Kunde 21 digi lab „B2B meets CX“
Im Kunde 21 digi lab am 2. März stand eine Frage im Mittelpunkt: Ist denn CX im B2B-Bereich überhaupt möglich? Eine ganz klare Antwort findet dabei Barbara Aigner, Geschäftsführerin von Kunde 21 & Top Service Österreich: „Ja – in jedem Fall! Denn hinter jedem Unternehmen stehen Menschen. Und Menschen wollen auch emotional berührt werden.“
Eine der einfachsten Definitionen von Customer Experience lautet: „Ein Erlebnis ist ein Ereignis, das bei jedem einen Eindruck hinterlässt.“ Für die Erzeugung eines richtigen Erlebnisses müssen folgende 3 Kriterien erfüllt sein.
Der Kontaktpunkt mit dem Unternehmen sollte den Kunden…
- persönlich betreffen und muss etwas in ihr/ihm auslösen
- überraschen und/oder etwas Neues sein
- dazu bewegen, das Erlebte weiterzuerzählen
Die Erfüllung dieser 3 Kriterien ist keinesfalls eine leichte Aufgabe, aber auch im B2B-Bereich möglich.
Um dies auch zu untermauern haben die beiden CX-ExpertInnen Barbara Aigner und Alexandra Nagy Beispiele aus ihrer täglichen Beratungs- und Workshop-Arbeit mitgebracht. Dabei stellten sie konkrete Problemstellungen von anderen B2B Unternehmen vor und teilten in der Folge Tipps und Know-how mit welchen Ansätzen und Methoden diese Herausforderungen schlussendlich überwunden wurden. Hier ein Überblick über die einige der vorgestellten Szenarien aus der Praxis:
Case 1: Versicherung
Zentrale Fragestellung: „Wie können wir in einem stark umkämpften Marktumfeld die richtigen Maßnahmen setzen, die unsere Bestands-Kunden begeistern und Neu-Kunden von uns überzeugen?“
Maßnahme: Co Creation Workshop
Dahinterstehendes CX Prinzip: Leistungsangebote immer mit Kunden gestalten bzw. abklären
Ergebnis: Ideen mit Kunden auswählen und weiterentwickeln; Reputations-Gewinn und Weiterempfehlung; Gemeinsames Lernen für das Team, in Zukunft mit den Kunden neue Ansätze zu entwickeln
Case 2: Bau-Unternehmen
Zentrale Fragestellung: Wie können wir unsere Kunden von unseren Produktvorteilen überzeugen?
Maßnahme: Produktvorteile inszenieren (Gamification & multisensorisch) – Kundentagung mit Möglichkeit Produkte zu testen und einer Challenge
Dahinterstehendes CX Prinzip: So viele Sinne (sehen, riehen, berühren, hören, schmecken) wie möglich ansprechen.
Ergebnis: sensationelles Feedback der Kunden auf der Tagung; erste Bestelleingänge direkt auf der Veranstaltung
Case 3: Industrie-Unternehmen
Zentrale Fragestellung: Wie können wir unsere Kontaktpunkte digitaler gestalten und Kunden-Bedürfnisse besser verstehen?
Maßnahme: Erarbeitung von B2B Personas
Dahinterstehendes CX-Prinzip: Immer vom Kunden aus denken und sich in die Personen hineinversetzen
Ergebnis: Empathie-Aufbau für die Zielgruppe; Spaß und Motivation des Teams; Nutzung der Personas für den gesamten Zyklus der Kreation neuer digitaler Kontaktpunkte
Case 4: Dienstleistungsunternehmen
Zentrale Fragestellung: Wie könnten wir unsere Services strukturieren und zwischen Kernprodukt und Services gut differenzieren?
Maßnahme: Service-Landschaft kreieren
Dahinterstehendes CX-Prinzip: Strukturiertes Vorgehen hilft beim Identifizieren von CX-Möglichkeiten
Ergebnis: Erarbeitung einer Struktur der vielfältigen potenziellen Services; zusätzliche Wertschöpfung durch neue Services; CX-Aufbau bewusst mit Leuchttürmen angesteuert, welche die Kunden wirklich begeistern
Wir waren vom Interesse, den Fragen der TeilnehmerInnen und dem Austausch begeistert und freuen uns schon auf das nächste Zusammentreffen.
Für weitere Tipps & Tricks zum Thema Customer Experience steigen Sie gerne in unsere Reach the CX Top Challenge ein.
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