Top Service Siegel zum 7. Mal verliehen

Im Rahmen der „fête d’excellence 2021“ wurden im Hilton Vienna Danube Waterfront am 9. Juni 2021 Unternehmen unterschiedlicher Branchen mit dem Qualitätssiegel „Top Service Österreich 2021“ für besondere Kundenorientierung ausgezeichnet. Aufgrund der noch geltenden Beschränkungen für Events wurde die Prämierung im hybriden Format vor Ort und via Livestream vor in Summe rund 350 Gästen durchgeführt.

Begrüßungsworte gab es von Dr. Margarete Schramböck, Bundesministerin für Digitalisierung und Wirtschaftsstandort, die hervorhob, dass Kundenorientierung nicht nur im privatwirtschaftlichen Bereich ein absolutes Muss darstellst, sondern auch in der öffentlichen Administration. Dabei hebt sie besonders den Faktor „Digitalisierung“ für die erfolgreiche Umsetzung guten Services und die wichtige Rolle der Politik, hier die notwendigen Rahmenbedingungen zu setzen hervor.

Exzellenter Service und konsequente Kundenorientierung entstehen aus vielen Faktoren, die sich untereinander beeinflussen. Die Basis für die Top Service Österreich Auszeichnung ist eine wissenschaftlich entwickelte Befragung, welche die Wahrnehmung der Kunden und die Innensicht des Unternehmens zu einer ganzheitlichen Betrachtung verbindet. Nur Unternehmen, die den geforderten Mindestwert erreichen, sind berechtigt, das Gütesiegel zu führen.

Verantwortlich für den Analyseprozess ist das Beratungs- und Marktforschungsunternehmen emotion banking® von Barbara Aigner und Christian Rauscher, welche in den Themenbereichen Customer Experience und Unternehmenskultur bereits seit über 20 Jahre Expertise aufgebaut haben und alleine im heurigen Jahr über 6.000 Kundenfeedbacks als Basis für die Auszeichnungen ausgewertet haben.

Die Laudatios auf die Top 3 Unternehmen im Privat- und Geschäftskundensegment hielten Caroline Kaiser, NAVAX, Paul Leitenmüller, Opinion Leaders Network, Ralf Schweighöfer, DHL Express Österreich, Michael Obermaier, Medallia sowie Michael Köttritsch, „Die Presse”.

TOP 5 IM BUSINESS-TO-CONSUMER (ENDKUNDEN) GESCHÄFT

1.Platz: A1 Telekom Austria AG (Unternehmen über 500 Mitarbeiter)

DVAG (Unternehmen bis 500 Mitarbeiter)

2.Platz: s ServiceCenter – Ein Unternehmen der Erste Bank und Sparkassengruppe

3.Platz: Swiss Life Select

4.Platz: Samsung Electronics Austria GmbH

5.Platz: BNP Paribas Cardif

TOP 5 IM BUSINESS-TO-BuSINESS (ENDKUNDEN) GESCHÄFT

1.Platz: Infoscore austria GmbH

2.Platz: WWK Versicherungen

3.Platz: Raiffeisen-Leasing

4.Platz: Team Go Direkt ASFINAG Mautservice GmbH

5. Platz: kulinario®

Exzellenzgruppe (in alphabethischer Reihenfolge):

Canon Austria GmbH, DHL Express Austria, Embers Call Center & Marketing GmbH, Hartl Haus (Einsteiger des Jahres), OTIS GmbH (Aufsteiger des Jahres – größte Ergebnisverbesserung im Vergleich zur vergangenen Messung), Postkundenservice der Österreichischen Post AG, Ringana GmbH (Beste Kundenbetreuung in der Krise), Samsung Electronics Switzerland GmbH, Wien Energie GmbH

Alle Ausgezeichneten Unternehmen finden Sie unter: www.tsö.at.

