Kundenservice der Zukunft – das beste Service persönlich und digital

Gemeinsam mit dem mehrfach für Top Service ausgezeichneten Unternehmen A1 Telekom Austria AG luden wir das Netzwerk aus kundenzentrierten Unternehmen und Interessenten zum ersten Mal im Jahr 2021 zu einem digitalen Zusammentreffen und Austausch ein.
Übergeordnetes Thema war das „Kundenservice der Zukunft“ und die Frage, wie man das Ziel das beste Service persönlich und digital zu bieten, erreichen kann. Dabei lieferte zunächst Elke Schaffer, Director Customer Service & Sales, A1 Telekom Austria AG wertvolle Einblicke was sich die Kunden generell bei einem Anruf im A1-Kundencenter erwarten, inwieweit sich das Verhalten der Kunden in der letzten Zeit verändert hat als auch Highlights und Erfolge auf dem Weg zum besten Kundenservice.

Während dem ersten Lockdown vermerkte das Kundenservice-Center der A1 deutlich mehr Kundenkontakte pro Tag. In dieser Zeit spiegelten die Kunden vor allem Dankbarkeit für das Service und die Erreichbarkeit der Agents wider. Elke Schaffer unterstrich dabei auch die Bedeutung von kompetenten, empathischen Mitarbeitern, die mit „Spaß und Herz wertschätzend und auf Augenhöhe mit den Kunden kommunizieren.“
Dabei berichtet Fr. Schaffer davon, dass sich das Verhalten der Kunden massiv verändert. Zum einen kommt es zu einer Verschiebung im Nutzungsverhalten (z.B. Nutzungszeitraum) der Produkte und Dienstleistungen. Zum anderen „rücken digitale Medien und Produkte immer mehr in den Vordergrund und die Kunden werden immer technikaffiner. Der Kunde erwartet sich schnelles, einfaches Service über alle Kanäle hinweg zum Zeitpunkt seiner Wahl und möglichst eine Lösung im ersten Kontakt.“

Der Weg zu einem echten Wow-Erlebnis für die KundInnen:

Eines der erklärten Ziele von Elke Schaffer und ihrem Team: „Wir schaffen ein einheitliches Wow-Erlebnis auf allen Kanälen. Der Kunde freut sich, wenn er mit uns in Kontakt ist – es ist ein Erlebnis!“ Der Weg zum besten Service wird dabei von drei Säulen getragen:
1. Schnelles, einheitliches Kundenerlebnis über alle Kanäle hinweg
2. Lösen der Kundenanliegen im Erstkontakt – „First Contact Resolution“
3. Weiterentwicklungsmöglichkeiten für MitarbeiterInnen – Empowerment als Erfolgskriterium

Kundenservice-Abteilung als Profit Center

Neben der Sicherstellung einer hohen Servicequalität und einer effizienten Kostenstruktur trägt Elke Schaffer mit Ihrem Team im Kundenservice auch einen wesentlichen Teil zum gesamten Unternehmenserfolg der A1 bei. Sie gelten dabei als Service- aber auch wesentlicher Sales-Bestandteil der gesamten Organisation. „Wir schaffen Wachstum durch ein professionelles Service- und Sales-Erlebnis auf allen Kanälen – wir binden und bringen Kunden.“

Break-Out Sessions – interaktiver Austausch in Kleingruppen

Nach diesen sehr interessanten und aufschlussreichen Insights aus dem Vortrag von Elke Schaffer wurden die TeilnehmerInnen in 3 Untergruppen aufgeteilt und holten sich weitere vertiefende Inputs und nutzten die Gelegenheit zum Austausch mit A1-ExpertInnen zu folgenden Themen:

Break-Out Session I „Customer Service 2.0. – ist die Zukunft des Service digital?

Berny Sagmeister, Leitung Digital Channels, Business Unit Consumer, A1 Telekom Austria AG berichtete über die Beziehung zwischen Mensch und Maschine, Automatisierungspotential und in welchen Bereichen hierbei bei A1 intensiv auf KI gesetzt wird. „Am Ende“, so Sagmeister, „ist es dabei immer wichtig, dass die Erfahrung des Kunden seamless (nahtlos) erfolgt und gleichzeitig eine hohe Transparenz herrscht, also die Kunden immer wissen, wann sie mit einer Maschine sprechen.“

Break-Out Session II – Digital Leadership & Empowerment

Die Gruppe unter der Moderation von Dominik Müller, HR Business Partner, Human Resources & Internal Comms, A1 Telekom Austria AG diskutierte über neue Formen der Führung, die wachsende Bedeutung von soft skills in der Führung und der Notwendigkeit ergänzende Strukturen zu schaffen, die einen Informationsaustausch und Kommunikationsfluss auch in Zeiten von Home-Office gewährleisten. „Darüber hinaus schien in der Gruppe Einigkeit zu herrschen, dass in der Vergangenheit zu wenig in die Aus- und Weiterbildung von Führungskräften investiert wurde und hier eine gezielte Förderung einsetzen muss.“, so Dominik Müller.

Break-Out Session III – Data is the new oil. Von Tools und Analysen bis hin zur gesteigerten Customer Experience

Die dritte Gruppe und der Leitung von Katharina Parizek, Workforce Management & Channel Routing, Business Unit Consumer und Jürgen Reichmann, Leitung Strategic Development & Projects, Business Unit Consumer, A1 Telekom Austria AG beschäftigte sich intensiv mit dem Thema Analysen und deren Mehrwert für das Unternehmen. Aber welche Herangehensweise bringt Mehrwert? „Es muss nicht immer fancy sein! Es muss nicht immer eine aufwändige Analyse mit 1.000 Parametern, komplexen Modellen sein. Manchmal reichen einfache Analysen aus, um gezielt Mehrwert für den Kunden zu stiften.“, so Reichmann. Die TeilnehmerInnen tauschten sich darüber hinaus intensiv zu Erfolgsmodellen in der Zusammenarbeit zwischen Data Scientists und dem Fachbereich aus. Bewährt hat sich eine agile Umsetzung, bei der cross-funktional gearbeitet wird, um sinnstiftende Analysen zu ermöglichen.

Nach einer Abschlussrunde scheint das Fazit dieses spannenden Vormittags: „Digital needs a human touch.“ Nicht die Technologie macht den Unterschied, sondern vor allem die Menschen, die sie nutzen. Wir brauchen die Technologie, um es für die KundInnen und die MitarbeiterInnen einfacher zu machen. Aber im Kundenservice stehen viele Menschen dahinter und somit macht moderne Technologie Menschen nicht überflüssig, sondern notwendig.