Ergebnisse und Erkenntnisse der TSÖ-Globaldaten 2020
Top Service Österreich zeichnet jährlich die kundenorientiertesten Unternehmen Österreichs aus. Dieses Jahr wird die Preisverleihung am 9.Juni stattfinden. Zuvor möchten wir aber gerne noch einmal zurücksehen und einen Blick auf die Ergebnisse und Erkenntnisse aus der TSÖ-Befragung 2020 werfen.
VUCA-Welt kommt intern an
Top Service Österreich als ein ganzheitliches Instrument hat in dessen Grundzügen verankert, dass sich Kundenorientierung nicht nur im Umgang mit den Kunden widerspiegelt. Service-Zentrierung fängt viel früher an, nämlich intern bei den Rahmenbedingungen, also bei den Entscheidungen des Managements. Und eine der wichtigsten Erkenntnisse in diesem Zusammenhang aus den letzten Jahren ist, dass die VUCA-Welt vollinhaltlich in den Unternehmen angekommen ist. Im Vergleich zu 2019 bieten doppelt so viele Unternehmen ihren MitarbeiterInnen Freiraum für das aktive Gestalten von Kundenerlebnissen und reduzieren hierarchischen Druck. Denn je komplexer das Umfeld, desto schwieriger wird es mit hierarchischen Strukturen und starren Dienstanweisungen den Kundenservice bzw. eine Organisation als Ganzes weiterzuentwickeln. Es zeigt sich, dass Unternehmen es immer mehr schaffen, hierarchische und bürokratische Hürden zu reduzieren. Sie agieren dafür in agileren Formen und befähigen ihre MitarbeiterInnen, anstatt sie unter strikten Vorschriften zu begraben.
Unser Appell daher: Schaffen Sie Freiraum und Maßnahmen zur individuellen Befähigung für Mitarbeiter, Erlebnisse zu schaffen und dadurch kreative, flexible, rasche, kundenzentrierte Lösungen herbeizuführen.
Kundenorientierung wird Steuerungsgröße
Darüber hinaus zeigen die Daten, dass das Thema Kundenzufriedenheit und Feedback zu den Qualitäts- und Leistungsindikatoren verstärkt Eingang in das Performance Management der Organisationen findet. Das bedeutet, dass ¾ aller Organisationen anhand von Kundenzufriedenheits-Metriken arbeiten und immerhin schon jedes zweite Unternehmen in der Top Service Österreich-Welt das Thema Qualitätsziele für die Steuerung der eigenen Organisation heranzieht.
Fehlende Dialog- und Feedbackmöglichkeit auf Augenhöhe
Wie jedes Jahr zeigt sich, dass Unternehmen es nicht schaffen mit den Kunden in einen bilateralen Dialog zu treten. Praktisch alle Organisationen haben ein Beschwerdemanagement. Jedoch schaffen es nur sehr wenige Organisationen Kunden, die sich beschwert haben, wieder zurückzugewinnen und die Loyalität des Kunden zurückzuerobern. Nur die wenigsten Organisationen nehmen sich ein Bsp. an Dienstleistungen wie MS Teams, die nach jeder Interaktion, an vielen unterschiedlichen Touchpoints nach Feedback des Kunden fragen. Dieses Feedback wird genutzt, um zu lernen und im Idealfall dem Kunden sogar noch zu sagen, welche Verbesserungen aufgrund des Feedbacks erarbeitet wurden.
„Leider wartet man meistens bis beim Kunden der Kragen platzt und versucht dann die heißen Kohlen noch aus dem Feuer zu holen. Wenige Unternehmen schaffen Dialog- und Feedbackmöglichkeiten auf Augenhöhe mit den Kunden als Bestandteil ihrer Customer Journey und warten lieber, bis Beschwerden eintreffen. Meist gelingt es weder den Kunden glücklich zu machen, noch für das Unternehmen systematisch Veränderungen abzuleiten.“
Dr. Christian Rauscher (emotion banking & Top Service Österreich)
Vergebene Chancen
Wie gut verstehen es die Unternehmen dem Kunden Lust darauf zu machen, wiederzukommen und etwas anderes von dem Unternehmen zu probieren? Da gibt es bei Österreichs Unternehmen noch ein riesiges Potential. In unseren Kundenbefragungen zeigt sich, dass nicht einmal jeder zweite Kunde, obgleich er zufrieden oder sogar begeistert ist, Lust oder Fantasie hegt, einen Wiederkauf zu tätigen.
Betreiben Sie daher gezielt Cross- und Upselling. Untersuchen Sie Ihre Touchpoints entlang der Customer Journey, um Möglichkeiten zu entdecken, wo Sie Ihren KundInnen Lust auf mehr machen und treffsicher und vorausschauend inspirieren können.
Gesamtzufriedenheit stabil
Die Auswertung der TSÖ-Globaldaten zeigt, dass die KundInnen österreichischer Unternehmen auf einem sehr guten Niveau zufrieden sind mit den Produkt- und Serviceleistungen. Dabei gilt jedoch je älter der Kunde desto höher die Zufriedenheit. Darüber hinaus zeigt sich, dass Männer kritischer sind als Frauen und dass es im B2B Bereich schwieriger ist, Kunden zufriedenzustellen, als im B2C Bereich.
Passives nehmen ab
Dramatischere Entwicklung erkennen wir im Bereich des Weiterempfehlungsverhaltens der KundInnen. Über alle teilnehmenden Unternehmen hinweg, hat der NPS um 10 Punkte nachgelassen. Eine Beobachtung, die wir bereits seit einigen Jahren verfolgen ist eine schrittweise Verkleinerung der Gruppe der „Passives“ – also zufriedene Kunden aber ohne Begeisterung.
Im TSÖ-Jahr 2020 haben sich mehr „Passives“ in Richtung „Detractors“ begeben. Die Bewertung polarisiert somit stärker und die KundInnen tendieren eher in Richtung der Extreme – wenn die Kunden zufrieden sind, dann empfehlen sie weiter und wenn nicht, dann sind sie aber auch sehr kritisch und nicht schweigend und akzeptierend.
Unternehmen müssen sich also trauen mehr zu akzentuieren und in Ihren Kerndimensionen, in die Spitze zu gehen und absolute Top-Leistungen erbringen. Demgegenüber muss man in den restlichen Bereichen moderatere Performance akzeptieren. Sie können nicht überall am besten sein.
Wenn Sie sich jedoch unter die Besten in Österreich einreihen möchten, dann nutzen Sie die Chance auf ein objektives Feedback Ihrer Kunden, stellen Sie sich dem Wettbewerb und belegen Sie mit dem TSÖ-Siegel Ihre Qualität. Wir begleiten Sie gerne auf dem Weg zur Kunden-Spitze.
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