufriedenheit in Österreich generell. Der Net Promoter Score (NPS), der die Weiterempfehlungsfreudigkeit misst, ist in den Studien von TSÖ seit 2017 um fast 30 Prozent von 54 auf 38 gesunken. Der NPS bei der jüngeren Kundschaft sei zwar gestiegen, bei älteren Kund:innen jedoch ein bedenklicher Rückgang zu verzeichnen. Dies deute darauf hin, dass die Bedürfnisse der älteren Generationen auf der Strecke bleiben, während Unternehmen sich verstärkt den jüngeren zuwenden. Barbara Aigner betonte, dass die echte Herausforderung darin liege, eine Brücke zu bauen, die alle Altersgruppen erreiche:
„In einer Welt, in der die Erwartungen ständig steigen und gleichzeitig die Zufriedenheit sinkt, müssen wir innovative Wege finden, um unsere Kund:innen nicht nur zufriedenzustellen, sondern sie zu begeistern und zu berühren. Es geht darum, den Menschen zuzuhören und Vertrauen aufzubauen – das ist die Währung, die in unserer digitalen Welt Bestand hat.“
Vertrauen sei wiederum stark davon abhängig, wie fair Kunden sich behandelt fühlen und wie ernst sie mit ihren Anliegen genommen werden.
Transparenz, Personalisierung und Einbeziehen von Verhaltenspsychologie
In einer anschließenden kurzweiligen Doppel-Conference beleuchteten Tobias Schröter, Country Manager Austria bei Steinway & Sons, und Christian Giehler, Geschäftsführer von coeo Inkasso, anhand ihrer zwei komplett konträren Geschäftsmodelle, warum ein baldiges Wiedersehen mit den Kunden kein erklärtes Ziel sei. Giehler betonte den ganzheitlichen Blick auf das Kundenservice und die Wichtigkeit von Vertrauen und Transparenz:
„In der Inkasso-Branche eine positive Customer Experience zu bieten, mag kontraintuitiv erscheinen, doch wir bei coeo haben es uns zur Aufgabe gemacht, den Menschen hinter der Nummer zu sehen.“
Mit Kunde ist bei coeo auch tatsächlich der säumige Konsument gemeint, das allein ist ein Paradigmenwechsel. Wenn Menschen mehrmals im Kundenservice „aufschlagen“, dann habe das Unternehmen etwas falsch gemacht, dann seien die Prozesse zu hinterfragen. coeo möchte, dass die betroffenen Kunden ihre offenen Forderungen effizient und transparent in kurzer Zeit klären können. Dass dieser Kurs von den Kunden honoriert wird, belegt eine für ein Inkasso-Unternehmen ungewöhnlich gute Google-Bewertung von 4,6 von 5 (Stand 7. Nov. 2023).
„Wir streben danach, durch Transparenz, personalisierte Services und durch Einbeziehung von Verhaltenspsychologie, den Inkasso-Prozess in ein positives Erlebnis zu verwandeln„,
so Christian Giehler.
Nicht nur ein Kauf, eine Liebesbeziehung
Weniger in der digitalen als in der analogen Welt ist Tobias Schröter, Country Manager von Steinway & Sons zuhause. Er sprach über die Verbindung zwischen den Kund:innen und ihren Instrumenten und führte aus, wie jeder Flügel eine eigene Geschichte erzählt:
„Bei Steinway & Sons ist kein Flügel wie der andere – wir ‚verkuppeln‘ unsere Kunden richtiggehend mit einem Flügel, denn jeder klingt anders, jede Berührung erzählt eine andere Geschichte.“
Bis zu einem Jahr dauere es, bis ein Flügel gefertigt ist.
„Diese Verbindung, die wir aufbauen, ist nicht nur ein Kauf, es ist der Beginn einer Liebesgeschichte.“
Abseits von geplanten Terminen zum Stimmen der Klaviere oder bei Konzerten, sieht das Unternehmen die Kunden in der Regel aber nicht wieder – ein Steinway sei für Generationen gemacht. Nicht umsonst stehen die Ehrfurcht erweckenden Instrumente auf 95 Prozent aller großen Bühnen der Welt.
Die über 50 Gäste bekamen auch die Gelegenheit, über die Themen, die am Podium besprochen wurden, in kleinen Gruppen zu diskutieren und die eigene Situation in Unternehmen wie Neuroth, Allianz, VAV Versicherung, Efaflex, Wiener Stadtwerke, Tele Haase, Medallia, Apcoa und vielen mehr, zu reflektieren.
Ein berührendes Steinway-Klangerlebnis verschafften schließlich noch Konzertpianistin und Piano-Festival-Leiterin Maria Radutu sowie coeo Klavier-Talent Pascal Schreiber.
LEADERSNET war bei dem Frühstück mit der Kamera vor Ort, weitere Eindrücke finden Sie in der Galerie.
