Customer Experience und Kennzahlen

Welche KPIs sind relevant für kundenorientierte Unternehmensführung?

Kundenorientierung lohnt sich und ist langfristig notwendig, um am Markt konkurrenzfähig zu bleiben. In einer Zeit, in der sich Produkte und Dienstleistungen kaum noch voneinander unterscheiden gelten Kundenzufriedenheit und in der Folge Kundenbindung als die entscheidenden Größen. Nun stellt sich jedoch die Frage, wie misst man Kundenorientierung und welche Kennziffern sind hierbei relevant? Starten wir zunächst mit einer kurzen Definition von Key Performance Indikatoren.

Die klassischen KPIs

Der Zweck von KPIs liegt darin die wichtigen Zielsetzungen in der Organisation zu unterstützen, transparent, steuerbar und letztlich gestaltbar zu machen. Dabei können KPIs – die Kundenorientierung messen – in drei Hauptgruppen gegliedert werden:

• Akquisition – Neukundengewinnung
  Dabei gilt es Vertriebschancen zu eröffnen, welche mitunter durch eine starke, vertrauenswürdige Marke ermöglicht werden, um schlussendlich den Marktanteil weiter auszubauen
• Retention –  Aufbau langfristiger Kundenbindung
  Ziel ist es den Anteil an gekauften Leistungen sukzessive zu erhöhen, die Loyalität zu stärken und auszubauen und eine konstante Weiterempfehlungsrate zu etablieren
• Effizienzwahrung – max. Erfolg mit min. Ressourcenaufwand
  Dabei gilt es die Steigerung der Rentabilität (Monitoring von Service- und Marketing-Kosten), Produktivität und eine generelle Strategie zur Kostenreduzierung im Auge zu behalten

Neue Kennzahlen erforderlich

Unsere Gesellschaft und die Rahmenbedingungen haben sich jedoch verändert und dementsprechend gestalten sich auch die Kundenanforderungen ganz anders als noch im letzten Jahrtausend. Daher gilt es auch hinsichtlich der Kennzahlen im Themenbereich Kundenorientierung und Servicequalität einen Schritt weiter zu denken. Der Anspruch muss sein, für den Kunden vorauszudenken, das Leben einfacher zu gestalten und relevante Informationen zu liefern. Hier kristallisieren sich 4 Dimensionen heraus, in denen wir heute messen sollten:

• Service
  Ist es einfach für den Kunden? Ist es bequem? Versteht der Kunde alle Services/Produkte beim ersten Mal?
• Erlebnisse
  Gibt es überraschende Wow-Momente für meine Kunden?
• Community
  Sprechen wir dem Kunden aus dem Herzen? Ist es möglich Teil einer größeren Bewegung zu sein? Kann der Kunde sich über unsere Services/Produkte definieren? Ist es für den Kunden möglich sich mit anderen gleichgesinnten Menschen zu vernetzten?
• Guidance
  Denkt das Unternehmen für seine Kunden voraus, und macht Kunden auf Herausforderungen aufmerksam, bevor sie diese selber bemerken?

Zusammenfassend hält Dr. Christian Rauscher, Geschäftsführer Top Service Österreich und emotion banking® fest:

„Wenn wir KPIs nutzen, dürfen wir nicht nur aus der internen Sicht denken, sondern v.a. aus der Kundenbrille heraus an das KPI-Konzept herangehen, um am Ende echten Mehrwert zu stiften und unsere Kunden zu begeistern. Messen Sie Experiences, Ihre Servicequalität und auch Ihre Guidance-Potentiale. Denn das sind die neuen Metriken, die aus Sicht der Kunden von primärer Bedeutung sind.“

Der Top Service Österreich Bericht liefert Ihnen KPIs über diese und weitere Dimensionen inklusive Branchen-Benchmarks, um Ihre eigene Leistung auch einordnen zu können.
Interesse? Dann melden Sie sich unter +43 22 52 25 48 45 oder office@tsoe.at
Gerne stellen wir das Modell in einem ersten Kennenlernen näher vor.