Top Service Österreich Frühstück mit Zurich und Medallia

Mitarbeiter- und Kundenfeedback einholen & konkrete Maßnahmen ableiten

Unter dem Titel „New Work erfolgreich umsetzen“, waren wir im Rahmen eines „Top Service Frühstücks“ gemeinsam mit unserem Partner Medallia zu Gast bei der Zürich Versicherungs-Aktiengesellschaft.

Zunächst stellte Barbara Aigner, Geschäftsführerin von Top Service Österreich die Frage, welche Faktoren denn nun wirklich kundenzentrierte Unternehmen auszeichnen? Hier zeigt sich schon länger, lediglich „guter Service“ (convenience) reicht nicht mehr aus. Kund:innen wollen etwas erleben (experience), dazugehören (community) und begleitet (guidance) werden. Und vor allem wollen sie, wenn sie einem Unternehmen Feedback geben, auch tatsächlich Veränderung verspüren und nicht das Gefühl haben, dass das Feedback in der nächsten (digitalen) Schublade verschwindet.

Daraufhin gab uns Hermann Hausenbiegl, Markt Management/Customer Expert Einblicke, wie es gelingt Kundenfeedback entlang der gesamten Customer Journey gezielt zu initiieren und daraus handlungsrelevante Insights zu gewinnen. Dafür braucht es einerseits intelligente Lösungen, um die Erkenntnisse aus verschiedenen Quellen (Marktforschung, Touchpoint-Messungen, mündliches/schriftliches Feedback etc.) zusammenzuführen und andererseits gezielte Bewusstseinbildung in der gesamten Organisation für eine kundenzentrierte Kultur. Auch räumliche Konzepte können hier einen wertvollen Beitrag für diesen mindset-shift spielen und so durften alle Teilnehmer:innen am Schluss auch noch eine kurze Führung durch die activity based Arbeitsumgebung genießen.

Wie nun in der Praxis ein solches ganzheitliches Experience Management aussehen kann und somit ein holistisches Bild der Kund:innen generiert wird, zeigte uns Gerhard Raffling, Vice President DACH mit einigen Beispielen. Medallia hilft Unternehmen das engagement, also die Interaktionen mit den Kund:innen u.a. mit AI automatisiert zu analysieren und die Insights aus unterschiedlichen Datenquellen einzusammeln und schlussendlich Journeys kundenorientierter zu gestalten.

Wir bedanken uns herzlich bei allen Beteiligten und den Teilnehmer:innen für’s Dabeisein, und den wertvollen Austausch.

Artikel in „Die Presse“: Exzellenz ist gerade einmal gut genug | DiePresse.com