Top Service Österreich Red Table Talk – Kundenservice der Zukunft

Red Table Talk – Kundenservice der Zukunft

Am 25. Jänner fanden sich ein ausgewählter Kreis an Führungskräften im Hotel Andaz Am Belvedere zur ersten Ausgabe des „Red Table Talk“, ein gemeinsames Projekt von Top Service Österreich und dem callcenterforum.at zusammen. Ziel des neuen Formats ist es, Raum für einen offenen und authentischen Austausch unter Führungskräften zu den Themen, Customer Centricity, leadership und Unternehmenskultur zu schaffen. Das Ergebnis waren spannende und bereichernde Diskussionen eingebettet in eine legere Atmosphäre mit viel Erfahrungsaustausch, Wissenstransfer und Vernetzung.

Veränderte Arbeitswelt

Nach einer kurzen Einleitung und Vorstellungsrunde der Organisatoren und Gastgeber von Barbara Aigner, Geschäftsführerin von Top Service Österreich, berichtete zunächst Elke Schaffer, Director Customer Service & Sales bei A1 Telekom über Herausforderungen im Führungsalltag in Zeiten von Lockdowns, Home Office und hybriden Arbeitsmodellen.

Wie in fast allen Bereichen hat auch das Thema Service in Hinblick auf Digitalisierung und Automatisierung immer mehr Fahrt aufgenommen und der Kunden-Support ist meist lediglich einen Klick entfernt. Das bedeutet nicht zuletzt, dass Geschäftsmodelle und Strategien digital neu erfunden und gedacht werden müssen. Hinzu kommt, dass den Unternehmen viel mehr Daten zu Verfügung stehen – dieser Umstand hat auch bei A1 schon lange viel verändert. „Wir haben durch diese Daten viel mehr Wissen und können anhand von Echtzeit-Analysen viel zielgerichteter und flexibler auf aktuelle Gegebenheiten reagieren.“, so Elke Schaffer. Neben diesen datenbasierten Entscheidungen ist es aber auch immer wichtiger, Menschen für ein Unternehmen zu begeistern. „Kluge, motivierte Köpfe in den eigenen Reihen zu wissen, ist schon lange ein essenzieller Erfolgsfaktor, um sich nachhaltig erfolgreich in einem immer globaleren, offeneren und intensiven Wettbewerb zu behaupten.“, so Schaffer.

Leadership im Wandel

Auch die Führungsarbeit hat sich in den letzten Jahren stark verändert. Der Weg führt schon lange – und wurde durch die Gegebenheiten der letzten zwei Jahre erneut beschleunigt – weg vom traditionellen Führungsstil, welcher von einem hierarchischen Stil geprägt ist, hin zu einem Rollenbild als Begleiter:in, Mentor:in, Vertrauensperson, welche Möglichkeiten eröffnet, bedacht agiert, aktiv zuhört und mit einer starken Vision vorangeht. Flexible Arbeitsplätze sind state of the art. Die face2face-Kultur wird durch digitale Führung ergänzt, welche mit der Nutzung neuer Techniken, Tools und Medien verknüpft ist, sowie mit Führung von Menschen, die räumlich voneinander getrennt sind.

Damit einhergeht auch eine Verschmelzung des Privat- und Berufslebens – ein Umstand, der die Notwendigkeit hervorruft, Work Life Balance neu zu definieren, zu gestalten und am Ende auch zu lernen. „Dies verlangt von Führungskräften eine output-orientierte Haltung, welche ein hohes Maß an Vertrauen als auch das Eingehen auf die individuellen Bedürfnisse der Mitarbeiter:innen beinhaltet.“, so Schaffer. Dabei haben sich bei der A1 bspw. auch Systeme wie Split-Teams ergeben, welche es den einzelnen Mitarbeiter:innen ermöglichen, ihren Arbeitsalltag flexibler zu gestalten und traditionelle Bilder von Arbeitszeiten und -orte aufzubrechen.

Was macht also erfolgreiches leadership aus?

Laut Fr. Schaffer sind es v.a. die Fähigkeit zur Selbstreflexion, also die Fähigkeit sich selbst herauszunehmen zu hinterfragen und dabei mutig und offen neuen Dingen gegenüberzustehen. „Das Wichtigste ist hier auch bewusst Zeit für diese Reflexion einzuplanen und sich dabei im eigenen Tun zu challengen.“ Darüber hinaus braucht es neben dieser Offenheit und Risikobereitschaft vor allem die Liebe zum Menschen und die Gabe, diesen mit einer klaren, sinnstiftenden Vision voranzugehen.

Potentiale von Teams für Service-Innovationen

Nach einem ersten intensiven Austausch in jeweils kleinen „Red Table Talks“ und einer kurzen Verschnaufpause mit frisch zubereiteten Köstlichkeiten der Gerstner K.u.K Hofzuckerbäckerei knüpfte Alexandra Nagy, Geschäftsführerin von Kunde 21, quasi nahtlos an die Impulse von ihrer Vorrednerin an.

„Hierarchien werden flacher oder werden von anderen (agilen) Organisationsformen abgelöst. Der klassische Command & Control Führungsstil weicht selbstgesteuerten Teams.“, so Alexandra Nagy zu Beginn ihres Vortrags. Es ist also viel los in den Organisationen des 21. Jahrhunderts. Was macht diese Teams gemeinsam klüger, was vielleicht sogar dümmer? Was sind die neuesten Erkenntnisse, um Collective Mind in Unternehmen zu ermöglichen und so Service-Innovationen entstehen zu lassen? Und welche Rolle spielen dabei die Führungskräfte? Auf all diese Fragen hat Alexandra Nagy, Geschäftsführerin von Kunde 21, in Ihrem Vortrag Antworten gegeben: Alphatiere haben ausgedient und ein paar Intelligenzbestien machen noch lange kein kluges und innovatives Team aus. Neues Wissen entsteht nicht in einzelnen Köpfen, sondern in der Zusammenarbeit. Daher ist es essenziell sogenannte „spaces“ zu schaffen, also Wissensräume, in denen Wissen entsteht, gestaltet und angewendet wird und den notwendigen „Raum“ für Innovation zu ermöglichen. Somit liegen die Merkmale kollektiv intelligenter Teams viel mehr in der gegenseitigen Achtsamkeit und sozialen Sensitivität. Denn niemand kann alles wissen – aber alle wissen etwas!

So sind auch die Teilnehmer:innen des ersten Red Table Talks mit Tipps und Tricks und frischen Erkenntnissen aus dem Erfahrungsaustausch zurück in ihre Unternehmen gekehrt. „Oft liegt das Offensichtliche auf der Hand, aber der Austausch hilft, die Lösungen und Wege zu erkennen.“, rundet Barbara Aigner den „Red Table Talk 2022“ ab. Die Veranstalter bedanken sich recht herzlich bei allen Sponsoren und Partnern und freuen sich bereits auf den nächsten Red Table Talk.

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