Es gilt über allen Ebenen hinweg Wow-Erlebnisse zu schaffen

„Wir dürfen uns bewusst machen, dass die vergangenen Monate das Kundenverhalten massiv und nachhaltig verändert haben. Diese Dynamik fordert eine Adaption der eigenen Kundenstrategie“ fordert Rauscher in seinem Plädoyer. Während früher auch Preis und Leistung, sowie Bequemlichkeit und Zuverlässigkeit für die Kunden von zentraler Bedeutung waren, so sind es aktuell die Aspekte Service und Kompetenz. Genau in diesen Themen herrsche aber nach wie vor ein überzogen positives Bild in den Unternehmen. So sind aktuell 95% der Manager überzeugt einen guten Service zu bieten, wohingegen lediglich 66% der Kund*innen zur gleichen Einschätzung gelangen. Auch Markenbild und -versprechen sind bei den Kunden deutlich unschärfer als intern angenommen. Somit gilt es „die Customer Strategy nachzuschärfen und an den – teils neu geschaffenen Touch Points – für stringente Erlebnisse zu sorgen“ so Rauscher weiter.

Durchschnitt ist zu wenig

Besondere Achtsamkeit mahnt er aber auch bei der Weiterempfehlung, die, den internationalen Gepflogenheiten folgend, mittels NPS jedes Jahr von Top Service erhoben wird. Während 2021 der Wert aller Teilnehmer um 5 Punkte gesunken ist, hat die Spreizung der Teilnehmer zugenommen. „Es zeigt sich klar, dass einige Unternehmen die turbulente Zeit für sich zum Vorteil nutzen konnten und die Beziehung mit den Kunden intensiviert haben, während andere spürbar nachgelassen haben. Wichtig dabei ist jedoch, dass der Bereich der Passives (das sind Kunden, die weitgehend zufrieden sind) massiv in der Weiterempfehlungsbereitschaft nachgelassen hat. Durchschnitt ist heute zu wenig!“ so Rauscher in seiner Zusammenfassung. Hinzu komme, dass Kunden in der aktuellen Situation vor allem Wert darauf legen, Leistungen zu erhalten, die sie auch wirklich benötigen und die individuell auf sie zugeschnitten seien. Um als Unternehmen „guiding“ für den Kunden zu sein, wirklich individuell und vorausdenkend, wie es der Geschäftsführer von Top Service ausdrückt, müsse massiv an der Kultur gearbeitet werden. Oder in seinen Worten „Kultur und Strategie müssen gemeinsam Frühstücken. Wir brauchen einen Gleichklang aus Richtung und leidenschaftlicher Umsetzung.“

Über Top Service Österreich (Infobox)

Der Wettbewerb Top Service Österreich gibt Unternehmen verschiedener Branchen und Größen die Möglichkeit, ihre Kundenorientierung auf Grundlage des wissenschaftlich entwickelten Fokus- Modells messen zu lassen. Werden die Kriterien des Wettbewerbs erreicht, erhält man das Top Service Österreich Qualitätssiegel. Betrachtet werden u.a. Unternehmenskultur, Strategie, Prozesse, Produkt- und Dienstleistungsangebot, Vertrieb und Preis, Weiterempfehlung und die Wirkung auf den Kunden. Das Stärken-Schwächen-Profil aus Kunden- sowie Managementsicht zeigt Unternehmen, wo sie stehen. Zudem bietet der Wettbewerb den Teilnehmern die einmalige Chance sich branchenübergreifend zu vergleichen. Die Auszeichnung macht guten Service sichtbar. Veranstalter von Top Service Österreich ist das Beratungs- und Marktforschungsunternehmen emotion banking. Wissenschaftlicher Partner ist das Institut für marktorientierte Unternehmensführung der Universität Mannheim mit Prof. Christian Homburg.

www.tsö.at

Rückfragen:

Lisa Fankhauser, MSc – Projektleitung Top Service Österreich

Lisa.fankhauser@tsoe.at

Mobil: +43 676 30 43 059

Event, Kundenorientierung, Preisverleihung, fête

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