Kundenverhalten in Zeiten
von COVID 19

Corona hat viele Veränderungen und Herausforderungen mit sich gebracht. Die Erfahrungen haben und werden das Kundenverhalten und auch jenes der Unternehmen verändern. Anhand der Ergebnisse einer Studie, die wir im Juni 2020 gemeinsam mit marketagent durchgeführt haben, geben wir einen Einblick, was sich konkret im Konsumverhalten getan hat und welche Unternehmen, vor allem zu Beginn der Krise, wie begeistern konnten.

Nachhaltige Veränderungen im Shoppingverhalten

Die Zahlen zeigen es: Viel hat sich getan. 98% der Befragten haben ihr Shoppingverhalten aufgrund der gegebenen Rahmenbedingungen (Einschränkungen d. öffentlichen Lebens, Reduzierung d. persönlichen Mobilität etc.) verändert. Überraschenderweise geben 66% auch an, diese Änderungen beizubehalten und nur 12% planen zu alten Gewohnheiten zurückzukehren. Somit zeichnet sich eine nachhaltige Veränderung des Kaufverhaltens der Verbraucher ab. Unternehmen, welche es schaffen, gezielt die neuen Bedürfnisse und Gewohnheiten anzusprechen, können gestärkt aus der Krise hervorgehen. Regelmäßig Kundenbefragungen und weitere Element der aktiven Einbindung der KundInnen (z.B. Co-Creation Workshops) stellen hierbei wichtige Informations- und Inspirationsquellen dar.

Digitale Angebote auf dem Vormarsch

Zudem zeigt sich ein Schub in Richtung Digitalisierung. Ein Viertel der Befragten gibt an, verstärkt online einzukaufen und vor allem Männer haben neue Anbieter und Geschäfte entdeckt (Top2 Box: 19%) und sich neue Apps installiert, um auch mobil leichter und bequemer einkaufen zu können (Top2 Box: 12%). Der Vergleich der Altersgruppen zeigt, dass vor allem junge KundInnen verstärkt auf die Attribute Nachhaltigkeit und Regionalität achten, gleichzeitig aber auch mehr auf den Online-Handel und neue Apps setzen.

Bedeutung der Informationskanäle

Ein Trend, der sich bereits vor Corona abgezeichnet hat, wurde durch die zwischenzeitlichen Lockdowns weiter beschleunigt. Internetauftritt, E-Mail und Newsletter-Kommunikation und Apps haben an Bedeutung gewonnen, wohingegen physische Kanäle an Bedeutung verloren haben. Unternehmen, die sich bereits vor der Krise um die Implementierung digitaler Systeme bemüht haben, hatten hier einen klaren Startvorteil. Die Internetnutzung stieg rapide an und über Nacht wurden viele praktisch zu digital Natives. Video-Chats, Social Media & Online Shopping ist nun auch für die älteren Generationen nichts mehr, wovor man sich fürchten müsste. Man hat die Vorteile schätzen gelernt und das Vertrauen in die digitalen Kanäle ist (notgedrungen) gewachsen. Diese Veränderungen bedeuten aber auch, dass die Customer Journeys angepasst haben. KundInnen nutzen nun womöglich ganz andere Formen der Informationssuche und Kommunikationsmöglichkeiten. Zunächst müssen also die neuen Touchpoints identifiziert und in der Folge in strategische Überlegungen aufgenommen werden, damit am Ende die unterschiedlichen Zielgruppen über die verschiedenen Kanäle richtig angesprochen werden. Investieren Sie also in den digitalen Dialog mit Ihren KundInnen, aber setzen Sie dabei keinesfalls auf Massen-E-Mail-Versand oder ähnliche Instrumente.

Chancen genutzt

Ein Viertel der Unternehmen hat die Chance genutzt, die KundInnen in der herausfordernden Zeit emotional zu erreichen und mit herausragendem Service gepunktet. Dabei rückten vor allem der Lebensmittelhandel, der Gesundheitsbereich und die Landwirtschaft in den Fokus. Unternehmen konnten vor allem durch Aufrechterhalten des Sortiments und Liefergeschwindigkeit, Freundlichkeit und Ruhe der MitarbeiterInnen bei Ihren KundInnen Begeisterung erzeugen. Darüber hinaus stach das Verantwortungsbewusstsein, das diese an den Tag gelegt haben, indem sie bspw. Gratismasken verteilt und rasch zusätzliche Hygienestandards eingeführt haben, hervor.

Kundenvertrauen weiter stärken

Abschließend zeigt sich, dass vor allem Sicherheit und Vertrauen von den KundInnen sehr geschätzt wurde. Gerade in einer bewegten, unsicheren Zeit wollen Ihre KundInnen Stabilität, Sicherheit und dementsprechend müssen Sie alles forcieren, was auf das Vertrauen Ihrer KundInnen in Ihre Produkt- und Serviceleistungen einzahlt, und keinesfalls als selbstverständlich nehmen. Machen Sie die Kernaspekte Ihrer Marke erlebbar. Unternehmen, welche durch ihre Botschaften, Produkte und Dienstleistungen kein Vertrauen erzeugen können, geraten schnell ins Hintertreffen. An oberster Stelle steht, auf die veränderte Situation der KonsumentInnen einzugehen, Verantwortung zu übernehmen und dadurch Vertrauen auszubauen.