Was kann man tun und was ist erforderlich um die Digitalisierung im Kundenservice noch weiter voranzubringen? Was muss geschehen, um im Zuge der Digitalisierung den Kunden wirklich in den Mittelpunkt zu stellen und die Digitalisierung nicht nur als Selbstzweck voranzutreiben sondern ganz im Gegenteil den Kundennutzen weiter zu erhöhen? Diese und weitere spannende Fragen haben wir uns in einem gemeinsamen Webinar mit unserem Partner NAVAX näher gewidmet.

Nachhaltige Veränderung im Verhalten der Kunden

Zunächst ein Blick auf eine Studie, welche Top Service Österreich im Frühjahr 2020 und dann erneut im Frühjahr 2021 durchgeführt hat, welche vor allem die Frage behandelt: „Wie hat sich aufgrund der Pandemie und der Lockdowns das Kundenverhalten verändert?“ In der Folgestudie zeigt sich, dass fast 40% der ÖsterreicherInnen sagen: „Ja ich kaufe verstärkt online ein.“ Zum Vergleich: Im Jahr 2020 waren das lediglich 24%. Es zeigt sich also eine massive Verschiebung in Richtung online. Zudem haben 42% (Top 2 Box) auf kontaktloses Zahlen umgestellt, es wurden neue Anbieter und Geschäfte ausprobiert (Top 2 Box 28%), man kauft zu anderen Zeiten ein (Top Box 24%) und man hat sich auch mit neuen Apps vertraut gemacht (Top 2 Box 23%). Zudem geben fast 70 Prozent an, dass sie die neuen Gewohnheiten/das neue Verhalten beibehalten möchten und nur 4% möchten zum ursprünglichen Verhalten zurückkehren. Es zeichnet sich somit eine nachhaltige Veränderung im Shoppingverhalten ab.

Spagat zwischen physisch und digital?

Die Top Service Österreich Globalergebnisse zeigen es deutlich: Auch innerhalb der Unternehmen durchdringt und vernetzt die digitale Transformation zunehmend alle Bereiche der Unternehmen.

Dadurch muss Kundennähe aber auch neu erfunden werden. Wenn wir stärker in den digitalen Kanälen unterwegs sind und unterschiedlichste Kanäle auch miteinander vernetzen müssen, dann stellt sich die Frage, wie wir die Kundennähe auch digital herstellen. Wie schaffen wir es letztendlich die hohen Erwartungen der Kunden zu bewältigen und auch das stetig ansteigende Anfragevolumen zu stemmen.

Die klassische (digitale) Service Customer Journey

Am Start wird ein Problem/eine Herausforderung vom Kunden identifiziert. Im ersten Schritt begibt sich der Kunde dann meist auf die Suche nach Service-Informationen auf der Webseite oder auf Recherche über Herstellerseiten (Knowledge-Datenbanken), um das Problem zu lösen. Sofern der Kunde das Problem über diese Schritte nicht lösen kann, wird der Kunde das Problem melden. Es kommt also zu einer Serviceanfrage. Im Idealfall wird die Anfrage kategorisiert, um die Lösungsfindung zu beschleunigen. Wichtig im Bearbeitungsprozess jeder Journey ist die Nachvollziehbarkeit über eine vollständige Dokumentation aller Kontaktpunkte unabhängig über welche Kanäle diese stattfinden. Die Übergabe von Anfragen müssen ausreichend dokumentiert werden, um einen reibungslosen Übergang für den Kunden zu gewährleisten, ohne dass der Kunde drei Mal sein Problem neu erklären muss. „In jedem Fall, muss bei einer Weiterleitung muss die Transparenz für den Grund (Komplexitätsstufe etc.) für den Kunden klar kommuniziert werden.“, merkt Wolfgang Weidmann noch mahnend an.

Weitere Eckpfeiler auf dem Weg zum Erfolg im (digitalen) Kundenservice

• Schnelle Reaktions-, Bearbeitungs-, Lösungszeit
  • Fokus auf Effizienz – Zeiten so gering wie möglich halten
  • Weiterleitung von Anfragen an das richtige Team, um die Bearbeitungs-, Lösungszeit zu reduzieren und die Effizienz in der Lösungsfindung zu erhöhen
  • Ein (neuer) Weg um diese Reaktionszeiten niedrig zu halten: Chat-Bots. Dieser muss in jedem Fall mit gut gefüttert ist/mit strukturierten gut aufbereiteten Daten versorgt ist – am besten hier das Wissen der eigenen Servicemitarbeiter einarbeiten – diese haben jeden Tag Kundenkontakt und kennen die Anfragen am besten – , können sogenannte häufig gestellte Fragen sehr schnell bearbeitet werden, was den Vorteil der geringeren Wartezeiten für die Kunden im Serviceprozess mit sich bringt und gleichzeitig bringt es eine Ressourcenschonung für die Servicemitarbeiter, die für komplexe Anfragen herangezogen werden können
• Kunden Self-Service – Kunden Informationen mittels Knowledge Base mit Produktdokumentationen (Manuals, Zertifikate) und/oder FAQs versorgen, die dem Kunden helfen sich selbst zu servicieren. Es gilt die Anliegen von Kunden zu lösen, bevor der Kunden sie melden muss.
• Im Falle einer Weiterleitung an einen anderen Service-Agent/zu einem anderen Kanal muss die Transparenz für den Grund (Komplexitätsstufe etc.) für den Kunden klar kommuniziert werden.
• Omni-Channel Unterstützung – Kunden haben unterschiedliche Präferenzen in der Kommunikation – Wir wollen es den Kunden so einfach wie möglich machen, mit dem Unternehmen Kontakt aufzunehmen, Kanäle müssen miteinander verknüpft sein – keine isolierten Kanäle
• Kunden Feedback – Abschließen muss ein Automatismus folgen, welcher unmittelbar nach Behebung des Anliegens des Kunden, die Zufriedenheit abfragt, um im nächsten Schritt diese Daten zu sammeln und auszuwerten und in der Folge Maßnahmen zur Verbesserung abzuleiten, die dann auch direkt an den Kunden rückgespiegelt werdne.
• Vorausschauendes Service anhand von IoT-fähigen Geräten, welche ordnungsgemäß erfasst, z.B. in der Prävention von Service-Fällen (z.B. durch automatisierte Erinnerung an bestimmte Wartungsarbeiten) und dadurch dem Kunden auch einen echten Mehrwert bieten können

„Am Ende ist das wichtigste die 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu etablieren. Diese schließt nicht nur den Service-Prozess ein, sondern auch die Bereiche Marketing und Sales. Jede Art von Interaktion rund um den Kunden sollte hier abgebildet sein und allen MitarbeiterInnen zur Verfügung stehen.“, so der Experte Wolfgang Weidmann.

Der Referent

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